Чтобы управлять отелем, важно ориентироваться на показатели эффективности KPI. Мы уже рассказывали о показателях KPI в ритейле и в ресторанном бизнесе, однако в гостиничном бизнесе есть своя система ключевых показателей, которые отражают общий уровень качества работы отеля, эффективность управления и уровень профессионализма работников. Регулярный анализ данных даст полное представление о текущей ситуации в бизнесе. В статье расскажем о семи видах показателей KPI и дадим советы по их правильному применению.
Что такое показатели KPI
KPI или ключевые показатели эффективности - важные характеристики, которые нужны для измерения качества работы организации. В гостиничном бизнесе отслеживание показателей даст возможность принять правильные управленческие решения и определить действия, которые позволят избежать возникновения ошибок.
Ключевые показатели эффективности гостиничного бизнеса
RevPAR
Или Revenue Per Available Room - это чистый доход от номера без дополнительных услуг: доставки еды, спа, прачечной и обслуживания номеров. RevPAR помогает понять, какие тарифы приносят прибыль, а какие нужно доработать.
Например, в отеле 200 номеров, а выручка за год - 50 млн рублей. Тогда показатель RevPAR: 50 млн рублей / 365 дней / 200 номеров = 694,9 рублей. Допустим, через некоторое время отель достроил 25 номеров и выручка за год выросла до 55 млн рублей. Тогда RevPAR: 55 млн рублей / 365 дней / 225 номеров = 669,7 рублей - видим, что показатель снизился.
Такое падение RevPAR может быть связано с несколькими причинами: например, снизился спрос или не было необходимости в достраивании этих 25 номеров. Причины изменения RevPAR важно отслеживать и изучать.
ADR
Или Average daily room rate - это средняя цена на номер. Показатель помогает планировать продажи и при необходимости корректировать стратегию. Сравнивая среднюю цену номера в разные периоды, можно проследить тенденцию продаж - если показатель стабильно снижается, стоит задуматься об усилении или пересмотре политики продаж.
В расчетах ADR учитываются только доход от продажи номеров, а не общая выручка по отелю: то есть доход от трансфера, почасовой аренды автомобиля или кейтеринга сюда не включается.
ОСС
Или Occupancy - это фактическая заполняемость отеля. Выражается в процентах, найти его можно по формуле:
Если в гостинице с 100 номерами было занято 80 номеров за сутки, то показатель загрузки составит: OCC = (80 / 150) x 100 = 53,3%
На показатель влияет сезонность, стоимость номера, акции и скидки. Если показатель стабильно высокий - значит, отель успешно привлекает гостей и эффективно использует свои ресурсы, и наоборот, низкое значение показателя говорит об отсутствии спроса и низкой эффективности работы отеля.
Double Occupancy
Это среднее количество проживающих в номере. На основе данных о том, сколько в среднем гости тратят на дополнительные услуги, можно предположить, какой доход получит отель при конкретном уровне загрузки.
Например, Double Occupancy в отеле равен 1,2. Затем показатель вырос и достиг 1,7. Что это значит? С одной стороны, это отлично, ведь количество проживающих увеличилось. С другой стороны, нельзя однозначно говорить о том, что повышение среднего количества проживающих гостей - всегда хорошо. Стоит проанализировать, платежеспособны ли гости, приобретают ли они дополнительные услуги. Важно анализировать показатели не по отдельности, а вместе, выявлять взаимосвязи и закономерности - только тогда будет возможность выстроить полноценную картину и оценить реальное положение дел в бизнесе.
RevPAC
Или revenue per customer - это доход на одного гостя. Показатель зависит от работы всех подразделений отеля, потому что включает доход как от продажи номеров, так и от продажи всех остальных услуг.
Этот показатель используется при оценке работы персонала - менеджеров и администраторов. Чем выше значение показателя RevPAС, тем качественнее работают сотрудники.
Например, количество гостей в месяц - 300, за номера в общем гости заплатили 800 000 рублей, стоимость питания - 400 рублей на человека, стоимость приобретенных дополнительных услуг - 100 000 рублей. Тогда RevPAC = (800 000 + 120 000 рублей + 100 000 рублей) / (300 человек) = 3 400 рублей в день.
Анализируя этот показатель в динамике, можно получить данные об успешности маркетинговых мероприятий, уровне конкурентоспособности отеля, эффективности использования номерного фонда. Повысить показатель поможет четкое определение целевой аудитории и продажа им дополнительных услуг в зависимости от их потребностей - если это люди, путешествующие по работе, им можно предложить химчистку, услуги такси, аренду бизнес-залов, а если ваши основные гости - обычные туристы, то им дополнительно можно предложить организацию экскурсий или билеты в туристические места.
Уровень соблюдения сотрудниками норм и регламентов работы
Соблюдение этих норм - одно из самых базовых требований по отношению к персоналу гостиницы. Однако, в процессе отслеживания этого показателя могут проявляться проблемные места – например, администраторы могут пренебрегать правилами дресс-кода, ошибаться с бронированием номеров, уборка может проводиться недостаточно тщательно. Все эти факторы по отдельности не критичны, но в совокупности они сильно влияют на качество сервиса. Именно поэтому важно периодически отслеживать эти моменты и проводить проверки на предмет соблюдения персоналом должностных инструкций. Это удобно делать при помощи чек-листов, например, использовать:
- Чек-лист аудита номера в отеле
- Чек-лист администратора отеля
- Чек-лист проверки должностных обязанностей портье отеля
- Чек-лист подготовки отеля к сезону
- Чек-лист обучения нового сотрудника в отеле
Подробно о том, зачем нужны чек-листы в гостиничном бизнесе и как их эффективно использовать мы расскажем на вебинаре 27 февраля в 11:00 по МСК.
А также на вебинаре поговорим о том, что нужно сделать каждому отелю перед открытием сезона, какие проблемы могут стоять на пути подготовки и как их избежать. Для всех участников вебинара мы приготовили бонус - набор полезных материалов, который состоит из мини-гайда «Обслуживание, которое запомнится: краткое руководство отельера» и большого чек-листа подготовки отеля к сезону.
К сожалению, даже с использованием чек-листов остается проблема, связанная со слишком большим количеством полученных данных, которые не всегда удобно заполнять и считать вручную. При таком подходе невозможно отслеживать метрики в режиме реального времени и оперативно устранять возможные нарушения. Чтобы процесс отслеживания метрик KPI был удобным и эффективным, есть возможность его автоматизировать при помощи сервиса CheckOffice.
-
Простой механизм создания чек-листов
Сервис удобен и интуитивно понятен, поэтому проблем с проведением проверок не возникнет ни у руководства, ни у работников.
-
Возможность добавить вложения
CheckOffice дает возможность собрать достоверные данные за счет большого количества настроек чек-листа: можно добавить требование включенной геопозиции, фото/видео отчеты, можно также сделать запрет на загрузку медиа из галереи. Все это минимизирует влияние человеческого фактора.
-
Удобство отчетов и аналитики
Сервис самостоятельно формирует отчеты и создает аналитику в простом и понятном виде в режиме реального времени
Уровень удовлетворенности посетителей
Это показатель складывается из нескольких факторов: гостеприимство и профессионализм персонала, качественный сервис, оперативность работы и многое другое. Объективно оценить качество обслуживания и уровень удовлетворенности посетителей можно на основе отзывов об отеле на сайтах-отзовиках, в картах и социальных сетях, а также на основе обратной связи, которую гости могут оставлять в режиме реального времени. Для этого подойдет модуль гостевых проверок CheckOffice - достаточно создать опрос по качеству обслуживания и поставить QR-код на стойке ресепшн или у входа. Гости смогут оценивать качество обслуживания и другие показатели в течение всего дня, а результаты их ответов будут автоматически формироваться в отчет в виде таблиц и графиков в вашем личном кабинете.
