Заявка
Краткая информация о форме, правилах заполнения, шагах заполнения формы. * - поля обязательные для заполнения
close
Главная
Направления
Возможности Блог
О компании
8 800 511 04 08
Звонок по России бесплатный
close
close

Насколько эффективны проверки тайного гостя или покупателя

Прибыльность компании непосредственно зависит от качества обслуживания клиентов, их впечатлений о заведении, степени удовлетворенности. Если человек получил положительный опыт при посещении магазина, ресторана или салона, с высокой долей вероятности он вернется снова, а также порекомендует его знакомым.

Взгляд со стороны покупателя всегда интересен руководству. Чтобы оценить качество сервиса и эффективность кадровой политики, важно в деталях знать, как персонал работает с клиентами, довольны ли они, сколько людей могли бы стать клиентами, но не стали и почему. Понять это можно, только взглянув на ситуацию глазами покупателя.

«Тайный гость / покупатель» – это методика маркетинговых исследований, которая позволяет незаметно для персонала провести оценку качества сервиса. Руководству сделать это самостоятельно вряд ли удастся, так как работники иначе ведут себя в присутствии контролера. Тайный гость работает «под прикрытием», изображая обычного посетителя, при этом оценивает обстановку и процесс обслуживания в естественных условиях.

Тайный гость
Тайный гость, как агент на спецзадании, должен быть незаметен и при этом очень внимателен

Удобнее всего работать, используя чек-лист в телефоне, в нем по пунктам содержится все, на что нужно обратить внимание. Использование смартфона во время совершения покупок или ужина в ресторане не вызывает подозрения, так как многие современные люди практически никогда не расстаются со своими гаджетами. В чек-листе можно ставить оценки по каждому пункту проверки, оставлять комментарии, делать фото, благодаря чему ничего не забудется и не останется незамеченным. А спустя время можно будет провести повторную проверку и сравнить результаты.

Методика простая, недорогая и действенная. По результатам оценки руководству сразу становится понятно, с чем нужно работать и на что обратить пристальное внимание. Кроме оценки собственного сервиса можно также оценить работу конкурентов, чтобы взвесить свои сильные и слабые стороны.

Что оценивает тайный гость

Грамотный чек-лист проверки составляется последовательно, то есть по мере продвижения посетителя, чтобы он мог вести себя естественно и не метаться. Например, в ресторане проверка строится по такой схеме:

Тайный гость в ресторане
В компетенцию тайного гостя входит всеобъемлющая оценка заведения: от сервиса до внешнего вида блюд

Исследование тайного гостя дает полное понимание, как заведение видит посетитель и открывает глаза на то, что было незаметно «замыленному» взгляду. Это отличный инструмент улучшения качества сервиса и дешевый способ увеличения объемов продаж.

Такой способ сбора первичных данных отлично зарекомендовал себя на рынке товаров и услуг. Проверки с помощью тайных гостей наиболее востребованы в заведениях общественного питания, торговых точках, отелях, автосалонах, АЗС, банках, салонах красоты, страховых компаниях, аптеках, т. е. там, где есть необходимость в оценке и улучшении качества предоставляемых услуг.

В ходе проверки тайный гость может совершить контрольную закупку, чтобы всесторонне оценить процесс приобретения товара или услуги. Естественно, это согласовывается с заказчиком и компенсируется. Найти человека, готового выполнить роль тайного гостя, можно в маркетинговом или рекламном агентстве, консалтинговой фирме и даже в соцсети. Главное, чтобы контролер был хорошо проинструктирован и не выдал себя.

В чем польза проверок «тайный гость»

Методика в кратчайшие сроки позволяет объективно оценить качество обслуживания клиентов и другие важные параметры работы заведения. Взгляд со стороны дает возможность выявить плюсы и минусы управления и в последующем скорректировать кадровую политику и регламент обслуживания.

Периодические проверки отлично повышают мотивацию персонала, однажды «провалив» тайную экспертизу, человек начинает видеть в каждом посетителе потенциального проверяющего и стараться делать свою работу максимально качественно и ответственно.

Удобные чек-листы для всесторонней проверки заведений разного типа представлены на витрине CheckOffice.

back
Назад
Вверх
Демо доступ