Материал подготовил сервис электронных чек-листов CheckOffice, который помогает автоматизировать работу бизнеса с проверками, задачами и нарушениями.
Качество уборки в отеле — один из главных факторов, который гости замечают и обсуждают в отзывах. Гость может не запомнить цвет стен и бренд матраса, но грязное зеркало в ванной и пыль на тумбе заметит сразу. По данным опросов, чистота входит в число ключевых критериев выбора отеля и оценки проживания. Поэтому контроль горничных должен опираться на единый стандарт уборки и понятные критерии приемки номера.
В статье разбираем, как выстроить такой контроль: что включить в стандарт уборки номера, как проверять результат и фиксировать его так, чтобы оценки были объективными и сопоставимыми между сменами.
Типичные проблемы при контроле работы горничных
Даже в небольшом отеле контроль работы горничных быстро упирается в управляемость процесса:
-
Субъективная оценка уборки. Разные супервайзеры по-разному оценивают одни и те же зоны. Поэтому результаты проверок нельзя сопоставлять между сменами и корпусами.
-
Ограниченный охват проверок. Руководитель или супервайзер физически не может проверить каждый номер после каждой уборки, а выборка без понятных правил дает слепые зоны.
-
Отсутствие единых стандартов уборки. Если критерии не закреплены, горничные выполняют работу по привычке: часть зон пропускается, а время уходит на второстепенные задачи.
-
Пропуски отдельных зон и операций. Чаще всего пропускаются труднодоступные места, пополнение расходников, проверка техники и финальный осмотр перед сдачей номера.
-
Жалобы гостей на качество уборки. Типовые причины — разводы в санузле, пыль на поверхностях, мусор в углах, некомплект полотенец или косметики, неприятные запахи.
-
Формальные отчеты и слабая фиксация результата. Если проверка сводится к отметке в журнале без конкретных критериев и подтверждений, повторяемость замечаний не снижается.
Что должно входить в стандарт уборки номера
Регламентированные стандарты нужны, чтобы горничная понимала, что именно проверяется, а супервайзер — по каким критериям принимает номер. Удобно формировать стандарт по зонам:
-
Ванная комната. Важно проверить сантехнику на отсутствие налета и подтеков, зеркало — на отсутствие разводов, пол — на чистоту без пыли и мусора в углах, волос. Аксессуары и расходники должны быть пополнены по норме.
-
Постель и текстиль. Белье и полотенца меняют по правилам выбранного вида уборки. На текстиле не должно быть пятен и посторонних запахов. Комплектация должна соответствовать категории номера.
-
Спальная зона и поверхности. Горизонтальные поверхности должны быть без пыли, пол — чистый после пылесоса и влажной уборки. Отдельно проверяют труднодоступные места, которые часто пропускают при быстрой уборке.
-
Мини-бар и расходники. Мини-бар проверяют и пополняют по учетной норме, фиксируя недостачи и замены. При необходимости контролируют сроки годности.
-
Косметические принадлежности. Набор должен быть укомплектован по стандарту категории номера и аккуратно размещен.
-
Техника и освещение. Проверяют работоспособность ключевых приборов и освещения, а также отсутствие видимых повреждений и следов вмешательства.
-
Окна и шторы. Не должно быть пятен, пыли и следов на стеклах и шторах.
-
Забытые вещи гостей. Осматривают типовые зоны, где чаще всего остаются вещи (тумбы, шкаф, санузел), и действуют по установленному порядку передачи в службу хранения найденного.
-
Финальный осмотр перед сдачей. Номер должен быть готов к заселению: без мусора, посторонних запахов и заметных дефектов, которые гость увидит при первом входе.
Как электронные чек-листы повышают качество уборки
Если контроль ведется на бумаге или в Excel, проблемы повторяются. Отчеты заполняются формально, часть данных теряется, сложно проверить, что именно сделано в номере и кто это проверял. Электронные чек-листы решают эту проблему: они закрепляют единый стандарт, фиксируют результат уборки и дают руководителю понятную картину по номерному фонду и сменам.
Основные преимущества электронных чек-листов перед бумажной отчетностью:
-
Пошаговый чек-лист для каждого типа номера. Для каждой категории номера задается свой набор обязательных пунктов, чтобы требования к уборке не зависели от исполнителя. Это упрощает приемку и делает оценки сопоставимыми.
-
Обязательное фотоподтверждение результата уборки. По критичным зонам (санузел, постель, пол, видимые поверхности) можно закрепить обязательные фото. Это снижает количество спорных ситуаций и ускоряет разбор жалоб.
-
Горничная не может пропустить ни один пункт. Чек-лист ведет по этапам уборки и фиксирует выполнение каждого пункта. Такой формат снижает риск пропусков, особенно в конце смены и при высокой загрузке.
-
Возможность оставить комментарий о проблемах в номере. Если горничная видит неисправность или дефект (сантехника, мебель, техника, пятна, запах), она фиксирует это в чек-листе, при необходимости прикладывает фото. Руководитель получает информацию сразу.
-
Чек-листы для разных типов уборки. Текущая уборка, уборка после выезда и генеральная уборка отличаются по объему работ. Их лучше вести отдельными чек-листами, чтобы требования были прозрачными и не смешивались.
-
Контроль расхода моющих средств и расходников. Электронные чек-листы помогают фиксировать пополнение и расход по номерам и сменам: какие позиции использованы, что требуется пополнить на тележке, где возникают отклонения от нормы. Это снижает риск перерасхода и недостач по складу хозяйственной службы.
Ниже — таблица, которая поможет разделить чек-листы по видам уборки и определить, что в них фиксировать.
Читайте также:
Контроль качества уборки: полное руководство для клининговых компаний
Обслуживание номерного фонда в отеле: что проверять ежедневно
CheckOffice: как это выглядит для отеля
Представьте ситуацию: гость оставил жалобу на чистоту санузла. Нужно быстро понять, кто убирал номер, что именно проверяли, были ли замечания и как их устранили. Если отметка находится в журнале, фото в телефоне, а поручение — в переписке, разбор растягивается и риск повторения ситуации остается высоким.
Во избежание таких случаев удобно использовать специальные сервисы, такие как CheckOffice. Это приложение для проверок, задач и работы с замечаниями на базе электронных чек-листов. Горничная или супервайзер проводит проверку в мобильном приложении или на ПК: отмечает пункты, при необходимости добавляет фото и комментарии. Руководитель видит результаты в веб-версии, выгружает отчеты и контролирует устранение замечаний через задачи.
Подборка чек-листов для гостиничного бизнеса
Внедрение системы контроля: пошаговый план
Чтобы контроль качества уборки горничных работал эффективно, достаточно выстроить базовый цикл проверки и закрепить роли:
- Опишите стандарт по типам номеров и видам уборки. Критерии должны быть проверяемыми, без формулировок «все хорошо».
- Соберите чек-листы в CheckOffice. Один формат для всех смен и всех супервайзеров.
- Обучите горничных работе с чек-листом. Цель обучения — одинаковое понимание критериев, а не умение писать красивые отчеты.
- Настройте систему контроля для супервайзеров. Она должна описывать частоту и выборку проверок качества уборки горничных, правила возврата номера на доуборку.
- Запустите пилотный проект на части номерного фонда. За 1–2 недели обычно видно, какие пункты требуют уточнения.
- Скорректируйте чек-листы и масштабируйте. После стабилизации — перенос на весь отель и добавление смежных зон (коридоры, лифты, общие помещения).
Контроль горничных дает результат, когда у вас есть единые критерии уборки, понятные чек-листы под разные виды уборки и правило действий при отклонениях (что делать и кто отвечает). Начните с базового чек-листа по номеру и выборочной приемки супервайзером, закрепите график проверок. Когда процесс стабилизируется, добавьте контроль смежных зон (коридоры, лифты, общие помещения) и регулярный разбор повторяющихся замечаний по отчетам.
