Материал подготовил сервис электронных чек-листов CheckOffice, который помогает автоматизировать работу бизнеса с проверками, задачами и нарушениями.
ПВЗ выбирают не только по удобству расположения. Клиент может зайти к вам первый раз случайно — просто потому что ему по пути. А вот вернется ли он снова, зависит от того, что он увидит и почувствует внутри.
Комфорт, чистота и приятная атмосфера — вот что заставляет клиентов возвращаться снова и рекомендовать вас знакомым. Разбираемся, что проверять каждый день, чтобы ваш пункт выдачи выделялся среди конкурентов.
Утренняя проверка: с чего начать день
Первые 15–20 минут после открытия задают тон всему рабочему дню. Если что-то не работает или выглядит неопрятно, это сразу заметят первые клиенты — а значит, впечатление будет испорчено с самого начала.
Техника и оборудование
Начните с проверки всех систем. Включите компьютер, принтер, сканер штрих-кодов и другое оборудование — убедитесь, что все работает корректно. Проверьте наличие бумаги в принтере и чековой ленты в кассе. Протестируйте интернет-соединение: без стабильного интернета невозможно обработать заказы.
Если обнаружили неполадку, лучше решить ее до открытия ПВЗ или хотя бы заранее предупредить клиентов о возможных задержках.
Входная группа и вывеска
Вывеска — это первое, что видит клиент. Осмотрите ее: она должна быть чистой и исправной.
Проверьте, что дверь легко открывается, а коврик у входа чистый — это особенно важно в дождливую или снежную погоду. Убедитесь, что график работы на двери актуален.
Клиентская зона
Протрите пыль с поверхностей, подоконников и стеллажей. Проверьте чистоту пола — при необходимости протрите его. Убедитесь, что все маркетинговые материалы на месте и выглядят аккуратно: мятые или криво висящие плакаты создают ощущение неопрятности.
Комфорт для клиентов: детали, которые запоминаются
Исследования клиентского опыта показывают, что впечатление от сервиса во многом формируется не только из функциональных характеристик (скорость и точность обслуживания), но и из эмоциональных факторов: атмосферы, отношения персонала, удобства. Именно поэтому мелочи так важны.
Зона ожидания
Зона ожидания — это необходимость, особенно если у вас бывают очереди или клиенты часто приходят с детьми. Поставьте кресла или мягкие стулья, обеспечьте доступ к бесплатному Wi-Fi.
Поддерживайте комфортную температуру с помощью сплит-системы или обогревателя — в жару и холод клиенты особенно чувствительны к микроклимату. Не забывайте проверять чистоту кулера и наличие воды.
Почему это важно? Представим ситуацию. Муж одной из клиенток пришел вместе с ней в ПВЗ и остался ждать в коридоре. Владелица обратила на это внимание и задумалась: а что если сделать мини-холл? Поставила небольшой диван, кулер с водой, настроила Wi-Fi. Теперь никто никого не торопит, а атмосфера стала заметно спокойнее.
Детский уголок
Детский уголок решает сразу две задачи: занимает ребенка и снимает стресс с родителя. Выделите небольшое пространство с раскрасками, карандашами и книгами. Поставьте детский столик и стульчик, установите бизиборд или другие развивающие игрушки.
Ежедневно проверяйте, что все на месте и в порядке: дети любят разбрасывать вещи, и если не следить, уголок быстро превратится в хаос.
Почему это важно? Родители с детьми — это значительная часть клиентов ПВЗ, и их опыт сильно зависит от того, насколько спокойно ведут себя дети. Представим другую ситуацию. Однажды мама с двумя детьми извинилась, что не может долго ждать — младший капризничал. Сотрудница принесла коробку с раскрасками и карандашами. Ребенок успокоился, мама смогла спокойно примерить вещи. После этого добавили мини-столик и бизиборд. Теперь дети заняты, родители благодарны, а время ожидания перестало быть проблемой.
Примерочные
Проверяйте чистоту зеркал, наличие крючков для одежды и сумок, освещение — оно должно быть достаточно ярким, чтобы клиент мог хорошо рассмотреть товар. Убирайте забытые вещи, мусор, ценники.
Можно добавить приятные мелочи, которые стоят копейки, но производят впечатление: например, ролик для чистки одежды, щетка для обуви, влажные салфетки, дезинфицирующее средство для рук.
Атмосфера
Атмосфера складывается из звуков, запахов, света. Включите фоновую музыку на комфортной громкости. Проветривайте помещение или используйте ненавязчивый освежитель воздуха. К праздникам добавьте тематический декор. Следите за освещением: оно должно быть теплым и достаточным, холодный белый свет создает ощущение больницы или офиса.
Почему это важно? Правильная атмосфера превращает обычный ПВЗ в место, куда хочется вернуться. Например, на Новый год владелица ПВЗ развесила гирлянду и поставила маленькую елку. Потом установила в примерочных бьюти-бокс с роликом для одежды и щеткой для обуви. Еще она стала включать тихую, приятную музыку — иногда просто фоном, а в праздники ставила тематические песни. Клиенты начали выбирать ее ПВЗ, даже если рядом был другой — просто потому что «там приятнее».
В течение дня: поддерживаем порядок
В течение дня клиенты приходят и уходят, в ПВЗ накапливается мусор и появляется грязь. Задача — поддерживать порядок постоянно.
Каждые 2–3 часа протирайте поверхности в клиентской зоне, убирайте упаковочные материалы и мусор, проверяйте чистоту примерочных, следите за порядком на складе. Это занимает 5–10 минут, но позволяет держать пространство в презентабельном виде.
Читайте также: Как контролировать работу ПВЗ?
Следите за очередями
В часы пик важно не терять темп. Если клиентов становится много, постарайтесь вывести второго менеджера или хотя бы ускорить процесс обслуживания. Люди ценят, когда их время уважают — особенно в обед или вечером, после работы. Длинные очереди — одна из главных причин негативных отзывов о ПВЗ.
Будьте вежливы
То, как ваши сотрудники разговаривают с клиентами, напрямую влияет на их впечатление. Доброжелательность, спокойствие, умение помочь — все это важно не меньше, чем чистота или скорость обслуживания.
Совет: договоритесь с коллегами понаблюдать друг за другом и честно дать обратную связь. Иногда мы не замечаем за собой резкий тон или недостаточно приветливое выражение лица.
Склад и рабочая зона
Клиенты не видят склад, но его состояние напрямую влияет на скорость и качество обслуживания. Если товары разбросаны, стеллажи завалены, а нужный заказ приходится искать 10 минут — это проблема.
Ежедневно проверяйте порядок на стеллажах: товары должны быть рассортированы и легко доступны. Следите за чистотой рабочего места оператора. Проверяйте наличие упаковочных материалов: скотча, пакетов, стрейч-пленки. Контролируйте температурный режим, особенно если храните товары, требующие особых условий.
Читайте также: Как улучшить сервис доставки
Вечерняя проверка: завершаем день правильно
Перед закрытием важно убедиться, что все готово к следующему дню. Проверьте, что все заказы обработаны — незавершенные операции могут привести к путанице утром. Наведите порядок в клиентской зоне и на складе. Вынесите мусор. Выключите технику, кроме той, что должна работать круглосуточно (например, холодильник или сигнализация). Проверьте, что все окна и двери закрыты. Убедитесь, что сигнализация активирована.
Вечерняя проверка занимает 10–15 минут, но экономит массу времени и нервов утром.
Слушайте посетителей
Если клиенты говорят: «Здесь некуда присесть» или «Хотелось бы зеркало» — это не критика, а ценные подсказки. Реагируйте на такие сигналы: даже небольшие улучшения покажут посетителям, что вы слышите и заботитесь об их комфорте.
Совет: фиксируйте повторяющиеся просьбы, анализируйте, что можно внедрить, сообщайте клиентам об изменениях. Например, повесьте объявление: «По вашим просьбам мы установили кулер с водой» или «Теперь у нас есть детский уголок — спасибо за идею!» Это создает ощущение диалога и показывает, что мнение клиентов важно.
Аудит ПВЗ: проверка со стороны
Некоторые компании организовывают регулярные аудиты своих ПВЗ, чтобы проверить выполнение требований брендирования, чистоту, качество сервиса и общее состояние пункта выдачи. Во время аудита представитель компании фотографирует клиентскую зону, примерочную, склад, вывеску, входную группу и загружает фото на специальный сайт или в приложение.
Что чаще всего проверяют аудиторы:
- Работает ли ПВЗ в установленные часы
- Присутствует ли оператор на месте
- В каком состоянии вывеска и входная группа
- Соблюдены ли стандарты брендирования
- Есть ли в наличии все необходимые маркетинговые материалы
- Исправна ли техника: компьютер, принтер, сканер, онлайн-кассы и т.д.
- В каком состоянии клиентская зона и примерочные
- Поддерживается ли порядок на складе
Совет: самостоятельно проводите проверку раз в неделю по тем же критериям. Это поможет быть готовыми к внешнему аудиту и постоянно поддерживать высокий уровень сервиса.
Почему бумажные чек-листы не работают
На практике владельцы ПВЗ сталкиваются с проблемой: как контролировать выполнение всех этих пунктов ежедневно? Особенно если у вас несколько точек или вы не можете физически присутствовать на каждой из них каждый день.
Бумажные чек-листы — классическое решение, но у них есть серьезные недостатки:
- Нет контроля в реальном времени. Вы узнаете о проблемах только вечером или на следующий день, когда соберете все чек-листы. К этому моменту клиенты уже могли столкнуться с неудобствами.
- Сложно анализировать данные. Чтобы понять, какие проблемы повторяются чаще всего, нужно вручную перебирать десятки чек-листов.
- Нет фотофиксации. Сотрудник может поставить галочку «проверено», но вы не увидите реальное состояние объекта.
- Низкая мотивация сотрудников. Бумажные чек-листы воспринимаются как формальность, которую можно заполнить «для галочки».
Электронные чек-листы для контроля работы ПВЗ
Для эффективного контроля работы ПВЗ можно использовать различные методы. Самый удобный и простой из них — проверки с помощью электронных чек-листов.
Чек-лист — это список пунктов, которые нужно выполнить либо проверить. Обычно по чек-листам контролируют внешний вид ПВЗ, состояние товаров, правильность упаковки и качество обслуживания.
Например, в Lamoda проводят проверки ПВЗ с помощью чек-листов в сервисе CheckOffice. Весь процесс разделен на этапы.
Как улучшить качество доставки и автоматизировать контроль работы ПВЗ и складов - опыт Lamoda
- Создание шаблона чек-листа. В компании обсуждают пункты и выстраивают "драфт" чек-листа, который потом ляжет в основу шаблона в сервисе электронных чек-листов CheckOffice.
- Перенос шаблона в CheckOffice. Под каждый тип объекта и должность сотрудника формируют отдельный шаблон чек-листа, который в дальнейшем будет заполняться в момент проверки.
- Проведение проверки. Аудитор выезжает на объект, проводит проверку по нескольким блокам и фиксирует несоответствия. В рамках таких проверок оценивают клиентский сервис и состояние ПВЗ — как сотрудники обслуживают клиентов, как принимают и выдают товары, проверяют состояние торгового зала и примерочных. Также обращают внимание на соответствие объекта внутренним стандартам компании, нормам охраны труда и пожарной безопасности.
- Завершение проверки. Когда аудитор завершает проверку, итоговый отчет автоматически направляется ответственному за этот объект.
- Работа с нарушениями. Аудитор контролирует, чтобы управляющий объекта провел работу над ошибками. Устранение нарушений отслеживают при помощи фото и видеофиксации.
- Анализ результатов. Результаты проверок собираются в единый отчет, который руководство регулярно просматривает, наблюдая за динамикой — по конкретным объектам, по руководителям и по регионам.
В итоге компании удалось оптимизировать время, которое раньше тратили на обработку бумажных чек-листов и таблиц. За счет перераспределения нагрузки сотрудники могут проводить большее число проверок.
Сами проверки стали проще и понятнее для всех сотрудников: от работников ПВЗ до руководителей. Также появилась возможность получать отчеты "здесь и сейчас" — по результатам аудитов сотрудники сразу могут начать работу с нарушениями.
