Чистота — один из ключевых факторов, которые влияют на впечатление гостей от проживания. Даже самое красивый интерьер и высокий уровень сервиса не смогут компенсировать пыль на полках, волосы в ванной или неприятный запах в номере.
Именно поэтому контроль качества уборки — важнейшая часть работы. В этой статье расскажем, как выстроить систему контроля качества уборки в гостинице.
Читайте также: 5 шагов для идеального сервиса в гостинице
Требования СанПиНа
Чёткие требования к процессу уборки устанавливают СанПиН.
Обращение с уборочным инвентарем и средствами. Все принадлежности должны быть промаркированы и храниться в отдельных местах, которые недоступны для постояльцев. После использования весь инвентарь должен быть вымыт и высушен.
Уборка общественных зон в отеле. В вестибюлях, холлах и коридорах важно убираться не реже раза в месяц. Матрасы, подушки, ковры нужно очищать по мере загрязнения, а дезинфицировать — по эпидемиологическим показаниям. Окна нужно мыть хотя бы дважды в год. Если в отеле есть мусоропровод, его важно ежемесячно обрабатывать дезинфицирующими средствами.
Ежедневная уборка номеров в гостинице. В любом отеле, вне зависимости от количества звезд, нужно ежедневно убираться в заселенных номерах. Когда постояльцы уезжают из гостиницы, горничные должны проводить уборку и дезинфекцию номера. Хотя бы раз в неделю обязательна полная обработка номерного фонда с применением моющих и дезинфицирующих средств. Даже в незаселенных номерах нужно поддерживать порядок.
Хранение и чистка белья. Текстиль стирают с использованием средств, которые обеспечивают полное обеззараживание и очищение. У отеля может быть своя прачечная или договор с химчисткой. В любом случае, чистое и испачканное белье нужно хранить раздельно, чтобы избежать перекрестного загрязнения.
Смена постельного белья и полотенец. В отеле должен быть достаточный запас чистого белья. Количество комплектов зависит от категории объекта.
Уборка санузлов. Важно ежедневно дезинфицировать ванны, унитазы, биде и дверные ручки в общественных туалетах, в заселенных и недавно освободившихся номерах.
Читайте также: Проверка гостиниц и отелей: как вовремя выявлять и предотвращать нарушения
Виды уборки номеров в гостинице
Есть три вида уборки: ежедневная, после отъезда гостей и генеральная. Как правило, сначала убирают забронированные номера, затем освободившиеся, и в последнюю очередь — занятые. Уборка выполняется «по кругу», слева направо, чтобы не пропустить ни сантиметра в номере.
Горничные часто используют метод «21 шаг». Это последовательность из 21 действия. Метод экономит время, минимизирует повторные действия и гарантирует высокий уровень чистоты.
Перед уборкой горничной нужно выдать необходимое количество наборов постельного белья, косметические средства и инвентарь для уборки. Все это она укладывает в тележку. Комплектация тележки горничной:
- По бокам тележки закреплены два мусорных мешка. В один складывают грязное белье, в другой — мусор из номеров.
- В нижнем отсеке — моющие средства и другие необходимые материалы для уборки номеров.
- Средний отсек — для чистых халатов, полотенец, тапочек и постельного белья.
- В верхний отсек тележки кладут косметические принадлежности и бутилированную воду.
Ежедневная уборка
Текущая уборка. Проводятся в занятых номерах в отсутствие постояльцев.
Экспресс-уборка. Проводится внепланово по просьбе гостя. Горничная устраняет беспорядок всеми доступными способами.
Текущая уборка в общественных зонах. Включает чистку напольных покрытий, полировку стеклянных и металлических поверхностей, обеспыливание, вынос мусора и другие необходимые работы.
Перечень работ, которые горничная должна выполнить во время разных видов уборки, удобно оформить в виде чек-листа.
В бесплатной библиотеке чек-листов CheckOffice собраны больше 1000 шаблонов для разных сфер бизнеса. Их можно скачать в PDF-формате или сразу добавить в сервис, чтобы автоматизировать процесс контроля.
Горничные могут заполнять такие чек-листы по мере уборки номеров или других помещений, добавлять фото и видео подтверждения. Это поможет не забывать о важных нюансах во время уборки, а руководителю — контролировать качество работы.
- Экономия времени. Процесс создания и заполнения электронного чек-листа достаточно быстрый, а полученные результаты будут сразу отправлены в личный кабинет ответственного сотрудника.
- Достоверность данных. При заполнении электронных чек-листов можно добавить вложения: фото или видео, текстовый комментарий, поставить подпись или приложить аудиозапись. Это минимизирует влияние человеческого фактора.
- Возможность анализировать данные. Собранные в результате проверок данные автоматически формируются в таблицы и графики, чтобы сделать восприятие информации простым и наглядным.
Уборка после выезда
Проводится сразу после отъезда гостя для подготовки номера к заселению следующих постояльцев. Включает тщательную уборку номера, мытье сантехники в санузле, обработку пылесосом напольных покрытий, проветривание, сбор мусора и забытых вещей, замену постельного белья, косметических наборов и многое другое.
Генеральная уборка
Генеральная уборка включает в себя замену всех элементов разового использования. Горничная застилает новое постельное белье и меняет полотенца, проверяет чистоту матраса, целостность пружин, наличие мусора под кроватью. Тщательно дезинфицирует ванну или душевую кабину, унитаз, его крышку и сиденье. Край туалетной бумаги фиксируется треугольником. После такой уборки номер должен выглядеть безупречно.
Как контролировать качество уборки номеров
Результат уборки может контролировать сама горничная с помощью электронных чек-листов в мобильном приложении — прикреплять фото и видео, отмечать выполненные шаги. Так результаты, в том числе нарушения, будут оперативно поступать к ответственному сотруднику, и он сможет назначать задачи на их устранение.
И все же, полезным будет периодическое проведение проверок отдельными сотрудниками, например, старшей горничной или супервайзером.
Быстрая проверка может длиться от 3 до 5 минут. За это время проверяющий должен оценить качество уборки в жилой части номера и санузлах — удален ли налет, пятна на раковине, унитазе, душевой, застелена ли кровать и так далее.
Более основательная проверка может продолжаться от 7 до 10 минут. За это время сотрудник детально изучает качество уборки, проверяет замену белья и полотенец, наличие комплекта косметических наборов, техническое состояние бытовых приборов и многое другое.
