Насколько эффективны проверки тайного гостя или покупателя

Общая информация
Поделиться

Скопировать ссылку

Библиотека чек-листов от CheckOffice
Воспользуйтесь готовыми решениями для вашего бизнеса от специалистов нашего сервиса.
Узнать больше
Насколько эффективны проверки тайного гостя или покупателя

Прибыльность компании непосредственно зависит от качества обслуживания клиентов, их впечатлений о заведении, степени удовлетворенности. Если человек получил положительный опыт при посещении магазина, ресторана или салона, с высокой долей вероятности он вернется снова, а также порекомендует его знакомым.

Взгляд со стороны покупателя всегда интересен руководству. Чтобы оценить качество сервиса и эффективность кадровой политики, важно в деталях знать, как персонал работает с клиентами, довольны ли они, сколько людей могли бы стать клиентами, но не стали и почему. Понять это можно, только взглянув на ситуацию глазами покупателя.

«Тайный гость / покупатель» – это методика маркетинговых исследований, которая позволяет незаметно для персонала провести оценку качества сервиса. Руководству сделать это самостоятельно вряд ли удастся, так как работники иначе ведут себя в присутствии контролера. Тайный гость работает «под прикрытием», изображая обычного посетителя, при этом оценивает обстановку и процесс обслуживания в естественных условиях.

Тайный гость
Тайный гость, как агент на спецзадании, должен быть незаметен и при этом очень внимателен

Удобнее всего работать, используя чек-лист в телефоне, в нем по пунктам содержится все, на что нужно обратить внимание. Использование смартфона во время совершения покупок или ужина в ресторане не вызывает подозрения, так как многие современные люди практически никогда не расстаются со своими гаджетами. В чек-листе можно ставить оценки по каждому пункту проверки, оставлять комментарии, делать фото, благодаря чему ничего не забудется и не останется незамеченным. А спустя время можно будет провести повторную проверку и сравнить результаты.

Методика простая, недорогая и действенная. По результатам оценки руководству сразу становится понятно, с чем нужно работать и на что обратить пристальное внимание. Кроме оценки собственного сервиса можно также оценить работу конкурентов, чтобы взвесить свои сильные и слабые стороны.

Что оценивает тайный гость

Грамотный чек-лист проверки составляется последовательно, то есть по мере продвижения посетителя, чтобы он мог вести себя естественно и не метаться. Например, в ресторане проверка строится по такой схеме:

  • Оценка встречи при входе: вежливо ли поприветствовали; быстро приняли решение, куда посадить; подсказали, где оставить верхнюю одежду; опрятно ли одет официант.
  • Прием заказа: не пришлось ли долго ждать меню; интересовались пожеланиями и давали советы при выборе или нет; насколько официант владеет меню; уточнил ли очередность подачи блюд; проговорил ли заказ.
  • Обслуживание стола: оцениваются задержки при подаче блюд, правила и очередность подачи, своевременность уборки; предложил ли официант повторить напитки, забирая пустые бокалы / чашки; спросил ли разрешения забрать тарелку; поинтересовался ли впечатлениями о блюде.
  • Качество заказа: все ли заказанное было в наличии; как оформлен стол (специи, салфетки); внешний вид, температура и вкус блюд.
  • Соответствие стандартам: комфорт в зале (температура, музыка); поведение персонала; наполненность зала; достаточно ли времени было уделено на обслуживание.
  • Расчет: скорость подачи счета, расчета и предоставления сдачи; насколько вежливым и дружелюбным было прощание; было ли предложено прийти еще.
  • Впечатления о посещении: субъективная оценка гостя понравилось или нет, есть ли желание вернуться снова, порекомендовать друзьям.
Тайный гость в ресторане
В компетенцию тайного гостя входит всеобъемлющая оценка заведения: от сервиса до внешнего вида блюд

Исследование тайного гостя дает полное понимание, как заведение видит посетитель и открывает глаза на то, что было незаметно «замыленному» взгляду. Это отличный инструмент улучшения качества сервиса и дешевый способ увеличения объемов продаж.

Такой способ сбора первичных данных отлично зарекомендовал себя на рынке товаров и услуг. Проверки с помощью тайных гостей наиболее востребованы в заведениях общественного питания, торговых точках, отелях, автосалонах, АЗС, банках, салонах красоты, страховых компаниях, аптеках, т. е. там, где есть необходимость в оценке и улучшении качества предоставляемых услуг.

В ходе проверки тайный гость может совершить контрольную закупку, чтобы всесторонне оценить процесс приобретения товара или услуги. Естественно, это согласовывается с заказчиком и компенсируется. Найти человека, готового выполнить роль тайного гостя, можно в маркетинговом или рекламном агентстве, консалтинговой фирме и даже в соцсети. Главное, чтобы контролер был хорошо проинструктирован и не выдал себя.

В чем польза проверок «тайный гость»

Методика в кратчайшие сроки позволяет объективно оценить качество обслуживания клиентов и другие важные параметры работы заведения. Взгляд со стороны дает возможность выявить плюсы и минусы управления и в последующем скорректировать кадровую политику и регламент обслуживания.

Периодические проверки отлично повышают мотивацию персонала, однажды «провалив» тайную экспертизу, человек начинает видеть в каждом посетителе потенциального проверяющего и стараться делать свою работу максимально качественно и ответственно.

Удобные чек-листы для всесторонней проверки заведений разного типа представлены на витрине CheckOffice.

Библиотека чек-листов от CheckOffice
Воспользуйтесь готовыми решениями для вашего бизнеса от специалистов нашего сервиса.
Узнать больше

Начните свой путь
к автоматизации бизнес аудитов

Улучшите свой бизнес вместе с CheckOffice

Полезные материалы

Все материалы
Внутренняя проверка ресторана японской кухни
Проверка парков отдыха и развлечений: Как обнаружить и устранить нарушения, не дожидаясь последствий
Проверка образовательных учреждений по чек-листам
Внештатная ситуация – это катастрофа или скрытый потенциал? Что думают ваши сотрудники?
25.01.2022
Полевой аудит супервайзера
Строительный контроль: как чек-лист строителей выводит компанию на новый уровень

Будь в курсе последних новостей!

Подписавшись, Вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности
Пользуясь нашим сайтом, вы соглашаетесь с тем, что мы используем cookies
Понятно