Statista провели исследование потребительских трендов 2024 года, которое основано на поведении и предпочтениях 3,5 млрд потребителей по всему миру. Одна из главных выявленных тенденций - стремление к качеству. На данный момент качество ценится выше количества, поэтому потребители все чаще отказываются от одноразовых некачественных товаров и быстрой моды.
В таких условиях прозрачная работа отдела контроля качества становится особенно важной. Мы уже писали о работе отдела контроля качества. В этой статье расскажем об основных метриках KPI, которые помогут оценить эффективность работы отдела контроля качества.
Индекс потребительской лояльности (NPS)
О значении этой метрики мы подробнее рассказывали в другом материале. Если показатель постепенно снижается, возможно, у вашей компании есть какие-то проблемы: дефекты товаров, некомпетентные сотрудники, низкий уровень клиентского сервиса и другие.
Количество жалоб клиентов (Number of Complaints per Period)
Жалобы клиентов помогают выявить проблемы и принять меры для их устранения, а эффективное реагирование на жалобы улучшает отношение клиентов к компании. Показатель стоит рассматривать в динамике, сравнивая разные периоды между собой - это поможет выявить общие тенденции.
При этом, даже если вы делаете всё для предотвращения возможных проблем, жалобы будут продолжать поступать. Это не всегда плохо - жалобы показывают, что клиентам не всё равно и указывают на ваши слабые места. О том, как работать с жалобами и улучшить качество обслуживания клиентов, мы рассказали в другом материале.
Коэффициент удержания клиентов (Customer Retention Rate)
Коэффициент показывает, насколько эффективно компания выстраивает долгосрочные отношения с клиентами.
Так, если в начале месяца у магазина 100 клиентов, 30 новых покупателей пришло, а 40 из 100 текущих клиентов ничего не покупали за месяц, то E = 100 + 30 − 40 = 90 - всего клиентов на конец месяца. СRR = (90 − 30) ÷ 100 × 100% = 60%.
Среднее время решения проблемы (Average Time to Solve)
Показатель может меняться в зависимости от многих факторов: насколько серьезна проблема, легко ли ее устранить и так далее. Длительное время ожидания может привести к недовольству клиентов и снизить их лояльность. Если на решение проблемы времени уходит больше, чем вам бы хотелось, возможных причин может быть несколько: недостаточно компетентный персонал, отсутствие у сотрудников нужной документации или плохо выстроенное взаимодействие внутри компании.
Стоимость низкого качества (COPQ)
Показатель поможет определить последствия выпуска некачественной продукции. Он складывается из затрат, связанных с нахождением и решением проблемы.
Например, у компании-производителя электроники одна из моделей телевизоров имеет высокий процент дефектных экранов. Компания должна либо заменить экраны, либо полностью заменить телевизоры. Это приводит к дополнительным затратам на материалы и рабочую силу. При этом телевизоры, которые клиенты вернули из-за дефектов, тоже требуют затрат на обработку возвратов, ремонт и повторную доставку.
Допустим, производственная партия состоит из 100 000 телевизоров, 5% из них (5 000 единиц) оказались дефектными и требуют замены экрана, стоимость которой составляет $100 за единицу.
Дополнительные затраты на обработку возвратов и ремонт составляют $50 за единицу. Тогда стоимость замены экранов: 5 000 * $100 = $500 000, а стоимость обработки возвратов и ремонта: 5 000 * $50 = $250 000. В целом компания потратит $750 000 - и это только прямые затраты, которые не связаны с ущербом репутации компании и потерей доверия клиентов.
Подробнее о том, как выстроить процесс контроля качества на производстве, мы рассказывали в другом материале.
Стоимость высокого качества (COHQ)
Показатель похож на предыдущий, но оценивает стоимость достижения высокого стандарта качества. Например, снижение количества дефектов с 1% до 0,01% может быть рентабельной целью, однако снижение количества дефектов до 0,001% может быть слишком дорогостоящим, как следствие, бессмысленным.
Уровень дефектов (Defect Rate)
Чем ниже уровень дефектов, тем меньше затрат на исправление и повторное производство. Рассчитать показатель можно как отношение количества дефектных единиц и общее количество произведенного товара. Если из 10 000 произведенных единиц 50 оказались дефектными, уровень дефектов составит (50 / 10 000) * 100 = 0.5%.
Среднее время обнаружения дефектов (Average Time to Detect Defects)
Чем быстрее обнаруживаются дефекты, тем быстрее можно принять меры по их устранению, минимизируя ущерб. Среднее время обнаружения дефектов можно определить, соотнеся общее время, затраченное на обнаружение дефектов и количество обнаруженных дефектов. Если на обнаружение 10 дефектов ушло в сумме 100 часов, среднее время обнаружения дефектов составит 100 / 10 = 10 часов.
Среднее время устранения дефектов (Average Time to Resolve Defects)
Быстрое устранение дефектов снижает время простоя производственных линий, а оперативное устранение проблем способствует удовлетворению клиентов и снижению количества жалоб. Рассчитать показатель можно, разделив общее время, затраченное на устранение дефектов, на количество устраненных дефектов. Если на устранение 10 дефектов ушло в сумме 200 часов, среднее время устранения дефектов составит 200 / 10 = 20 часов.
Процент повторных дефектов (Rework Rate)
Снижение необходимости повторной обработки увеличивает общую производительность. Рассчитать показатель можно как отношение количества повторно обработанных единиц и общего количества произведенных единиц. Если из 10 000 произведенных единиц 200 потребовали повторной обработки, процент повторных дефектов составит (200 / 10 000) * 100 = 2%.
Процент возвратов (Return Rate)
Низкий процент возвратов уменьшает затраты на исправление продукции, и свидетельствует о ее высоком качестве. Показатель определяется отношением количества возвращенных единиц и общим количеством проданных единиц. Если из 10 000 проданных единиц 100 были возвращены, процент возвратов составит (100 / 10 000) * 100 = 1%.
Стоимость качества (COQ)
Это сумма всех затрат на обеспечение соответствия продукта или услуги стандартам качества. Показатель складывается из затрат на предотвращение, оценку, внутренние и внешние сбои.
Например, промышленное предприятие тратит 1 млн рублей на предотвращение, 500 000 на затраты на оценку, 80 000 на издержки внутренних сбоев и 120 000 на затраты на внешние сбои. Общая стоимость качества будет равна сумме этих затрат и составит 1,7 млн рублей.
Как отслеживать показатели KPI?
Чтобы процесс учета показателей KPI был прозрачным, можно использовать чек-листы. В них необходимо внести все пункты, которые касаются качества товаров или этапов контроля, а затем регулярно проводить проверки по этому чек-листу.
При этом остается проблема - слишком большое количество полученных данных, которые неудобно анализировать вручную. Невозможно отслеживать метрики в режиме реального времени и оперативно устранять нарушения. Все это может повлиять на результативность системы KPI. Процесс контроля качества можно автоматизировать при помощи сервиса электронных чек-листов CheckOffice.
- Простой механизм создания чек-листов. Интерфейс сервиса интуитивно понятен, поэтому проблем с проведением проверок не возникнет ни у руководства, ни у сотрудников.
- Возможность добавить вложения. При заполнении электронных чек-листов можно добавить вложения: фото или видео, текстовый комментарий, поставить подпись или приложить аудиозапись. Это минимизирует влияние человеческого фактора.
- Удобство отчетов и аналитики. Сервис самостоятельно формирует отчеты и создает аналитику в понятном виде в режиме реального времени.
Другие статьи о показателях KPI
