Материал подготовил сервис электронных чек-листов CheckOffice, который помогает автоматизировать работу бизнеса с проверками, задачами и нарушениями.
Кто такой тайный гость в отеле
Тайный гость в отеле — это человек, который посещает гостиницу под видом обычного посетителя, чтобы объективно оценить качество обслуживания, уровень сервиса, чистоту, работу персонала и другие параметры.
Основная задача тайного гостя — пройти все этапы взаимодействия с отелем (бронирование, регистрация, проживание, использование доп. услуг) и зафиксировать детали, чтобы выявить слабые места и помочь руководству улучшить работу. При этом часто персонал гостиницы не подозревает о проверке — это обеспечивает объективность оценки.
Читайте также: Как подготовить отель к сезону с помощью чек-листов: пошаговая инструкция
Чем занимается тайный гость в отеле
Руководство отеля может поставить разные цели перед тайным гостем: например, оценить удобство процесса бронирования, вежливость и профессионализм сотрудников, чистоту в номерах и т.д. Главная задача тайного гостя — незаметно проверить нужные параметры, а затем подробно описать недочеты, сильные и слабые стороны.
Самые распространенные задачи тайного гостя в отеле:
- Проверка соблюдения стандартов обслуживания, вежливости и профессионализма персонала
- Оценка чистоты номеров, коридоров, общих зон и состояния инфраструктуры
- Контроль работы служб отеля: ресепшен, уборка, ресторан, дополнительные услуги (например, Wi-Fi или трансфер)
- Фиксация деталей и замечаний в чек-листах и подробных отчетах
После визита тайного гостя руководство отеля получает объективную информацию для анализа и последующего улучшения качества сервиса. Такая проверка помогает взглянуть на работу отеля глазами гостя и найти реальные проблемы, которые сложно выявить во время внутренних проверок.
Чем тайный гость отличается от обычного посетителя
Профессиональный тайный гость подготовлен и ориентирован на комплексную оценку сервиса по заранее разработанному сценарию и чек-листу. Он фиксирует гораздо больше параметров, чем может заметить или запомнить простой гость.
- Подготовка и инструктаж: профессиональный тайный гость проходит небольшое обучение и получает детальный план проверки с конкретными критериями и целями.
- Объективность и системность: профессионал сохраняет анонимность и строго следует методике исследования, оценивая сервис на всех этапах — от бронирования до проживания и взаимодействия с персоналом, фиксируя факты, а не впечатления.
- Документирование: профессионал ведет записи, делает фото и аудиозаписи, заполняет чек-листы.
- Цели работы: тайный гость действует в интересах отеля, чтобы выявить слабые места, улучшить качество сервиса и стандарты.
- Объем контроля: тайный гость наблюдает и анализирует сервис с разных сторон, оценивая даже те детали, которым обычный гость не придаст значения.
Чем полезен визит тайного гостя
- Объективная и анонимная оценка качества сервиса. Тайный гость незаметно проверяет все этапы обслуживания — от бронирования до выезда, фиксируя реальные действия персонала и состояние отеля.
- Выявление слабых мест и проблем. Тайный гость помогает обнаружить недочеты и несоответствия стандартам, которые могут остаться незамеченными при внутренних проверках.
- Повышение уровня сервиса и удовлетворенности гостей. На основе отчетов тайного гостя руководство может корректировать работу персонала, проводить тренинги и улучшать сервис.
- Планирование развития и обучение персонала. Результаты проверки дают структурированную обратную связь и помогают определить приоритетные направления для обучения сотрудников.
Как работать с тайным гостем в отеле: пошаговая инструкция
Работа с тайным гостем в отеле состоит из нескольких ключевых этапов:
-
Подготовка тайного гостя к визиту
Составляется подробный чек-лист с критериями оценки, который охватывает все аспекты работы отеля: процесс бронирования, заселения, чистоту и удобство номеров, работу ресторана, решение нестандартных ситуаций и т. д.
Определяется сценарий визита, максимально приближенный к поведению типичных гостей данного отеля (внешний вид, запросы, распорядок дня).
Подбирается и обучается тайный гость — специалист, который проходит инструктаж по особенностям отеля, изучает чек-листы и методику оценки, возможно, тренируется вести себя в нестандартных ситуациях.
-
Визит тайного гостя в отель
Тайный гость бронирует номер в отеле по телефону или онлайн: проверяет удобство и качество работы сайта, либо вежливость и профессионализм сотрудника, с которым общается по телефону.
Затем тайный гость приезжает в отель. Оценивает процесс регистрации, обслуживание на ресепшене с точки зрения скорости, вежливости и профессионализма персонала.
Внимательно осматривает номер, проверяет чистоту, оснащение комнаты, температуру, наличие посторонних шумов и запахов.
Читайте также: Как контролировать качество уборки в гостинице: пошаговое руководство
При необходимости, тайный гость запрашивает дополнительные услуги отеля: посещает ресторан или бар, оценивает room-service, при необходимости моделирует нестандартные ситуации — например, сообщает на ресепшен, что потерял ключ от номера, чтобы посмотреть на реакцию сотрудников.
-
Сбор и документирование данных
Тайный гость в процессе работы заполняет детализированные чек-листы, где фиксирует все замечания, делает фото и записывает видео. Эти чек-листы и дополнительные материалы в дальнейшем передает руководству отеля.
Чек-листы для работы с тайными гостями в отеле
Проверки по чек-листам стоит автоматизировать. Это нужно, чтобы сделать контроль более простым и прозрачным: тайные гости будут заполнять электронный чек-лист через телефон, сразу прикладывать фото, видео и аудио к нужным пунктам. Отчет по таким проверкам формируется автоматически, и сразу направляется в личный кабинет руководителя.
Автоматизировать процесс можно с помощью дополнительного функционала CheckOffice — модуля гостевых проверок.
Как работает модуль Гостевых проверок
- Вы создаете чек-лист прямо в CheckOffice — с помощью конструктора.
- Настраиваете внешний вид, добавляете логотип, текст, запрашиваете контактные данные проверяющего.
- Получаете ссылку или QR-код. Тайному гостю не нужно регистрироваться в сервисе и скачивать отдельное приложение. Они смогут просто отсканировать код или перейти по ссылке, и сразу начать заполнять проверку.
- Отслеживайте результаты внутри СheckOffice. Если тайный гость выявит недочеты, вы сразу это заметите.
Реальный кейс: как в сети ресторанов BarRestoGroup выстроили работу с тайными гостями
Команда BarRestoGroup создала отдельный чек-лист для проверок тайными гостями. В нем указали регламенты и требования, на которые важно обратить внимание. Затем передали чек-лист внешней компании, которая раз в месяц проводит проверки с помощью CheckOffice.
Внутренние аудиты в ресторанах и работа с тайными гостями — как в сети BarRestoGroup используют CheckOffice
В этом чек-листе выстроена балльная система оценки и четко прописано, на что обратить внимание. В процессе проверки тайный гость прикрепляет фото и видео, добавляет текстовые комментарии и аудиофайлы. Эти материалы в дальнейшем анализируются — например, аудиозапись процесса принятия заказа помогает оценить, как официанты соблюдают стандарты обслуживания.
В конце тайный гость делает резюме проверки, где описывает общие впечатления и ощущения от визита. Это важная часть чек-листа, которая дает возможность понять, насколько комфортно чувствует себя потенциальный посетитель в ресторане, как он воспринимает сервис и атмосферу в заведении, насколько доволен качеством подачи и вкусом блюд.
Что делать с полученными результатами
Обсуждение и анализ отчета с командой. Руководство совместно с сотрудниками рассматривает детали отчета, определяет сильные и слабые стороны в работе персонала и сервисе, выделяет приоритетные зоны для улучшения.
Формирование плана действий. Составляется конкретный план исправления выявленных недостатков с назначением ответственных и установлением сроков. В план могут входить тренинги, корректировка стандартов, организационные изменения.
Обучение персонала. На основе выявленных ошибок проводят обучающие мероприятия и тренинги, направленные на повышение квалификации сотрудников.
Внедрение изменений. Реализация обновленных процедур, стандартов обслуживания и улучшений в отеле.
Мониторинг и контроль. После внедрения изменений важно отслеживать результаты — фиксировать динамику улучшений. Для этого организуют повторные визиты тайных гостей или другие методы контроля качества.
Читайте также: 5 шагов для идеального сервиса в гостинице
