Многие воспринимают регламенты как что-то сложное и обременительное — они ассоциируются с компаниями, где для любого действия нужно пройти множество инстанций, подписать десятки документов и ожидать решения в течение нескольких месяцев.
При этом по мере роста бизнеса усложняются процессы и увеличивается количество сотрудников. Становится понятно, что у любой задачи есть свой алгоритм. Если он не ясен всем членам команды, это может привести к ошибкам. В такой ситуации должны быть понятные регламенты, которые помогут навести порядок в работе.
В статье расскажем, что такое регламенты, для чего они нужны, как создать по-настоящему полезные регламенты и отслеживать, как сотрудники их соблюдают.
Что такое регламенты
Регламенты — это официально оформленные внутренние документы, которые описывают стандарты, правила и алгоритмы действий сотрудников в рамках бизнес-процессов. С помощью регламентов можно построить четкую систему взаимодействий, где каждый понимает, за что отвечает, и куда обращаться в случае возникновения вопросов.
Регламенты могут касаться разных сфер: обслуживания клиентов, взаимодействия между отделами, порядка открытия/закрытия смены, стандартов уборки, оформления документов и так далее.
Для чего нужны регламенты
- Упорядочивают процессы. Каждый сотрудник компании понимает, что и как делать — так возникает меньше хаоса и субъективности.
- Обеспечивают стабильное качество сервиса и продукта. Клиент получает одинаково качественное обслуживание независимо от сотрудника, с которым общается.
- Упрощают обучение персонала. Регламенты помогают адаптироваться новым сотрудникам и экономят время опытных коллег на то, чтобы ввести новичка в курс дела. Понятная инструкция поможет новичку посмотреть и подумать самому, прежде чем обратиться за помощью.
- Облегчают контроль и аудит. Есть четкие критерии — значит, легко понять, все ли сделано правильно.
- Снижают количество конфликтов и спорных ситуаций. Все в компании знают «правила игры» — так появляется меньше поводов для недопониманий между сотрудниками и руководством.
Читайте также: Как контролировать стандарты обслуживания клиентов
Как понять, что вашему бизнесу нужны регламенты
Если одно или несколько этих условий выполняется — вашей команде нужны четко прописанные регламенты.
- При открытии нового заведения или филиала
- При увеличении штата, когда устные договоренности уже не работают
- Если сотрудники начали часто ошибаться в регулярных задачах
- При высокой текучке персонала
- После внедрения новых процессов или технологий
- Если в компании есть несколько носителей информации, на которых все завязано. Больничный, отпуск или увольнение таких людей разрушит рабочие процессы.
- При подготовке к сертификациям, проверкам, внутреннему аудиту.
Кто должен составлять регламенты
Создание регламентов — это командная работа. В процессе должны участвовать те, кто отвечает за организацию процессов, и те, кто с ними работает ежедневно.
В качестве примера возьмем ресторан. В процессе разработки стандартов должны принять участие следующие сотрудники заведения:
- Руководитель (директор, управляющий, владелец). Он определяет стратегию, цели и стандарты работы. Контролирует, чтобы регламент не мешал развитию бизнеса, а упрощал управление.
- Руководители подразделений (шеф-повар, старший официант и так далее). Они отвечают за свою часть работы, делятся экспертным мнением, что реально работает, а что нет.
- Сотрудники, которые выполняют регламентируемые задачи (официанты, повара, бармены и так далее). Они знают, как всё происходит на практике. Если их не привлечь, регламент может получиться «оторванным от реальности».
- HR-специалист. Он следит, чтобы регламент был удобным для обучения персонала и соответствовал требованиям компании.
- Юрист (если регламент касается правовых вопросов). Он помогает, если документ связан с законодательством (например, требования СанПиНа или охрана труда).
Универсальное правило любого документа: пишите кратко и структурируйте. Пошаговая инструкция всегда понятнее, чем полотно текста.
Как создать регламенты: несколько полезных советов
Определите цели создания регламента
-
Стандартизировать работу. Становится целью, если нужны единые стандарты для всех отделов организации.
-
Повысить эффективность работы. Становится целью, если надо оптимизировать процессы работы, сократить раздутый штат, повысить производительность цехов.
-
Обеспечить качество. Становится целью, если стандарты нужны, чтобы выпускать качественные товары и услуги.
-
Соблюсти нормативы. Становится целью, если нужны правила и инструкции, которые снизят число нарушений в работе.
-
Настроить связь между отделами. Становится целью, если нужно чтобы сотрудники и отделы общались между собой согласно конкретным правилам.
Сначала выявите проблемы, которые нужно решить. Регламент не должен быть ради «галочки», он должен помогать работе.
Читайте также: Корпоративное обучение: методы, организация и тренды
Соберите информацию
Важно разобраться, как устроен процесс, какие в нем есть слабые места. Начните с изучения того, как сейчас взаимодействуют ваши отделы. Проведите интервью с сотрудниками, чтобы понять, где возникают затруднения. Какие запросы чаще всего задерживаются? Где недопонимание между отделами становится тормозом для работы? Чем больше информации вы соберете, тем проще будет выявить проблемные места.
Подготовьте черновик будущего регламента
- Опишите процесс подробно, простым языком. Тем, которым разговариваете, когда объясняете лично. Не используйте сложные формулировки, делите длинные предложения на несколько коротких. Главное правило: регламент должен помогать сотрудникам, а не усложнять работу.
- Для удобства восприятия информации можно добавить иллюстрации, чек-листы, схемы и примеры. Это могут быть скрины рабочего стола, переписок, примеры оформления, таблицы, инфографики и любые другие визуальные элементы, которые помогут донести мысль.
- В процессе написания регламента упоминайте роли и должности сотрудников, а не их имена. Люди могут смениться, и это сразу сделает регламент неактуальным. Чтобы было понятно, к кому обращаться, лучше дать ссылку на отдельную таблицу с именами, должностями и списком проектов всех участников команды. Если такой таблицы нет, ее нужно сделать.
- Укажите возможные ошибки и их решение. Если при выполнении какой-то задачи сотрудники постоянно ошибаются или может возникнуть нетиповая ситуация — это нужно разобрать отдельно.
- Объясняйте сленг, термины и внутренние сокращения. Разместите их в самом начале документа. Особенно удобно это будет для новых сотрудников — они смогут подсматривать расшифровку, пока сами не начнут говорить на вашем языке.
Дайте регламент на проверку сотрудникам
Объясните команде, зачем нужен конкретный регламент, в чем его смысл и польза, в каких ситуациях к нему нужно обращаться.
Разошлите регламент коллегам и дайте время ознакомиться. Затем соберите обратную связь, обсудите и внесите правки. Дайте регламенту поработать и запросите обратную связь еще через месяц. Это сделает инструкцию более полезной и поможет улучшить сам процесс.
Дополнительна польза регламентов — можно обнаружить узкие места в процессах. Когда вы их пишете, у вас могут возникнуть мысли:
-
«Тут нужно показывать». Если процесс не получается описать, возможно, он слишком сложный и его можно упростить.
-
«Почему мы делаем это руками». Если для выполнения задачи можно сделать шаблон или автоматизировать часть процесса — отлично, вы нашли способ экономии времени.
-
«Слишком много участников». Такое бывает, например, при сложных согласованиях. Проанализируйте, можно ли упростить процесс, если перераспределить ответственность.
Как контролировать соблюдение регламентов
Регламент не принесет пользы, если сотрудники его не выполняют. Чтобы убедиться, что правила действительно соблюдаются, важно проводить регулярные проверки и использовать объективные методы оценки.
Лучший способ выявить нарушения в бизнес-процессах — проверки по чек-листам. Составленный с умом чек-лист помогает структурировать процесс проверки и не забыть самые важные детали.
В бесплатной библиотеке CheckOffice больше 1 100 шаблонов чек-листов для разных сфер бизнеса. Их можно скачать в PDF-формате или сразу добавить в сервис, чтобы провести по ним проверку и оценить соблюдение требований и регламентов.
Оптимизируйте процессы через автоматизацию чек-листов. Это можно сделать с помощью сервиса CheckOffice. Так вы сократите время на проведение аудитов, обработку результатов, обеспечите прозрачность контроля и точность результатов.
- Экономия времени. Процесс создания и заполнения электронного чек-листа достаточно быстрый, а полученные результаты будут сразу отправлены в личный кабинет ответственного сотрудника.
- Достоверность данных. При заполнении электронных чек-листов можно добавить вложения: фото или видео, текстовый комментарий, поставить подпись или приложить аудиозапись. Это минимизирует влияние человеческого фактора.
- Работа с задачами. Главный смысл проверок в бизнесе — устранение нарушений. В CheckOffice можно назначать задачи прямо из проверки, отслеживать их статус и контролировать выполнение.
- Возможность анализировать данные. Собранные в результате проверок данные автоматически формируются в таблицы и графики, чтобы сделать восприятие информации простым и наглядным.
Как работать с нарушениями
Контроль за нарушениями регламентов — обязательная часть рабочего процесса. И она не должна быть обременительной. С CheckOffice выявление нарушений может стать новой точкой роста, поводом для премии или способом сплотить коллектив. И всё это гарантирует положительную динамику в развитии вашего дела.
Читайте также: Контроль работы сотрудников: методы и рекомендации
Так, раньше в сети кофеен One Price Coffee территориальные управляющие проверяли свои точки по бумажным чек-листам, потом вносили информацию в Excel. Затем в компании пробовали перевести этот процесс в Google Таблицы, чтобы ускорить заполнение и аналитику, но всё равно выходило очень долго и возникали ошибки. Поэтому в сети стали искать автоматизированное решение и остановились на CheckOffice.
Как повышать качество сервиса, не нанимая лишний персонал, — опыт One Price Coffee
Каких результатов добились?
- Показатель соблюдения стандартов обслуживания гостей вырос на 68%.
- Качество приготовления напитков выросло на 8%.
- Показатель соблюдения стандартов выкладки продукции вырос на 12%.
- Рейтинг кофеен в Яндекс Картах, Google Картах и 2ГИС вырос на 25%.
- Время на проведение аудита сократилось на 51%.
- Время на анализ и обработку результатов аудита сократилось на 62%.
