Кейсы
new
Как улучшить качество доставки и автоматизировать контроль работы ПВЗ и складов - опыт Lamoda
Подробнее
Все кейсы
Мероприятия
soon
Чек-листы - секретный ингредиент успеха вашего ресторана. Реальные кейсы автоматизации проверок с помощью CheckOffice
Подробнее
Все мероприятия

Виды показателей KPI в гостиничном бизнесе

Общая информация
Теги
#Гостиничный бизнес
Поделиться

Скопировать ссылку

Больше полезного контента о контроле в бизнесе
Подписаться на канал
Библиотека чек-листов от CheckOffice
Воспользуйтесь готовыми решениями для вашего бизнеса от специалистов нашего сервиса.
Узнать больше
Виды показателей KPI в гостиничном бизнесе
Больше полезного контента о контроле в бизнесе
Подписаться на канал
Библиотека чек-листов от CheckOffice
Воспользуйтесь готовыми решениями для вашего бизнеса от специалистов нашего сервиса.
Узнать больше
Что такое показатели KPI
Ключевые показатели эффективности гостиничного бизнеса

Чтобы управлять отелем, важно ориентироваться на показатели эффективности KPI. Мы уже рассказывали о показателях KPI в ритейле и в ресторанном бизнесе, однако в гостиничном бизнесе есть своя система ключевых показателей, которые отражают общий уровень качества работы отеля, эффективность управления и уровень профессионализма работников. Регулярный анализ данных даст полное представление о текущей ситуации в бизнесе. В статье расскажем о семи видах показателей KPI и дадим советы по их правильному применению.

Что такое показатели KPI

KPI или ключевые показатели эффективности - важные характеристики, которые нужны для измерения качества работы организации. В гостиничном бизнесе отслеживание показателей даст возможность принять правильные управленческие решения и определить действия, которые позволят избежать возникновения ошибок.

Показатели KPI в гостиничном бизнесе

Ключевые показатели эффективности гостиничного бизнеса


RevPAR

Или Revenue Per Available Room - это чистый доход от номера без дополнительных услуг: доставки еды, спа, прачечной и обслуживания номеров. RevPAR помогает понять, какие тарифы приносят прибыль, а какие нужно доработать.

Показатели KPI в гостиничном бизнесе

Например, в отеле 200 номеров, а выручка за год - 50 млн рублей. Тогда показатель RevPAR: 50 млн рублей / 365 дней / 200 номеров = 694,9 рублей. Допустим, через некоторое время отель достроил 25 номеров и выручка за год выросла до 55 млн рублей. Тогда RevPAR: 55 млн рублей / 365 дней / 225 номеров = 669,7 рублей - видим, что показатель снизился.

Такое падение RevPAR может быть связано с несколькими причинами: например, снизился спрос или не было необходимости в достраивании этих 25 номеров. Причины изменения RevPAR важно отслеживать и изучать.

ADR

Или Average daily room rate - это средняя цена на номер. Показатель помогает планировать продажи и при необходимости корректировать стратегию. Сравнивая среднюю цену номера в разные периоды, можно проследить тенденцию продаж - если показатель стабильно снижается, стоит задуматься об усилении или пересмотре политики продаж.

Показатели KPI в гостиничном бизнесе

В расчетах ADR учитываются только доход от продажи номеров, а не общая выручка по отелю: то есть доход от трансфера, почасовой аренды автомобиля или кейтеринга сюда не включается.

ОСС

Или Occupancy - это фактическая заполняемость отеля. Выражается в процентах, найти его можно по формуле:

Показатели KPI в гостиничном бизнесе

Если в гостинице с 100 номерами было занято 80 номеров за сутки, то показатель загрузки составит: OCC = (80 / 150) x 100 = 53,3%

На показатель влияет сезонность, стоимость номера, акции и скидки. Если показатель стабильно высокий - значит, отель успешно привлекает гостей и эффективно использует свои ресурсы, и наоборот, низкое значение показателя говорит об отсутствии спроса и низкой эффективности работы отеля.

Double Occupancy

Это среднее количество проживающих в номере. На основе данных о том, сколько в среднем гости тратят на дополнительные услуги, можно предположить, какой доход получит отель при конкретном уровне загрузки.

Показатели KPI в гостиничном бизнесе

Например, Double Occupancy в отеле равен 1,2. Затем показатель вырос и достиг 1,7. Что это значит? С одной стороны, это отлично, ведь количество проживающих увеличилось. С другой стороны, нельзя однозначно говорить о том, что повышение среднего количества проживающих гостей - всегда хорошо. Стоит проанализировать, платежеспособны ли гости, приобретают ли они дополнительные услуги. Важно анализировать показатели не по отдельности, а вместе, выявлять взаимосвязи и закономерности - только тогда будет возможность выстроить полноценную картину и оценить реальное положение дел в бизнесе.

RevPAC

Или revenue per customer - это доход на одного гостя. Показатель зависит от работы всех подразделений отеля, потому что включает доход как от продажи номеров, так и от продажи всех остальных услуг.

Этот показатель используется при оценке работы персонала - менеджеров и администраторов. Чем выше значение показателя RevPAС, тем качественнее работают сотрудники.

Показатели KPI в гостиничном бизнесе

Например, количество гостей в месяц - 300, за номера в общем гости заплатили 800 000 рублей, стоимость питания - 400 рублей на человека, стоимость приобретенных дополнительных услуг - 100 000 рублей. Тогда RevPAC = (800 000 + 120 000 рублей + 100 000 рублей) / (300 человек) = 3 400 рублей в день.

Анализируя этот показатель в динамике, можно получить данные об успешности маркетинговых мероприятий, уровне конкурентоспособности отеля, эффективности использования номерного фонда. Повысить показатель поможет четкое определение целевой аудитории и продажа им дополнительных услуг в зависимости от их потребностей - если это люди, путешествующие по работе, им можно предложить химчистку, услуги такси, аренду бизнес-залов, а если ваши основные гости - обычные туристы, то им дополнительно можно предложить организацию экскурсий или билеты в туристические места.

Показатели KPI в гостиничном бизнесе

Уровень соблюдения сотрудниками норм и регламентов работы

Соблюдение этих норм - одно из самых базовых требований по отношению к персоналу гостиницы. Однако, в процессе отслеживания этого показателя могут проявляться проблемные места – например, администраторы могут пренебрегать правилами дресс-кода, ошибаться с бронированием номеров, уборка может проводиться недостаточно тщательно. Все эти факторы по отдельности не критичны, но в совокупности они сильно влияют на качество сервиса. Именно поэтому важно периодически отслеживать эти моменты и проводить проверки на предмет соблюдения персоналом должностных инструкций. Это удобно делать при помощи чек-листов, например, использовать:

  1. Чек-лист аудита номера в отеле
  2. Чек-лист администратора отеля
  3. Чек-лист проверки должностных обязанностей портье отеля
  4. Чек-лист подготовки отеля к сезону
  5. Чек-лист обучения нового сотрудника в отеле
Подробно о том, зачем нужны чек-листы в гостиничном бизнесе и как их эффективно использовать мы расскажем на вебинаре 27 февраля в 11:00 по МСК.

А также на вебинаре поговорим о том, что нужно сделать каждому отелю перед открытием сезона, какие проблемы могут стоять на пути подготовки и как их избежать. Для всех участников вебинара мы приготовили бонус - набор полезных материалов, который состоит из мини-гайда «Обслуживание, которое запомнится: краткое руководство отельера» и большого чек-листа подготовки отеля к сезону.

Вебинар чек-листы в работе гостиниц

К сожалению, даже с использованием чек-листов остается проблема, связанная со слишком большим количеством полученных данных, которые не всегда удобно заполнять и считать вручную. При таком подходе невозможно отслеживать метрики в режиме реального времени и оперативно устранять возможные нарушения. Чтобы процесс отслеживания метрик KPI был удобным и эффективным, есть возможность его автоматизировать при помощи сервиса CheckOffice.

Показатели KPI в гостиничном бизнесе

Сервис удобен и интуитивно понятен, поэтому проблем с проведением проверок не возникнет ни у руководства, ни у работников.

CheckOffice дает возможность собрать достоверные данные за счет большого количества настроек чек-листа: можно добавить требование включенной геопозиции, фото/видео отчеты, можно также сделать запрет на загрузку медиа из галереи. Все это минимизирует влияние человеческого фактора.

Сервис самостоятельно формирует отчеты и создает аналитику в простом и понятном виде в режиме реального времени

Уровень удовлетворенности посетителей

Это показатель складывается из нескольких факторов: гостеприимство и профессионализм персонала, качественный сервис, оперативность работы и многое другое. Объективно оценить качество обслуживания и уровень удовлетворенности посетителей можно на основе отзывов об отеле на сайтах-отзовиках, в картах и социальных сетях, а также на основе обратной связи, которую гости могут оставлять в режиме реального времени. Для этого подойдет модуль гостевых проверок CheckOffice - достаточно создать опрос по качеству обслуживания и поставить QR-код на стойке ресепшн или у входа. Гости смогут оценивать качество обслуживания и другие показатели в течение всего дня, а результаты их ответов будут автоматически формироваться в отчет в виде таблиц и графиков в вашем личном кабинете.

Показатели KPI в гостиничном бизнесе

Библиотека чек-листов от CheckOffice
Воспользуйтесь готовыми решениями для вашего бизнеса от специалистов нашего сервиса.
Узнать больше

Начните свой путь
к автоматизации бизнес аудитов

Улучшите свой бизнес вместе с CheckOffice
Быстрый старт с чек-листами от CheckOffice
Еще больше готовых чек-листов по разным категориям в нашей библиотеке
14.09.2021
Чек-лист обучения нового сотрудника в отеле
HoReCa
213
CheckOffice
14.09.2021
Чек-лист аудита номера в отеле
HoReCa
240
CheckOffice
28.12.2020
Чек-лист проверки сотрудника охраны отеля
HoReCa
235
CheckOffice
28.12.2020
Чек-лист проверки должностных обязанностей портье отеля
HoReCa
248
CheckOffice
28.12.2020
Чек-лист проверки безопасности отеля
HoReCa
267
CheckOffice
Полезные материалы
Все материалы
Что нужно проверить перед покупкой франшизы?
Проверки Росздравнадзора: как избежать нарушений
12.04.2024
6 трендов эффективного мерчендайзинга в 2024 году
Претензия от клиента: что делать, чтобы не получить штраф
Проверки Трудовой инспекции в 2024 году: что нужно знать?
21.03.2024
5 причин, почему клиенты не возвращаются в салон красоты
Будь в курсе последних новостей!
Подписавшись, Вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности
Пользуясь нашим сайтом, вы соглашаетесь с тем, что мы используем cookies
Понятно