Что такое NPS?
Net Promoter Score (NPS) — это метрика, которая используется для измерения лояльности клиентов к бренду, продукту или услуге. Метод основывается на одном вопросе: "Какова вероятность, что вы порекомендуете наш продукт/услугу/компанию своим друзьям или коллегам?" Ответ оценивается по шкале от 0 до 10.
По результатам опроса респондентов классифицируют по трем группам:
Промоутеры (Promoters) (оценка 9–10): лояльные клиенты, которые с высокой вероятностью будут рекомендовать продукт и способствовать росту компании. Промоутеров тоже необходимо поощрять. Одним достаточно слов благодарности, другим можно предложить сезонные скидки или спец. предложения.
Нейтралы (Passives) (оценка 7–8): удовлетворенные клиенты, которые не проявляют активного энтузиазма и не склонны к рекомендациям. Иными словами, нейтралы не будут писать негативных отзывов, но и энтузиазма для продвижения компании среди своих знакомых у них тоже нет. С нейтралами важно быть внимательными: стоит узнать, что им нравится и не нравится в компании, а затем предложить особые условия или скидки. Нейтрал, который чувствует себя значимым, может превратиться в промоутера.
Критики (Detractors) (оценка 0–6): клиенты, недовольные продуктом или услугой, потенциально способные ухудшить репутацию компании через негативные отзывы. При этом важно понимать, что критики - наиболее отзывчивая аудитория. Если человек хочет просто уйти и забыть негативный опыт, он не будет заполнять анкеты или общаться с представителем компании. Но если он оставляет отзыв, значит, ожидает извинений или изменений. Важно узнать причины недовольства и по возможности решить их. Из таких критиков получаются преданные промоутеры.
Читайте также: KPI для отдела контроля качества
Формула для расчёта NPS
NPS = % Промоутеров− % Критиков
Где % промоутеров — процент респондентов, поставивших 9 или 10, а % критиков — процент респондентов, поставивших от 0 до 6.
Например, сеть магазинов продуктов опросила 200 покупателей. В итоге получились следующие результаты.
- Промоутеры — 70 (35%)
- Нейтралы — 100 (50%)
- Критики — 30 (15%)
Тогда NPS = 35% промоутеров – 15% критиков = 20%
Результат нормальный, но сети магазинов явно есть над чем работать. В нынешнем виде большинство клиентов могут уйти к конкурентам.
Интерпретация NPS
Интерпретация NPS может варьироваться в зависимости от сферы бизнеса, но в среднем значения выглядят так:
- > 70. Отличный результат, высокая лояльность клиентов.
- 50–70. Очень хороший показатель, компания вызывает доверие.
- 0–50. Нормальный результат, есть над чем работать.
- < 0. Отрицательный результат, большинство клиентов недовольны.
Чем показатель выше, тем лучше. Для примера, в 2023 году NPS в Amazon составил 73, а показатель NPS в Apple в 2022 году достигал 72, что значительно превышало средний показатель в 54. К подобным показателям нужно стремиться.
Читайте также: Как улучшить качество обслуживания клиентов в магазине: полезные советы
Зачем использовать NPS?
-
Отслеживать клиентскую лояльность в динамике. Важно следить за показателем, чтобы выявлять тенденции и, при необходимости, оперативно работать над причинами снижения показателя.
-
Устранять проблемы в обслуживании клиентов и в самом продукте. Обычно в опросах NPS есть комментарий к оценке, где клиенты рассказывают о недостатках и достоинствах ваших товаров или услуг.
-
Разделять клиентскую базу. Сегментация клиентов на промоутеров, нейтралов и критиков полезна для таргетированной работы: промоутеров можно вовлечь в реферальные программы, с критиками важно работать для снижения их негатива.
-
Планировать рекламные кампании. Текущая лояльность показывает перспективы привлечения клиентов. Если сейчас пользователи недовольны вашей компанией, то сначала надо проработать их проблемы. Иначе привлечение новых будет провальным — они тоже получат негативный опыт и уйдут.
NPS — непостоянная величина, которая зависит от разных факторов. Если измерять NPS раз в год, то оценка будет необъективной. Проводить опросы стоит каждый месяц или раз в квартал.
Главное:
- Net Promoter Score (NPS) — это метрика, которая используется для измерения лояльности клиентов к бренду, продукту или услуге.
- Метод основан на вопросе: "Какова вероятность, что вы порекомендуете наш продукт/услугу/компанию своим друзьям или коллегам?". Ответ оценивается по шкале от 0 до 10.
- По результатам опроса респондентов классифицируют по трем группам: промоутеры, нейтралы и критики.
- Формула для расчета: NPS= % Промоутеров − % Критиков
- Задача бизнеса — увеличивать показатель NPS. В этом поможет обратная связь, полученная в ходе анкетирования.
