Каждый гость приезжает в отель с определенными ожиданиями: кто-то ждет высокого уровня сервиса и красивых интерьеров, кто-то — чистого и тихого места для отдыха. Ожидания зависят от категории гостиницы: в хостеле важно дружелюбие и базовый порядок, а в отеле премиум-класса ценится безупречная чистота, оперативность обслуживания и исключительная внимательность к деталям.
Независимо от уровня гостиницы все гости ожидают вежливого обращения, чистоты и качественного сервиса. Когда обслуживание на высоте, гости возвращаются, оставляют хорошие отзывы и рекомендуют отель знакомым.
В статье рассмотрим пять ключевых шагов, которые помогут создать безупречный сервис в гостинице.
Читайте также: 7 шагов для идеального сервиса в ресторане
Быстрое и комфортное заселение
Первое впечатление формируется за считанные минуты. Очередь на ресепшене, медленный поиск бронирования, вопросы, которые можно было бы уточнить заранее, отсутствие информации о завтраках и услугах могут с порога испортить мнение гостя о гостинице.
Читайте также: Стандарты обслуживания в отеле: как добиться лояльности постояльцев?
Чтобы заселение прошло максимально быстро и комфортно, стоит внедрить четкие стандарты и удобные инструменты.
Как ускорить процесс заселения?
- Разграничьте зоны обслуживания: один сотрудник занимается только заселением, другой отвечает за звонки и общие вопросы.
- Заранее подготовьте ключи и документы для гостей с бронью.
- Собирайте пожелания гостей до их приезда: этаж, вид из окна, дополнительные услуги.
- При заселении сразу выдавайте памятку с основной информацией (где ресторан, время завтрака, Wi-Fi, контакты ресепшена и так далее).
Как не надо: Гость приезжает после долгого перелета, но вынужден сначала стоять в очереди, а затем ждать, пока администратор введет все данные в систему. Потом выясняется, что в номере нет детской кроватки, хотя ее запросили заранее. Впечатление гостя скорее всего будет испорчено.
Как надо: Гостю за сутки приходит сообщение с предложением пройти онлайн-регистрацию. На ресепшене сотрудник быстро находит бронь и сразу выдает ключ от номера, в дополнение выдает памятку с информацией об отеле и ответами на частые вопросы. Гость доволен скоростью и качеством сервиса.
Проанализируйте типичные «узкие места» при заселении в вашем отеле. Посмотрите, какие вопросы занимают больше всего времени, и попробуйте автоматизировать или заранее подготовить решения. Например, если часто задают вопросы о завтраках, можно добавить табличку с информацией на стойке регистрации или отправлять её в сообщении перед заездом.
Быстрое и комфортное заселение — это основа хорошего сервиса, которая задает тон проживания гостя в отеле.
Безупречная чистота и порядок
Чистота — один из главных критериев при выборе отеля. Небольшие недочеты могут привести к негативным отзывам. Пыль на мебели, пятна на полотенцах или постели — даже в хорошем отеле такие мелочи могут испортить впечатление.
Важно качественно проводить ежедневную уборку номеров, включая замену постельного белья, полотенец и пополнение туалетных принадлежностей. Для этого удобно использовать электронные чек-листы.
Горничные могут заполнять такие чек-листы по мере уборки номеров или других помещений, добавлять фото и видео подтверждения. Это поможет горничным не забывать о важных нюансах во время уборки, а руководителю — контролировать качество работы.
Читайте также: Проверка гостиниц и отелей: как вовремя выявлять и предотвращать нарушения
Вежливый и обученный персонал
Гостиничный бизнес — это прежде всего люди. Официант, горничная, администратор или охранник могут стать лицом отеля. Их доброжелательность и профессионализм сильно влияют на восприятие сервиса. Если сотрудники улыбаются, быстро решают запросы, предлагают помощь, у гостя сформируется положительное впечатление от пребывания в гостинице.
Гостям удобнее задавать вопросы тому, кто рядом: они спрашивают горничную о работе ресторана, а администратора — о развлекательных программах отеля. Сотрудник в этот момент представляет отель и отвечает за впечатление, с которым гость уедет.
Горничная может сказать «Я не знаю» или помочь гостю найти ответы. И во многом это зависит от регламента, по которому она действует.
Внедрять такие регламенты можно в несколько этапов, отслеживая эффективность. Бывает, что стандарт получится нерабочим: тогда его нужно переделать и внедрить заново. А порой персонал просто ленится или не чувствует ценности в этом документе — тогда нужен дополнительный контроль с последующим поощрением за успехи.
Читайте также: Виды показателей KPI в гостиничном бизнесе
Контролировать соблюдение стандартов обслуживания, чистоту и знания сотрудников можно при помощи чек-листов. Так сотрудники будут четко понимать, что от них требуется на каждом этапе обслуживания гостей, а руководитель сможет отслеживать соблюдение сотрудниками всех регламентов и инструкций.
Упростить процесс контроля можно при помощи сервиса электронных чек-листов CheckOffice. Так вы сможете в режиме реального времени отслеживать динамику и качество обслуживания, а фото и видеофиксация могут помогут сделать результаты проверки достоверными.
- Экономия времени. Процесс создания и заполнения электронного чек-листа достаточно быстрый, а полученные результаты будут сразу отправлены в личный кабинет ответственного сотрудника.
- Достоверность данных. При заполнении электронных чек-листов можно добавить вложения: фото или видео, текстовый комментарий, поставить подпись или приложить аудиозапись. Это минимизирует влияние человеческого фактора.
- Возможность анализировать данные. Собранные в результате проверок данные автоматически формируются в таблицы и графики, чтобы сделать восприятие информации простым и наглядным.
Быстрое реагирование на жалобы и запросы
Гости ценят, когда сотрудники прислушиваются к их жалобам и быстро реагируют на запросы. Если гость жалуется на шум в соседнем номере, а персонал обещает разобраться, но ничего не делает — это скорее всего приведет к негативному отзыву об отеле.
Ключ к идеальному сервису — не избегать жалоб, а быстро и грамотно на них реагировать.
Читайте также: Жалобы гостей в отеле: как с ними работать
Не стоит откладывать решение проблем гостей — это сильно портит впечатление об отеле. Неработающий кондиционер или незакрывающийся сейф, как минимум, могут раздражать гостей. Поэтому важно внимательно относиться к каждой просьбе, стараться решать проблемы в кратчайшие сроки, а также, при необходимости, предоставлять гостям информацию о процессе выполнения их запросов.
Простая и удобная процедура выезда
Если процесс выселения из отеля затягивается из-за очередей или долгого ожидания счета, даже самое приятное пребывание в отеле может закончиться негативным впечатлением. Быстрый и удобный выезд — один из ключевых аспектов идеального сервиса.
- Долгое ожидание, пока персонал проверит мини-бар и сохранность имущества, раздражает гостей. Чтобы ускорить процесс, горничные могут заранее осматривать номера, в том числе во время ежедневных уборок.
- Гостю важно предоставить подробный счет за все услуги, оказанные в течение проживания. При этом персонал должен быть готов ответить на все вопросы по поводу счета и объяснить детали начислений.
- Если гость ждёт такси, организуйте зону ожидания с водой и зарядками для гаджетов. При необходимости предложите услугу временного хранения багажа, если у гостя поздний выезд или он планирует провести время в городе перед отъездом.
- Простая фраза: «Спасибо, что выбрали наш отель! Будем рады видеть вас снова» — создаст дополнительное приятное впечатление.
Разместите QR-код с формой обратной связи — это удобнее, чем просить гостя заполнить анкету на месте. Для этого подойдет модуль гостевых проверок CheckOffice — достаточно создать опрос по качеству обслуживания и поставить QR-код на стойке ресепшн или у входа. Гости смогут оценивать качество обслуживания и другие показатели, а результаты их ответов будут автоматически формироваться в отчет в вашем личном кабинете.
