Контроль стандартов обслуживания

Что такое стандарты обслуживания

Стандарты обслуживания – система правил и рекомендаций по взаимодействию с клиентами, принятая в компании. Она решает сразу несколько задач: служит ориентиром для сотрудников при общении с клиентами, обеспечивает должное качество сервиса и помогает повысить лояльность. Косвенно положительно влияет на прибыль бизнеса.

Обычно стандарты качества затрагивают следующие вопросы:

1. Внешний вид персонала
2. Недопустимые действия сотрудников
3. Правила общения с клиентами
4. Требования к оформлению документации

Стандарты обслуживания клиентов могут быть обязательными или носить рекомендательный характер. Обычно оформляются в виде инструкции, чек-листа, памятки или другого подобного внутреннего документа. Реже – определяются устно и действуют негласно. Особенности процесса зависят от бизнеса.

10 минут – минимальное время, за которое сотрудник службы поддержки интернет-магазина должен решить возникшую у клиента проблему. Если специалист не может дать ответ на вопрос так быстро – эффективность работы оценивается низко.

В салоне красоты стараются повысить качество сервиса – для этого администратор должен отвечать на звонки клиентов в течение 2 минут. Если требование не выполняется, руководитель прорабатывает вопрос с сотрудником.

Контроль стандартов обслуживания – проверка качества действующей в компании системы правил и рекомендаций. Важно регулярно оценивать, как сотрудники соблюдают стандарты, и как это влияет на качество сервиса.

Зачем стандарты обслуживания нужны бизнесу

Главная цель стандартов обслуживания – повысить уровень сервиса, чтобы клиент остался доволен качеством услуг. Для этого нужно:

1. Определить понятные критерии оценки качества обслуживания
2. Внедрить единые требования к работе персонала

Тогда клиенты получают стабильный уровень сервиса, за счет чего начинают относиться к компании более лояльно – нередко обращаются повторно, могут положительно оценивать ее в отзывах и рекомендовать своим знакомым. Бизнес обретает лояльных клиентов. Все это в совокупности положительно сказывается на продажах.

Причины внедрить стандарты обслуживания

Стандартизация работы сотрудников. Стандарты обслуживания полезны для персонала. В них прописаны готовые алгоритмы и модели поведения в разных ситуациях. Сотрудники будут чувствовать себя увереннее, смогут сфокусироваться на своих непосредственных обязанностях и повысить уровень обслуживания.

Клиент заказал текст в агентстве по созданию и продвижению сайтов. Обсудили срок выполнения услуги и все важные детали. Но результат не удовлетворил клиента, он связался с исполнителем, обвинил его в обмане и некомпетентности.

Стандарты обслуживания помогут исполнителю держать себя в руках во время разговора – спокойно выслушать клиента, принести извинения, эффективно разрешить ситуацию. Например, предложить провести дополнительную встречу, чтобы обсудить требования к тексту, или предложить еще одну бесплатную итерацию правок.

Исполнитель мог бы начать спорить с клиентом, доказывать, что текст написан согласно требованиям – но это окончательно испортило бы впечатление клиента. Он бы никогда не обратился в агентство повторно, и рассказал бы коллегам и знакомым о своем негативном опыте.

Оптимизация сервиса. В процессе разработки системы стандартов можно выявить и устранить слабые места, а еще увидеть и учесть потребности клиентов. В результате сервис в компании станет более персонализированным.

В том же агентстве средний срок подготовки текста – 14 дней. Исполнитель устанавливает контакт с клиентом через 2–3 дня после получения заявки, вдобавок не всегда быстро получает необходимую информацию – это замедляет работу, качество услуг страдает.

Внедрили новый стандарт работы с клиентами: на сайте агентства создали форму обратной связи, где заказчик заранее описывает задачу. После получения заявки исполнитель в течение 3 часов должен ознакомиться с брифом, если нужны еще какие-то детали – сразу связаться с клиентом. Процесс ускорился, теперь средний срок выполнения работ – 5 дней.

Отстройка от конкурентов. Стандарты обслуживания во многом отражают отношении компании к своим клиентам. Когда они грамотно разработаны и соблюдаются всеми сотрудниками – это выгодно выделяет бизнес на фоне конкурентов.

Особенность того же агентства – строгое соблюдение сроков оказания услуг. Согласовали с клиентом дедлайн на 14 февраля – ничего никуда не переносится. В случае форс-мажора ищут решение: например, сотрудник заболел и не может выполнить задачу – передают работу другому исполнителю.

Эта особенность ведения бизнеса выделена как одно из преимуществ агентства. И она подтверждается на деле: клиенты действительно получают тексты в срок и высоко оценивают качество услуг.

Улучшение атмосферы в коллективе. Система стандартов обслуживания помогает руководителю объективно контролировать качество работы сотрудников – у него есть четкие критерии для этого. А персонал понимает, что их действия оцениваются непредвзято.

Рассмотрим другой пример. В ресторане есть особая система премирования: официанты, которые знаю стандарты качества и придерживаются их – получают дополнительные бонусы к заработной плате. В течение месяца в ресторан приходит несколько тайных покупателей, которые по электронным чек-листам оценивают качество работы официантов. Помимо этого, раз в месяц руководитель сам проверяет знание меню и стандартов обслуживания с помощью того же сервиса электронных чек-листов.

По итогам месяца руководитель анализирует самые частые нарушения и сообщает о них официантам. А сотрудников, в работе которых не было нарушений, премирует.

Стандарты обслуживания клиентов будут эффективно работать только в том случае, если корректно определены и описаны, а при изменениях в деятельности компании – своевременно актуализированы.

Критерии стандартов обслуживания

Законодательно наличие и содержание стандартов обслуживания клиентов не регламентируется – каждый бизнес самостоятельно решает, внедрять ли их и в каком именно формате. Но есть полезный документ, в котором описаны критерии качества продуктов – ISO 9001.

Читайте также: Стандарты ISO: что это такое и зачем они нужны бизнесу

Релевантность. Важно выявить и регламентировать те бизнес-процессы и ситуации, которые влияют на впечатление клиента о компании. Бессмысленно включать в стандарты качества обслуживания все остальное: например, если клиенты общаются с сотрудниками по телефону и электронной почте – внедрение дресс-кода не оправдано, а вот правила общения и переписки актуальны.

Конкретность. Необходимо сформулировать правила и рекомендации максимально точно, дать понятные инструкции и алгоритмы – у сотрудников не должно возникать недопонимания и разночтений. Избегайте общих фраз наподобие «при первом контакте с клиентом следует вести себя вежливо» – лучше прописать в стандартах с каких именно фраз нужно начинать разговор.

Измеримость. Опирайтесь на измеримые показатели – ведь стандарты обслуживания должны оцениваться. Абстрактное «максимально быстро подать меню клиенту» не подойдет – следует указать в течение какого времени нужно это сделать.

Реалистичность. В стремлении описать идеальный сервис компании не стоит отрываться от действительности. Стандарты должны быть понятными и реалистичными.

Вариативность. Помните, что обслуживание клиентов порой требует гибкости – и важно оставить в стандартах немного свободы для сотрудников, которая позволит получить индивидуальный подход. Иначе эффективность окажется низкой, персонал станет действовать по шаблону в любых ситуациях.

Целесообразность. Следует найти баланс между уровнем сервиса и его экономической обоснованностью. Внедряемые изменения нацелены на увеличение эффективности и прибыльности компании, а не на появление неоправданных издержек. Оцените во сколько обойдутся нововведения.

Комплексность. Стандарты обслуживания разрабатывают не только для сотрудников, которые непосредственно контактируют с клиентами. Важно прописать требования и для всего остального персонала – ведь от него тоже зависит качество продукции.

Прозрачность. Необходимо рассказать сотрудникам, зачем бизнесу система стандартов обслуживания клиентов. А еще стоит провести обучение – чтобы можно было быстрее и эффективнее отработать требующиеся навыки, сформировать новые модели поведения.

Актуальность. Со временем установленные стандарты обслуживания клиентов могут устаревать – меняется подход, корректируется стратегия компании и т. д. Тогда их важно актуализировать.

Как разработать и внедрить стандарты обслуживания: пошаговая инструкция

Процесс создания стандартов обслуживания клиентов начинается с выделения рабочей группы и назначения руководителя. Как правило, данным вопросом занимаются сотрудники HR-службы, отдела маркетинга, продаж и службы поддержки.

Читайте о стандартах обслуживания для разных сфер бизнеса:

1. Как внедрить стандарты обслуживания в ресторане
2. Как улучшить качество обслуживания клиентов в магазине: полезные советы
3. Как улучшить качество обслуживания на АЗС
4. Стандарты обслуживания в отеле: как добиться лояльности постояльцев
5. Как улучшить стандарты обслуживания в банке

Поможем автоматизировать проверки!

Упростите контроль в бизнесе с электронными чек-листами в CheckOffice

Узнать подробнее

Сбор данных. Выявите текущие потребности клиентов и их ожидания от сервиса, проанализируйте действующие процессы обслуживания – определите их преимущества и недостатки.

Определение видения сервиса. Опишите должный уровень сервиса – какой клиенты видят компанию, какое впечатление производят на них сотрудники и как происходит их взаимодействие.

Формулирование правил и рекомендаций. Составьте правила и рекомендации, касающиеся обслуживания клиентов.

Рассмотрим пример - магазин экологически чистых продуктов. Перед разработкой стандартов обслуживания владелец проанализировал ожидания клиентов: это продажа качественных органических и экологически чистых продуктов, доступные цены.

В данном случае в стандарты обслуживания можно включить:

1. Особенности оформления торгового зала – важно подчеркнуть происхождение продуктов, их органичность и экологичность.
2. Требования к внешнему виду продавцов – фирменная одежда, бейджик с именем и должностью, чистая обувь, аккуратная прическа и маникюр. Позволяются нейтральные духи.
3. Правила общения с покупателями – обязательное приветствие при контакте, обращение к клиентам на «Вы», деликатная помощь в подборе товаров, предложение продегустировать продукцию и дополнительные продажи. Не оказывать давление на клиентов, быть ненавязчивым. Знать ассортимент, разбираться в действующих акциях и расположении продукции в магазине – чтобы при необходимости проконсультировать.
4. Правила поведения в торговом зале – в рабочее время не позволяется пользоваться смартфоном, обсуждать личные вопросы с коллегами и знакомыми, игнорировать клиентов.
5. Рекомендации по поведению в конфликтных ситуациях – не игнорировать жалобы и проблемы клиентов. Не повышать голос и не показывать недовольство. Если не получается разобраться в ситуации самостоятельно, следует обратиться к управляющему магазином.
6. Соблюдение этапов продаж – от первого контакта до прощания с клиентом.

В процессе разработки стандартов все эти моменты необходимо расписать максимально подробно, при необходимости дополнить примерами. В результате получаются детализированные инструкции на разные ситуации, благодаря которым вырастут продажи. Такие инструкции удобно оформить в виде чек-листов.

Обсуждение. Сформулированные стандарты обслуживания нужно оценить и соотнести с действительностью. Этап позволяет выявить слабые места и дополнить правила.

Утверждение. После финальной корректировки стандарты обслуживания утверждаются руководителем.

Обучение. Расскажите сотрудникам о новых стандартах, проведите обучение и тренинги.

Оценка. После внедрения стандартов обслуживания клиентов оцените их эффективность.

Совершенствование. При необходимости скорректируйте стандарты обслуживания клиентов: например, если оценка выявила недочеты, возникли какие-либо проблемы или что-либо в деятельности компании со временем изменилось.

Главное:

1. Стандарты обслуживания – это правила и рекомендации по общению с клиентами. Грамотные стандарты обслуживания помогут стандартизировать работу сотрудников, оптимизировать сервис, отстроиться от конкурентов и улучшить атмосферу в коллективе.
2. Основные критерии стандартов обслуживания – релевантность, конкретность, измеримость, реалистичность, вариативность, целесообразность, комплексность, прозрачность и актуальность.
3. Разработка стандартов обслуживания включает несколько этапов – сбор данных, определение видения сервиса, формулирование правил и рекомендаций, обсуждение, утверждение, обучение персонала.
4. После внедрения изменения нужно оценить, а затем – продолжать совершенствовать и актуализировать стандарты.