Автозаправочные станции (АЗС) регулярно посещают миллионы водителей: заправляют автомобили, покупают товары и пользуются дополнительными услугами. Контроль качества имеет ключевую роль в этом процессе, помогая привлекать и удерживать клиентов. В статье расскажем о способах улучшить качество обслуживания на АЗС.
Обучение персонала
Регулярное обучение сотрудников важно для поддержания высоких стандартов обслуживания. Оно должно охватывать как технические аспекты работы на АЗС, так и навыки общения с клиентами.
Основные пункты обучения сотрудников:
- Требования охраны труда, промышленной и пожарной безопасности.
- Принцип работы обслуживаемого заправочного оборудования.
- Назначение и внешние отличия нефтепродуктов.
- Заправка транспортных средств нефтепродуктами вручную и с помощью топливно-раздаточных колонок.
- Приемы и методы подготовки рабочего места оператора АЗС.
- Прием, хранение и учет нефтепродуктов и газа.
- Навыки общения с клиентами.
Процесс обучения можно выстроить при помощи чек-листов. Это удобно для сотрудников - они будут четко понимать свои обязанности и стандарты, которым они должны соответствовать. О том, как обучать персонал по чек-листам, мы рассказывали в другом материале.
Так, компания Shell периодически проводит тренинги для своих сотрудников, которые включают в себя курсы по безопасности и правильному обращению с топливом, тренинги по эффективному общению с клиентами и управлению конфликтами, а также обучение работе с технологиями и оборудованием на АЗС.
Автоматизация
Автоматизация процесса заправки может снизить количество ошибок, сэкономить время и повысить точность работы.
-
Системы самообслуживания
Системы самообслуживания уменьшают очереди на заправке, потому что посетителям не нужно ждать, пока освободиться сотрудник с другой колонки. Главное - разместить понятную инструкцию для клиентов по работе с новой системой.
-
Автоматизация платежей
Мобильные приложения, бесконтактные карты и терминалы самообслуживания облегчают процесс оплаты для клиентов. Отдельный мировой тренд - оплата топлива, не выходя из машины. Решения появились у ExxonMobil (Speedpass+), Shell (Fill up and go), ВР (BPme). Российские водители могут оплатить топливо, не выходя из машины, через приложение «Яндекс.Навигатор».
-
Системы видеонаблюдения и безопасности
Автоматизированные системы видеонаблюдения и контроля доступа помогают обеспечивать безопасность на территории АЗС, снижая риск краж и других инцидентов.
-
Зарядные станции для электромобилей
Автоматизированные зарядные станции для электромобилей становятся все более популярными на АЗС. Они привлекают новых клиентов - владельцев электромобилей и дают дополнительный доход.
Контроль качества
Систематизировать проверку работы АЗС можно при помощи электронных чек-листов в CheckOffice.
Все важные моменты можно внести в чек-лист, а затем регулярно по нему проводить проверки. Полученные данные с информацией о нарушениях будут формироваться в графики и таблицы. По выявленным нарушениям можно сразу ставить задачи на устранение. Регулярные проверки помогут выявить и устранить проблемы на ранних стадиях, повышая общий уровень обслуживания.
В библиотеке CheckOffice есть отдельная категория чек-листов, которая посвящена АЗС. Можно взять готовый шаблон из нее, либо создать собственный чек-лист. О том, как это сделать, мы рассказывали в другом материале.
Программы лояльности
Программы лояльности, которые предлагают скидки, бонусы или другие преимущества постоянным клиентам, помогают удерживать клиентов и привлекать новых.
Так, программа лояльности сети АЗС «Роснефть» предлагает:
- Накопительные карты, на которые начисляются бонусные баллы за каждую заправку.
- Возможность обмена баллов на скидки на топливо или товары в магазине.
- Специальные предложения для участников программы.
Мониторинг и обратная связь
Регулярный сбор отзывов от клиентов помогает выявлять слабые стороны и быстро реагировать на них. Этот процесс можно автоматизировать при помощи гостевых проверок в CheckOffice. Достаточно разместить QR-код или ссылку на проверку на колонке или на кассе. Клиенты будут проходить опрос, а вы в режиме реального времени сможете получать информацию о нарушениях в работе АЗС. Бонусные баллы или другие приятные мелочи создадут дополнительную мотивацию переходить по QR-коду и оценивать качество работы заправки.
В сети роботизированных автомоек “Умная Мойка” выстроили процесс аудита с помощью модуля гостевых проверок CheckOffice. В компании добились снижения стоимости аудита в 5 раз, стали выявлять проблемы, которые действительно важны для клиентов, а рейтинг в Яндекс.Картах вырос в среднем на 0.15 балла.
Как снизить себестоимость аудита в 5 раз с помощью тайных покупателей – кейс Умной Мойки
