Подготовка отеля к сезону — важный этап, который влияет на качество обслуживания гостей и успешность бизнеса. Правильная организация процессов и контроль помогут избежать ошибок и сэкономить время. Один из самых эффективных инструментов в этом деле — чек-листы.
В статье читайте о том, как с помощью чек-листов подготовить отель к началу сезона, поэтапно и без стресса.
Зачем нужны чек-листы при подготовке отеля к сезону
Чек-лист — это список, который состоит из пунктов, которые нужно выполнить либо проверить. Сначала чек-листы использовались только в технических отраслях, чтобы проверить выполнение сложных задач, например, готовность самолета к взлету. Сейчас этот инструмент используют в разных сферах, в том числе в гостиничном бизнесе.
Обычный и электронный чек-лист — в чем разница
«Классические» бумажные чек-листы не всегда эффективны. Представим владельца отеля, который захотел наладить систему контроля. Ему нужно оценивать работу ресепшена, горничных, соблюдение санитарных норм и законодательных требований. Контролировать процессы он пробует с помощью Excel и бумажных чек-листов. Что в итоге?
- Непонятно, насколько честно сотрудники проводят проверки. Галочки поставили — и вроде как все в порядке. А жалобы от гостей могут продолжают поступать.
- Нельзя прикрепить фото и видео в моменте. А такие материалы часто решают спорные ситуации.
- Нет единой системы. То есть представьте: сотрудники проводят проверки при помощи электронных таблиц, фотографии и видео хранят на дисках, а задачи назначают в мессенджерах. Получается путаница.
Электронные чек-листы в CheckOffice помогают избегать этих проблем.
CheckOffice — это сервис мобильного аудита на основе электронных чек-листов. Электронные чек-листы — это те же обычные чек-листы, только в цифровом виде. С их помощью можно упростить аудиты и работу с нарушениями.
Читайте также: Электронный чек-лист
Как работать с электронными чек-листами
Механизм работы с электронными чек-листами в CheckOffice простой. В конструкторе нужно создать чек-лист, затем назначить его сотрудникам. Те проводят проверку в мобильном приложении: отмечают пункты, добавляют фото и видео, фиксируют нарушения. Результаты поступают руководителю в личный кабинет. Он видит нарушения и сразу ставит задачи сотрудникам.
Чтобы сделать процесс проверки простым, воспользуйтесь готовыми чек-листами. В бесплатной библиотеке CheckOffice больше 100 шаблонов для гостиничного бизнеса. Чек-листы можно скачать в PDF-формате или добавить в CheckOffice, чтобы сразу начать использовать.
Читайте также: Проверка гостиниц и отелей: как вовремя выявлять и предотвращать нарушения
Как подготовить отель к началу сезона с помощью чек-листов
Генеральная уборка и ревизия помещений
Начинайте подготовку с полной уборки всех зон — от номеров и холлов до подсобных помещений. Перепроверьте готовность номеров, чистоту общих зон, убедитесь, что на складах достаточно расходных материалов, косметических и моющих средств.
Процесс подготовки лучше начать заранее, чтобы оставить себе время на устранение неполадок и нарушений.
Читайте также: Как контролировать качество уборки в гостинице
Поставьте себя на место гостя и оцените свой отель критически. Осмотрите номера и общественные зоны, устраните поломки и замените все, что потеряло свой вид. Даже минимальные улучшения могут изменить облик вашего отеля.
Электронные чек-листы помогают руководителю хаускипинг службы производить проверку сотрудников и отслеживать их загруженность, а горничным — не забывать проводить полную уборку согласно чек-листу.
Проверка исправности оборудования
Второй шаг — убедиться, что все оборудование отеля работает без сбоев.
- Осмотр систем отопления, вентиляции и кондиционирования. Проверьте фильтры, почистите кондиционеры, чтобы обеспечить комфорт гостям.
- Проверка сантехники. Убедитесь, что краны, душевые, туалеты и канализация функционируют исправно, нет протечек и засоров.
- Электроприборы и освещение. Проверьте работу всех ламп, розеток, выключателей и техники в номерах и общественных зонах.
- Лифты и пожарная сигнализация. Техническое обслуживание лифтов должно быть проведено согласно регламенту, а система безопасности — протестирована.
- Проверка бытовой техники в кухне и прачечной. Оцените состояние холодильников, плит, стиральных машин и прочих приборов.
Использование чек-листов позволяет своевременно фиксировать поломки и быстро передавать полную информацию о нарушении начальнику инженерной службы.
Подготовка и обновление расходников
Следующий шаг — обновить запасы необходимых расходных материалов, чтобы обеспечить бесперебойную работу отеля.
- Средства гигиены и уборки. Пополните запасы мыла, шампуней, дезинфицирующих и моющих средств.
- Текстиль. Проверьте наличие свежего постельного белья, полотенец, штор и подушек. При необходимости закажите новые комплекты.
- Канцелярия и мелкие принадлежности. Обновите запасы бумаги, ручек и других мелочей. Продукты для кухни и бара. Сделайте заказ необходимых продуктов, учитывая прогнозируемое количество гостей.
Постельное белье и полотенца — это то, с чем гости встречаются первым делом, и их состояние напрямую влияет на впечатление от пребывания в отеле. Позаботьтесь о том, чтобы они всегда были свежими и безупречно чистыми.
Проверка прилегающей территории
Внешний вид и состояние территории вокруг отеля формируют первое впечатление у гостей.
- Осмотр фасада и входной группы. Проверьте состояние стен, дверей, вывесок, при необходимости проведите косметический ремонт и уборку.
- Уборка территории. Организуйте уборку мусора, листьев, веток, очистку тротуаров и парковок.
- Проверка уличного освещения. Убедитесь, что фонари работают, а уличная мебель и зонты находятся в хорошем состоянии.
- Проверка игровых и спортивных площадок (если есть). Проверьте их безопасность и исправность.
Чек-листы в данном случае помогают поддерживать чистоту прилегающей территории и оперативно исправлять проблемы/нарушения до того, как они испортят впечатление гостей отеля.
Подготовка команды
Качественный сервис невозможен без профессиональной команды.
- Обучение персонала. Проведите тренинги по стандартам обслуживания и работе с гостями, проверьте знания работников.
- Актуализация графиков работы. Обновите расписания смен и убедитесь, что все сотрудники ознакомлены с ними.
- Ознакомление с нововведениями. Проинформируйте команду о новых правилах, акциях и особенностях сезона.
- Проверка формы. Обеспечьте наличие чистой формы для всех сотрудников.
Читайте также: 5 шагов для идеального сервиса в гостинице
Обеспечение безопасности
Безопасность гостей и сотрудников — один из главных приоритетов в любой гостинице.
- Проверка видеонаблюдения и систем контроля доступа. Убедитесь, что все работает исправно.
- Проверка пожарной безопасности. Осмотрите огнетушители, сигнализацию, аварийные выходы и пути эвакуации.
- Обучение персонала действиям в экстренных ситуациях. Проведите инструктажи по безопасности и оказанию первой помощи.
- Контроль санитарных норм. Убедитесь, что все санитарные требования соблюдаются, включая обработку помещений и зон общего пользования.
Чек-листы помогают создавать в отеле безопасную среду, чтобы предотвращать инциденты.
Организация сбора обратной связи
Просите гостей оставлять отзывы и внимательно анализируйте их. Это поможет понять, что нравится гостям, а что требует улучшения.
Если гость остался недоволен, то правильно налаженная система обратной связи позволит вам узнать, что в прошлый визит было не так и как это можно изменить. В этом помогут гостевые проверки — достаточно разместить QR-код или ссылку на проверку на ресепшн или у выхода из отеля. Гости будут проходить опрос, а результаты в режиме реального времени будут отправлятся в ваш личный кабинет. Бонусные баллы или другие приятные мелочи создадут дополнительную мотивацию переходить по QR-коду и оценивать качество работы отеля.
По итогу, гости будут реже оставлять негативные отзывы в социальных сетях или на картах, а вы покажете, что вам важно мнение клиентов и получите возможность работать с нарушениями в режиме реального времени.
Читайте также: Виды показателей KPI в гостиничном бизнесе
Что делать, если гость оставил жалобу?
Слушать и понимать. Важно проявить заинтересованность, гость должен понимать, что его проблема важна для вас. Слушайте внимательно, задавайте вопросы и показывайте, что вы понимаете, с чем столкнулся гость.
Проявить эмпатию и сочувствие. Покажите гостю, что вы понимаете его чувства и что его недовольство важно для вас. Выразите сожаление и извинитесь за возникшую ситуацию.
Предложить решения. Объясните гостю, почему возникла проблема и что вы собираетесь сделать, чтобы ее решить. Главное — предложите конкретные шаги для устранения проблемы гостя.
Компенсация. Предложите компенсацию или возмещение ущерба, чтобы показать гостю, что вы цените его время и стараетесь сделать все возможное для его удовлетворения.
Обратная связь. После решения проблемы важно следить за тем, чтобы гость остался доволен. Свяжитесь с ним спустя некоторое время, чтобы узнать, были ли еще какие-то вопросы или проблемы.
Читайте также: Жалобы гостей в отеле: как с ними работать
Помните, что каждая мелочь имеет значение, и именно непрерывное стремление к совершенству делает отель по-настоящему незабываемым для гостей.
