О том, что такое система KPI, мы писали в другой статье. В этом материале мы рассмотрим виды KPI для салонов красоты и объясним на конкретных примерах, как их рассчитывать. А еще поделимся чек-листами, которые будут полезны для контроля эффективности работы.
Читайте подробнее про KPI для разных сфер бизнеса:
Как правильно подобрать KPI?
При выборе метрик KPI учитывайте несколько важных моментов.
Лучше меньше. Отберите минимальное количество KPI, которое позволит полноценно контролировать работу сотрудников. Не стоит перегружать их разнообразием показателей — выберите ключевые и сделайте акцент на их выполнении.
Каждый KPI должен быть измеримым и выраженным в цифрах. Например, можно поставить цель — в следующем месяце достичь среднего чека 3000 рублей за клиента. Такой показатель легко отслеживаются в системе учета, и сотрудник понимает, чего от него ждут. Цифры дают четкие ориентиры для оценки выполнения задач.
Стоимость измерения KPI не должна превышать положительный эффект от внедрения данного показателя. Измерения должны быть простыми и экономически оправданными.
Сотрудники должны иметь возможность влиять на поставленный KPI, и достижение показателей должно быть реальным. Работники будут более мотивированы, если будут понимать, как именно могут повлиять на каждый KPI. Например, чтобы повысить средний чек, мастер может посоветовать клиенту купить крем, который использовался в процедуре, а администратор — предложить уход за волосами в дополнение к стрижке.
Виды KPI в салоне красоты
Все показатели эффективности можно разделить на несколько групп.
- Стратегические показатели KPI — нужны, чтобы оценить рост бизнеса относительно рынка, определить уровень достижения глобальных целей. Среди таких показателей: чистая прибыль, рентабельность, коэффициент удержания клиентов и так далее.
- Оперативные показатели KPI — нужны, чтобы отслеживать уровень достижения целей в операционных процессах бизнеса. Среди таких показателей: оборачиваемость товаров, темп прироста клиентской базы, объем издержек и так далее.
- Командные и индивидуальные показатели KPI — нужны, чтобы понимать, насколько эффективна команда и каждый отдельный сотрудник.
Показатели KPI для салона красоты
Заполняемость салона
Показывает, насколько эффективно используются рабочие часы мастеров. Если показатель низкий — мастера сидят без клиентов, а значит, бизнес теряет деньги.
Как считать?
Например, в салоне 5 мастеров, каждый работает по 8 часов, т.е. всего 40 часов в день. Записано клиентов на 32 часа. Тогда заполняемость = (32 / 40) × 100% = 80%.
Как улучшить показатель?
-
Внедрить онлайн-запись и автоматизированные напоминания
Например, клиент записался на маникюр через сайт. За 24 часа до визита он получил SMS, а за два часа до процедуры — дополнительное напоминание в WhatsApp. Вероятность, что он придет, увеличивается.
-
Стимулировать клиентов записываться заранее
Например, после окрашивания администратор предложил клиенту записаться на коррекцию через 3 недели.
-
Заполнить «провальные» часы и дни
В том же салоне внедрили акцию «Утренний уход»: с 10:00 до 13:00 уход для лица на 15% дешевле. Те, у кого есть возможность прийти в салон утром, будут предпочитать записываться на период акции.
Полезно также знать максимальную загрузку салона красоты. Максимальная загрузка — это такой график, при котором все рабочие часы максимально заполнены услугами, но без перегрузки сотрудников.
Как рассчитать показатель максимальной загрузки салона красоты
-
Определите количество рабочих часов
Допустим, ваш салон работает с 9:00 до 21:00. У вас работает 5 сотрудников. Тогда общее количество рабочих часов в день: 12 часов * 5 сотрудников = 60 рабочих часов в день.
-
Учитывайте среднюю продолжительность услуг
Например, стрижка занимает 1 час, маникюр — 2 часа, окрашивание — 3 часа.
-
Рассчитайте количество услуг
Для расчета нужно разделить общее количество рабочих часов на среднюю продолжительность услуг. Например, если 50% услуг — стрижки, 30% — маникюр, 20% — окрашивание, тогда 50% * 60 часов = 30 часов на стрижки, 30% * 60 часов = 18 часов на маникюр, 20% * 60 часов = 12 часов на окрашивание.
В итоге, количество услуг: 30 часов / 1 час = 30 стрижек, 18 часов / 2 часа = 9 маникюров, 12 часов / 3 часа = 4 окрашивания.
-
Учитывайте перерывы и простои
Если сотрудники тратят час в день на перерывы и организационные задачи, тогда эффективные рабочие часы: 60 часов — 5 часов (по 1 часу на сотрудника) = 55 рабочих часов.
Пересчитаем количество услуг: 50% * 55 часов = 27,5 часов на стрижки, 30% * 55 часов = 16,5 часов на маникюр, 20% * 55 часов = 11 часов на окрашивание.
Учтем среднюю продолжительность услуг. Итого выйдет 27 стрижек, 8 маникюров, 3 окрашивания.
-
Определите максимальную загрузку
Чтобы рассчитать показатель, нужно умножить количество услуг на средний чек.
- Если стрижка у вас стоит в среднем 800 рублей, то 27 стрижек * 800 = 21 600 рублей.
- При средней цене на маникюр в 2000 руб будет: 8 маникюров * 2000 = 16 000 рублей.
- Если окрашивание в среднем стоит 6000 рублей, то 3 окрашивания * 6000 руб = 18 000 рублей.
Складываем все показатели: 21 600 + 16 000 + 18 000 = 55 600 руб — это будет ваша ежедневная выручка при максимальной загрузке. Тогда в месяц показатель будет равен 55 600 * 30 = 1 668 000 — это ваш потенциал при максимальной загрузке и текущем среднем чеке.
Важно понимать, что в салоне красоты не будет полной загрузки во все часы и дни работы. Также загрузка может отличаться для разных направлений. Кроме того, потенциальным клиентам потребуется время, чтобы узнать о новом месте и стать постоянными посетителями.
Средний чек
Показывает, сколько в среднем приносит один клиент.
Как считать?
Например, за месяц в салон пришло 200 клиентов, общая выручка 1 000 000 ₽. Тогда средний чек = 1 000 000 / 200 = 5000 ₽.
Как улучшить показатель?
-
Предлагать комплексные услуги (Up-Sell и Cross-Sell)
Что такое Up-Sell и Cross-Sell?
- Up-Sell — предложение более дорогой услуги вместо базовой.
- Cross-Sell — продажа дополнительных услуг вместе с основной.
Например, если клиент пришел на стрижку, ему можно предложить комплекс «стрижка + уход за волосами» за небольшую доплату. А если клиент делает маникюр, можно предложить спа-процедуру для рук или покрытие гель-лаком.
-
Продавать профессиональную косметику
Клиентам можно предложить шампуни, маски, кремы и масла, которые мастера используют в работе. Например, после ухода для лица мастер может посоветовать клиенту купить крем, который использовался в процедуре.
-
Работать с предоплатами и абонементами
Продажа абонементов и пакетов услуг увеличивает чек за одно посещение. Например, вместо разовой процедуры клиенту можно предложить абонемент на 5 уходов для лица со скидкой.
-
Создать эффект срочности («Ограниченные акции»)
Акции с ограниченным сроком действия мотивируют клиентов тратить больше. Например, в салоне можно запустить акции: «Только до конца месяца — кератиновое выпрямление со скидкой 15%!» или «При записи на комплекс «Маникюр + педикюр» до пятницы — SPA-уход в подарок!»
Процент отмен и неявок
Показывает количество клиентов, которые записались, но не пришли.
Как считать?
Например, за месяц было 200 записей, 20 человек не пришли. Процент отмен = (20 / 200) × 100% = 10%.
Как сократить показатель?
-
Внедрить предоплату (депозит)
Когда клиент оплачивает часть суммы заранее, вероятность отмены снижается. Например, салон требует 50% предоплаты на сложные услуги (брови, окрашивание). Если клиент отменяет за 24 часа — деньги возвращаются, если позже — нет.
-
Автоматизированные напоминания о визите
Например, за 1 день до визита клиент получает в WhatsApp-сообщение: «Анна, напоминаем, что завтра в 14:00 у вас окрашивание в салоне BEAUTY». А утром в день визита приходит дополнительное SMS: «Мы вас ждём сегодня в 14:00!».
-
Использовать лист ожидания
Если клиент отменил запись, важно быстро заполнить пустое место. Для этого полезно вести список клиентов, готовых прийти в ближайшее время. Если кто-то отменяет запись, можно оперативно предложить место клиентам из листа ожидания.
Например, клиентка отказалась от вечернего окрашивания. Администратор сразу пишет в WhatsApp клиентам из листа ожидания. Место бронируется за 5 минут.
Выручка на одного мастера
Показывает, насколько эффективно работает каждый мастер.
Как считать?
Например, в салоне 4 мастера, выручка за месяц составила 1 200 000 ₽. Тогда выручка на одного мастера равна 1 200 000 / 4 = 300 000 ₽. При этом, один мастер может приносит 150 000 ₽, а другой 400 000 ₽. Значит, у первого проблемы: низкая загрузка или маленький средний чек.
Как увеличить показатель?
-
Увеличить средний чек мастера
Для этого можно предлагать комплексные услуги или продавать уходовую косметику. Например, клиент пришел на маникюр → мастер предлагает SPA-уход для рук за 500₽. При том же количестве клиентов средний чек будет увеличиваться.
-
Ввести систему бонусов и мотивации для мастеров
Например, мастер продает клиенту маску для волос и получает 10% от стоимости. Он сам предлагает продукцию и повышает свой средний чек.
Здесь важно соблюдать баланс. Мастер должен предлагать средства ненавязчиво и аккуратно, это действительно должны быть профессиональные рекомендации. Важно, чтобы советы были основаны на пожеланиях клиента. Для этого мастер должен выяснить, какие продукты и средства клиент предпочитает, о каких проблемах беспокоится.
-
Привлекать больше клиентов через личный бренд мастера
Салон красоты может вести страницы в социальных сетях, публиковать работы и рассказывать о мастерах, которые их выполняют.
Например, один мастер маникюра может специализироваться на быстром базовом маникюре, а другой — более кропотливо работать с дизайнами ногтей. Клиент, в зависимости от своих пожеланий, сможет выбрать, к какому мастеру он хочет записаться.
Читайте также: Контроль работы сотрудников: методы и рекомендации
Индекс удовлетворенности клиентов (NPS)
Показывает, насколько клиенты довольны качеством услуг в салоне и готовы рекомендовать его другим.
О том, как считать и оценивать показатель NPS, мы рассказывали в отдельной статье.
Customer Visit Frequency (Частота визитов клиента)
Показывает, как часто клиент возвращается в салон за определенный период времени: месяц, квартал, год. Метрика помогает понять, насколько клиент лоялен и регулярно ли он пользуется услугами.
Как считать?
Например, в течение месяца салон обслужил 300 клиентов, а общее число записей составило 450. Тогда 450/300=1.5450 / 300 = 1.5450/300=1.5. Это значит, что в среднем каждый клиент приходит 1.5 раза в месяц.
Читайте также: 5 причин, почему клиенты не возвращаются в салон красоты
Как увеличить показатель?
-
Ввести систему лояльности (бонусы, скидки, кэшбэк)
Например, клиент пришел на маникюр → получил 5% скидку на следующий визит, если запишется сразу.
Также можно ввести:
- Систему кэшбэка: 5-10% на баланс за каждый визит.
- Накопительные скидки: скидка увеличивается с каждым визитом.
- Подарки за лояльность: например, бесплатная процедура после 5 визитов.
-
Персональные предложения и акции
Можно отправлять клиентам персональные предложения: например, скидку на день рождения или подарок после определенного количества визитов.
Pre-Booking Percentage (Процент предварительных записей)
Показывает, какой процент клиентов записывается на следующий визит сразу после текущего посещения.
Как считать?
Например, за месяц салон обслужил 500 клиентов, и 250 из них записались на следующий визит сразу. Тогда (250/500) * 100% = 50%. Это значит, что каждый второй клиент планирует вернуться.
Как увеличить показатель?
-
Обучить администраторов и мастеров предлагать запись
Многие клиенты просто не задумываются о следующем визите, поэтому важно напоминать им об этом. В конце услуги администратор или мастер может спросить: «Когда вам будет удобно записаться на следующий визит?»
-
Делать скидку или предлагать бонус за предзапись
Например, можно предложить скидку 5% на следующий визит при записи сразу, или ввести систему бонусных баллов за предзапись.
Customer Retention Rate (Коэффициент удержания клиентов)
Показывает, сколько клиентов возвращается в салон повторно за определенный период. Это ключевой показатель лояльности клиентов.
Как считать?
Например, за 3 месяца салон обслужил 800 клиентов, из них 500 вернулись снова. Тогда (500/800) * 100% = 62.5%. Это значит, что 62.5% клиентов остались довольны качеством работы и повторно посетили салон.
Как увеличить показатель?
-
Создать систему лояльности
Об этом мы писали ранее. Клиенты чаще возвращаются, если получают бонусы и скидки за повторные визиты.
-
Улучшить клиентский сервис
Если клиент чувствует внимание и заботу, он не захочет уходить к конкурентам. Чтобы улучшить качество сервиса, можно:
- Фиксировать предпочтения клиента: какое покрытие любит, какую укладку предпочитает.
- Использовать персонализированные предложения: предлагать акции на «любимые» услуги клиента.
- Контролировать скорость и качество обслуживания.
Читайте также: Как подготовиться к проверке салона красоты Роспотребнадзором
Как контролировать скорость и качество обслуживания в салоне красоты
Важно регулярно проверять состояние салона красоты: чистоту, наличие расходных материалов, внешний вид сотрудников. Также полезно отслеживать, как сотрудники соблюдают стандарты сервиса.
Метод 1. Тайный покупатель
Один из самых эффективных методов контроля — тайный покупатель. Это человек, который под видом обычного клиента записывается на услугу в салон и проверяет, как сотрудники соблюдают стандарты, оценивает качество работы.
Читайте также: 5 ошибок в работе с тайными покупателями
Метод 2. Прослушивание звонков и анализ переписок
Важно проверять качество коммуникации.
- Запись и прослушивание звонков — проанализируйте, насколько администратор вежлив, профессионален, соблюдает ли скрипты и регламенты.
- Проверка чатов — отследите скорость ответа, грамотность и полноту информации.
Метод 3. Электронные чек-листы
По электронным чек-листам удобно оценивать состояние салона красоты, отслеживать соблюдение регламентов, выявлять нарушения и быстро их устранять. Процесс таких проверок можно автоматизировать с помощью сервиса электронных чек-листов CheckOffice.
- Простой механизм создания чек-листов. Сервис интуитивно понятный, поэтому проблем с проведением проверок не возникнет ни у руководства, ни у сотрудников.
- Возможность добавить вложения. При заполнении чек-листов можно добавить вложения: фото или видео, текстовый комментарий, поставить подпись или приложить аудиозапись. Так вы сможете получить подробную информацию о состоянии салона и качестве обслуживания. А запрет на загрузку медиа из галереи позволит избежать ситуаций, когда сотрудники намеренно скрывают нарушения.
- Удобство отчетов и аналитики. Сервис самостоятельно формирует отчеты и создает аналитику в режиме реального времени.
Метод 4. Гостевые проверки
Этот инструмент поможет в сборе обратной связи от ваших клиентов — достаточно разместить QR-код или ссылку на стойке администратора или на входе, либо отправлять ее клиентам после оказания услуги, и они сами смогут оценивать качество вашего сервиса.
Вам не нужно дожидаться негативных отзывов в интернете, чтобы узнать о недостатках работы — все недочеты, замеченные вашими клиентами, будут поступать к вам напрямую и не будут влиять на репутацию салона красоты.
Так, в сети роботизированных автомоек “Умная Мойка” снизили себестоимость аудита в 5 раз и улучшили рейтинг в Яндекс.Картах при помощи гостевых проверок в CheckOffice. Подробнее о том, как в компании выстроили процесс аудитов и каких результатов удалось добиться благодаря такому подходу, читайте в кейсе.
Как снизить себестоимость аудита в 5 раз с помощью тайных покупателей – кейс Умной Мойки
Чек-листы для салона красоты
New Customer Retention Rate (Коэффициент удержания новых клиентов)
Показывает, какой процент новых клиентов возвращается в салон повторно.
Как считать?
Например, за месяц в салон пришло 100 новых клиентов, из них 30 записались повторно. Тогда (30/100) * 100% = 30%. Это значит, что только 30% новых клиентов вернулись. Если показатель низкий, нужно анализировать причины.
Как увеличить показатель?
-
Дарить бонус на второе посещение
Например, можно предложить клиенту подарочную карту на 500₽, которую он может использовать на следующий визит.
-
Персонализированное сообщение после первого визита
Можно отправить WhatsApp/SMS с благодарностью за визит, прикрепить фото результата, а через какое-то время спросить: «Как вам результат? Всё ли понравилось?».
-
Развивать реферальную программу
Например, клиентка привела подругу → обе получают скидку 15% на следующий визит. Так клиенты чаще возвращаются и охотнее рекомендуют вас знакомым.
CSAT (Индекс удовлетворенности клиентов)
Показывает, насколько клиенты довольны обслуживанием. Это один из самых важных показателей качества сервиса.
Как считать?
Клиенту задают вопрос после визита: «Насколько вы удовлетворены обслуживанием по шкале от 1 до 5?»
Например, в салоне красоты опросили 200 клиентов, из них 160 поставили 4 или 5. Тогда (160/200) * 100% = 80%. Это значит, что 80% клиентов довольны сервисом.
Читайте также: Как контролировать стандарты обслуживания клиентов
Как увеличить показатель?
-
Обучение персонала
Инвестируйте в обучение сотрудников, чтобы они могли предоставлять качественные услуги и эффективно общаться с клиентами.
-
Улучшение атмосферы
Создайте комфортную и приятную атмосферу в салоне. Убедитесь, что в помещении приятный аромат, чисто и светло.
-
Быстрая реакция на жалобы
Будьте готовы оперативно реагировать на жалобы и предложения клиентов. Это покажет, что вы цените их мнение и готовы к улучшениям.
