В 2020 году пандемия спровоцировала активный спрос на доставку и резко переориетировала рынок: в условиях самоизоляции доставка была безопасным и простым способом получить товар. Сейчас практически все интернет-магазины и маркетплейсы предлагают курьерскую доставку. Это удобно для потребителя - он экономит своё время и силы, поэтому спрос продолжает расти. Так, исследование TelecomDaily показало, что за 2023 год значительно вырос спрос на службы доставки, а 66% российских компаний увеличили расходы на курьеров.
При этом важно помнить, что уровень конкуренции постоянно растет. Поэтому необходимо совершенствовать и улучшать сервис доставки, чтобы сохранять доверие клиентов. Есть несколько правил, которые помогут это сделать.
Обучайте сотрудников
Каждая компания имеет свою специфику работы, и курьер, который успешно развозил заказы из магазина стройматериалов, может не сразу разобраться в особенностях доставки цветов или воздушных шаров. Поэтому обучение перед выходом курьера на работу, а также периодические дополнительные инструктажи и контрольные мероприятия помогут повысить качество доставки.
Чему стоит обязательно обучить курьера:
- Стандартам сервиса: расскажите о главных принципах клиентоориентированности, принятых в компании
- Соблюдению условий доставки: для этого важно обозначить требуемые сроки доставки, отношение к переносам и так далее
- Правилам телефонного диалога с клиентом
- Правилам приветствия и прощания с клиентом
- Оборотам вежливости и фразам-конфликтогенам
Отдельное внимание стоит уделить правилам поведения в сложных ситуациях. Например, если изменилось время доставки, если заказ неполный, нарушена упаковка, возникли проблемы с оплатой и так далее.
Общайтесь с клиентами и соблюдайте договоренности
Курьер — это лицо компании и клиенты составляют впечатление о службе доставки исходя из его вежливости, аккуратности и оперативности. Стоит разработать определенные алгоритмы действий: например, что делать, если курьер опаздывает, как поступить, если клиент недоволен качеством привезенного товара и так далее.
Пример алгоритма действий в случае, если курьер опаздывает:
-
Определение времени задержки
Оценка ситуации. Курьер должен оценить, насколько он опоздает и какие факторы способствовали задержке (пробки, проблемы с транспортом, задержки на предыдущих доставках).
Контроль времени. Определить точное время опоздания.
-
Информирование диспетчера
Связь с диспетчером. Немедленно сообщить диспетчеру или менеджеру о возникшей задержке, описав ситуацию и предполагаемое время задержки.
Получение инструкций. Следовать любым рекомендациям диспетчера для управления ситуацией.
-
Уведомление клиента
Связь с клиентом. Курьер должен как можно скорее информировать клиента о задержке, используя телефон, SMS или мобильное приложение.
Предоставление информации. Объяснить причину задержки и уведомить об ожидаемом времени доставки. Важно быть вежливым и извиниться за неудобства перед клиентом.
-
Решение проблемы
Альтернативные маршруты. Если задержка вызвана дорожными условиями, курьер может использовать навигатор для поиска более быстрого маршрута.
Приоритеты доставки. Если у курьера несколько доставок, он может пересмотреть их порядок в соответствии с указаниями диспетчера.
-
Последующие действия
Обновление статуса. Курьер должен регулярно обновлять статус доставки, чтобы диспетчерская служба была в курсе изменений.
Подтверждение доставки. После доставки товара клиенту курьер должен убедиться, что клиент подтвердил получение заказа и остался доволен обслуживанием.
-
Анализ и обратная связь
Отчет. После завершения работы курьер может составить отчет о причинах задержки и предложить возможные решения для избежания подобных ситуаций в будущем.
Обратная связь от клиента. Если возможно, получить от клиента обратную связь о его удовлетворенности способом разрешения ситуации с задержкой.
Следуя этому алгоритму, курьер сможет профессионально справиться с ситуацией и сохранить доверие клиента к службе доставки.
Контролируйте качество доставки
Это удобно делать несколькими способами:
-
Стандарты обслуживания. Разработайте четкие процедуры для всех этапов доставки — от приема заказа до его выполнения. Это поможет минимизировать ошибки и ускорить обработку заказов.
-
Проверки по чек-листам. Контролировать внешний вид курьеров, наличие и состояние сумки для перевозки еды/посылок, состояние транспорта (велосипеда, самоката или автомобиля), время доставки, соблюдение правил общения с клиентами, проводить обучение курьеров и проверять знание регламентов работы удобно при помощи электронных чек-листов в CheckOffice. Так все данные будут собираться в одном месте, а фото и видеофиксация будут гарантировать достоверность полученных данных и позволят избежать споров между курьером и проверяющим.
В нашей бесплатной библиотеке чек-листов есть чек-лист курьера, который поможет контролировать качество работы курьера, его внешний вид, знание регламентов и многое другое.
-
Анализ данных. Используйте данные, собранные при помощи электронных чек-листов для анализа показателей эффективности работы. Например, стоит анализировать среднее время доставки, частоту задержек, районы с частыми жалобами и так далее.
-
Трекинг и мониторинг. Используйте системы GPS и мобильные приложения для отслеживания местоположения курьеров в реальном времени. Это позволит контролировать маршруты курьеров и оптимизировать время доставки.
-
Обратная связь от клиентов. Регулярно собирайте отзывы клиентов о качестве и скорости доставки. Это можно делать при помощи гостевых проверок: достаточно прислать клиенту ссылку, или приложить распечатанный QR-код к заказу. В режиме реального времени в ваш личный кабинет будет поступать обратная связь о работе доставки. Так негативные отзывы и низкие оценки не будут влиять на вашу репутацию в интернете, а вы сможете выявлять слабые стороны и области для улучшения.
Комбинируя эти методы, можно эффективно управлять качеством работы курьерской службы и постоянно улучшать ее.
Оптимизируйте маршруты
Оптимизация маршрутов — это процесс планирования эффективных путей для курьеров, чтобы минимизировать время в пути и увеличить количество доставок, которые они могут выполнить за один рабочий день.
Советы по оптимизации маршрутов
- Используйте программное обеспечение для планирования маршрутов - так вы сможете автоматически вычислять наилучший путь доставки на основе различных факторов, таких как расстояние между точками доставки, пробки и условия дорожного движения, временные окна доставки (когда клиенты ждут свои заказы), приоритеты доставки (например, срочные посылки).
- Отслеживайте изменение маршрутов в реальном времени в зависимости от меняющихся условий, таких как новые заказы, отмены или пробки на дорогах. Это требует интеграции с системами GPS и мобильными приложениями, которые могут обновлять курьеров о лучших маршрутах в течение дня.
- Группируйте заказы по географической близости. Это уменьшает количество проезжаемых километров и повышает эффективность доставок.
- Учитывайте время, необходимое на погрузку и разгрузку товаров. Так вы сможете предотвратить неоправданные задержки и оптимизировать общее время доставки.
- Собирайте обратную связь от курьеров. Курьеры, которые ежедневно выполняют маршруты, могут предоставлять ценные сведения о реальных условиях на дорогах и эффективности маршрутов. Используйте эту информацию для корректировки маршрутов.
