Прибыльность компании непосредственно зависит от качества обслуживания клиентов, их впечатлений о заведении, степени удовлетворенности. Если человек получил положительный опыт при посещении магазина, ресторана или салона, с высокой долей вероятности он вернется снова, а также порекомендует его знакомым.
Взгляд со стороны покупателя всегда интересен руководству. Чтобы оценить качество сервиса и эффективность кадровой политики, важно в деталях знать, как персонал работает с клиентами, довольны ли они, сколько людей могли бы стать клиентами, но не стали и почему. Понять это можно, только взглянув на ситуацию глазами покупателя.
«Тайный гость / покупатель» – это методика маркетинговых исследований, которая позволяет незаметно для персонала провести оценку качества сервиса. Руководству сделать это самостоятельно вряд ли удастся, так как работники иначе ведут себя в присутствии контролера. Тайный гость работает «под прикрытием», изображая обычного посетителя, при этом оценивает обстановку и процесс обслуживания в естественных условиях.
Удобнее всего работать, используя чек-лист в телефоне, в нем по пунктам содержится все, на что нужно обратить внимание. Использование смартфона во время совершения покупок или ужина в ресторане не вызывает подозрения, так как многие современные люди практически никогда не расстаются со своими гаджетами. В чек-листе можно ставить оценки по каждому пункту проверки, оставлять комментарии, делать фото, благодаря чему ничего не забудется и не останется незамеченным. А спустя время можно будет провести повторную проверку и сравнить результаты.
Методика простая, недорогая и действенная. По результатам оценки руководству сразу становится понятно, с чем нужно работать и на что обратить пристальное внимание. Кроме оценки собственного сервиса можно также оценить работу конкурентов, чтобы взвесить свои сильные и слабые стороны.
Что оценивает тайный гость
Грамотный чек-лист проверки составляется последовательно, то есть по мере продвижения посетителя, чтобы он мог вести себя естественно и не метаться. Например, в ресторане проверка строится по такой схеме:
- Оценка встречи при входе: вежливо ли поприветствовали; быстро приняли решение, куда посадить; подсказали, где оставить верхнюю одежду; опрятно ли одет официант.
- Прием заказа: не пришлось ли долго ждать меню; интересовались пожеланиями и давали советы при выборе или нет; насколько официант владеет меню; уточнил ли очередность подачи блюд; проговорил ли заказ.
- Обслуживание стола: оцениваются задержки при подаче блюд, правила и очередность подачи, своевременность уборки; предложил ли официант повторить напитки, забирая пустые бокалы / чашки; спросил ли разрешения забрать тарелку; поинтересовался ли впечатлениями о блюде.
- Качество заказа: все ли заказанное было в наличии; как оформлен стол (специи, салфетки); внешний вид, температура и вкус блюд.
- Соответствие стандартам: комфорт в зале (температура, музыка); поведение персонала; наполненность зала; достаточно ли времени было уделено на обслуживание.
- Расчет: скорость подачи счета, расчета и предоставления сдачи; насколько вежливым и дружелюбным было прощание; было ли предложено прийти еще.
- Впечатления о посещении: субъективная оценка гостя понравилось или нет, есть ли желание вернуться снова, порекомендовать друзьям.
Исследование тайного гостя дает полное понимание, как заведение видит посетитель и открывает глаза на то, что было незаметно «замыленному» взгляду. Это отличный инструмент улучшения качества сервиса и дешевый способ увеличения объемов продаж.
Такой способ сбора первичных данных отлично зарекомендовал себя на рынке товаров и услуг. Проверки с помощью тайных гостей наиболее востребованы в заведениях общественного питания, торговых точках, отелях, автосалонах, АЗС, банках, салонах красоты, страховых компаниях, аптеках, т. е. там, где есть необходимость в оценке и улучшении качества предоставляемых услуг.
В ходе проверки тайный гость может совершить контрольную закупку, чтобы всесторонне оценить процесс приобретения товара или услуги. Естественно, это согласовывается с заказчиком и компенсируется. Найти человека, готового выполнить роль тайного гостя, можно в маркетинговом или рекламном агентстве, консалтинговой фирме и даже в соцсети. Главное, чтобы контролер был хорошо проинструктирован и не выдал себя.
В чем польза проверок «тайный гость»
Методика в кратчайшие сроки позволяет объективно оценить качество обслуживания клиентов и другие важные параметры работы заведения. Взгляд со стороны дает возможность выявить плюсы и минусы управления и в последующем скорректировать кадровую политику и регламент обслуживания.
Периодические проверки отлично повышают мотивацию персонала, однажды «провалив» тайную экспертизу, человек начинает видеть в каждом посетителе потенциального проверяющего и стараться делать свою работу максимально качественно и ответственно.
Удобные чек-листы для всесторонней проверки заведений разного типа представлены на витрине CheckOffice.
