Ещё одно испытание — «сарафанное радио» перешло в сеть. Если раньше недовольный клиент мог высказать своё возмущение от похода нескольким коллегам и приятелям, и на этом «выпустить пар», то сейчас он может выложить информацию на свободных ресурсах, и о проколе заведения узнают миллионы пользователей. Поэтому всё должно быть безукоризненно.
И, наоборот, гость, который остался доволен, может оставить положительный отзыв. Рассказав на интернет-площадке в сети о том, как ему понравилось обслуживание, блюда и интерьер, он лучше любой рекламы привлечёт аудиторию в кафе. Поэтому так важно сохранять высокий уровень сервиса.
Гость начинает оценивать заведение ещё до того, как в него попал. Информация, которая встречалась о кафе или ресторане ранее складывает первое впечатление еще до визита. А затем начинается самое интересное. Посетитель приходит, чтобы насладиться кухней, обслуживанием, атмосферой, и незаметно для себя начинает его личный аудит.
Он вдыхает ароматы и думает: «Как вкусно пахнет, чем это?» или «Боже, что это за запах?!». Ему бросаются в глаза приятные мелочи в интерьере или пыль на самом видном месте. Его сразу «берёт в оборот» официант, он ощущает его ненавязчивое внимание или ему некомфортно от того, как ведёт себя персонал. Всё вместе - запахи, «основное блюдо», послевкусие от визита – рождают личную оценку.
Нередко человек, который просто пришёл отдохнуть, после визита не может толком объяснить, отчего так изменилось его настроение в лучшую или худшую сторону. Он просто отмечает: «Было хорошо» или «Мне не понравилось». Но мы знаем, что за каждым мнением стоит анализ. Где-то был промах и человек хоть и не запомнил его, но неприятное ощущение осталось. Именно для этого нужна внимательная пошаговая оценка кафе или ресторана.
Как качество обслуживания влияет на прибыль?
Кто-то может сказать, что люди приходят за едой, что она – главная составляющая. Обратимся к проведённым исследованиям потребительского мнения. У нас есть данные одного масштабного исследования, в котором принимали участие почти 2 тысячи респондентов. К сожалению, экономическая ситуация заставляет людей в первую очередь задумываться о ценах, именно их потребители называют основополагающим фактором для оценки заведения. Но, это объяснимо.
Ценовая категория сразу разграничивает доступный фаст-фуд и премиальные рестораны. Людям, предпочитающим тот или иной уровень обслуживания, так проще ориентироваться в ассортименте заведений, поэтому, не будем делать на этом большой акцент, а обратим внимание на 2ой показатель, который всего на несколько процентов ушёл от первого.
67% опрошенных высказались, что они выбирают заведение исходя из качества обслуживания. Именно взаимодействие персонала с гостем занимает одну из лидирующих позиций. На третьем месте стоит интерьер, здесь и чистота, и функциональность, и удобство.
И какой же он, идеальный персонал? В первую очередь подавляющее большинство респондентов (79%) отметили, что ждут вежливого обслуживания и аккуратности (67%). Ориентирование в ассортименте, возможность посоветовать что-то подходящее из меню также высоко ценится практически половиной опрошенных.
Как всё это влияет на кассу заведения? Напрямую!
Удовлетворённый гость – это магнит для других. Это фото в социальных сетях, хештэги, рассказы друзьям, приятелям по интернету, коллегам. Это рекомендации и агитация: «А пойдёмте в выходные именно сюда!».
Неудовлетворённый гость – это возможный злой отзыв на сайте кафе или ресторана, негативная отметка на странице заведения в поисковиках. Это оттягивание лояльных клиентов («Пойдем в ХХХ?» - «Ни за что! Меня в прошлый раз так там обслужили!...»).
И сегодня рестораторам приходиться быть начеку постоянно. В каждом посетителе подозревать потенциального критика Эго из мультфильма «Рататуй». Потому что никогда не знаешь, насколько острым на перо может оказаться рассерженный или разочарованный гость. А может быть его негативный обзор будет таким хлёстким и (увы!) точным, что его разберут на цитаты, предадут массовому репостингу, такому, что его дурная слава пойдёт впереди всей истории кафе.
Как повысить стандарты обслуживания
Обучение персонала
Гоняясь за прибылью, многие рестораторы уделяют крайне мало внимания этому важному направлению – обучению. В ресторанный бизнес приходят студенты, специалисты, никогда не работающие в сфере обслуживания. Люди приходят работать официантами не для того чтобы проявить свои лучшие качества.
Будем откровенны, зачастую это работа, не требующая образования, с неплохим уровнем оплаты труда. Ещё и работодатель, который не хочет тратить свои деньги на оплату времени обучения и сразу бросает новичка на амбразуру. Ресторатор считает, что практика научит лучше всего, но по факту это сразу говорит новому работнику о невысоких запросах работодателя и подталкивает его работать «спустя рукава».
Да, практика поможет справляться с волнением, на практике оттачивается мастерство уверенно нести целую батарею тарелок. Однако, те гости, кто попадут под руку начинающего официанта, вряд ли высоко оценят качество заведения. А мы ранее говорили, что каждый клиент важен и потеря одного гостя может стоить ресторану многолетней репутации.
Без обучения не обойтись, поскольку только в процессе учёбы сотрудник может узнать стандарты, которых придерживается кафе. Ему больше неоткуда почерпнуть внутреннюю информацию о том, как принято общаться с гостем именно в этом ресторане. Вспомните, что есть места, где к каждому гостю относятся как к монаршей особе, с особым вниманием и почтением обслуживая каждого.
А есть такие, где царит атмосфера хаоса и безумия, и гости приходят именно за ней. Заведения, где официант бросает в вас меню, хамит и матерится. Нет-нет, это не типичное привокзальное кафе с пьяненьким и агрессивным барменом. Это новая стилистика, где сотрудники – настоящие актёры. Гости приходят за этим.
Как новому сотруднику влиться в русло? Как он должен понять своё место без обучения?
Поддержание чистоты и порядкаНа чистоту и порядок гости обращают внимание по умолчанию. В глаза бросится и пыль, и разводы, и неубранная посуда…Что интересно, работающие в заведении изо дня в день сотрудники, как хозяйка дома, со временем перестают замечать какие-то «красные флаги». Что называется «глаз замывается». А у клиента, который приходит в кафе выпить кофе глаз не замылен, он, наоборот, подметит каждую мелочь.
Это встроено в наших генах – подмечать грязь - ведь от этого зависит наша безопасность. Антисанитария=рассадник микробов=болезнь.
Именно поддержанию чистоты необходимо уделять максимум внимания. Убирать не тогда, когда уже стало грязно, а протирать пыль профилактически, натирать чистейшие бокалы до блеска. Даже автоматическое движение руки официанта по смахиванию несуществующей пыли – это негласный символ внимания и заботы.
Гость должен ощущать себя в безопасности.
Проведение внутренних аудитов
Самые успешные рестораны не жалеют ресурсов на внутренний аудит. Именно проверка внутри компании позволяет найти слабые места, укрепить их и продолжать двигаться вперёд.
Внутренний аудит может помочь пересмотреть концепцию или начать масштабное обучение персонала, с его помощью можно анализировать клиентопоток, работать над снижением затрат и увеличением прибыли.
Для проведения внутреннего аудита есть доступные и понятные инструменты, и мы вернёмся к ним в конце статьи.
Мотивация сотрудниковЛучший сотрудник – заинтересованный сотрудник. Вспомним, что в официанты идут за лёгким заработком. Многие из работников понимают, что чаевые – это ощутимая прибавка, поэтому стараются быть обходительными и внимательными. Кстати, почти четверть опрошенных вышеупомянутого исследования отмечают, что награждают внимательного и любезного официанта чаевыми, даже если еда не понравилась. И официанты знают об этом.
Однако, как воздействовать на работника, чтобы он не только концентрировал своё внимание на отдельном госте, а участвовал в создании общей атмосферы заведения. Он может долго «умасливать» клиента, чтобы получить заветный кеш, забывая при этом быстро убрать рассчитавшиеся столики, «не замечая» мусор, не взаимодействуя с другими сотрудниками для лучшей работы ресторана.
К примеру, хорош ли сотрудник, который любезничает с гостями «своих» столиков, но абсолютно игнорирует обращения от тех, кто сидит за столами коллеги? Ресторанный бизнес – это командная игра. И чтобы команда выдавала хороший стабильный результат необходимо постоянно держать руку на пульсе.
Как помочь своему ресторанному бизнесу?
Работать над ошибкамиРесторатор должен быть открыт для негативной обратной связи. Если клиент пришёл к нему с недовольством, то худшее, что можно сделать – попытаться отмахнуться и незаметно замять ситуацию. Честное признание ошибок, открытая благодарность за их указание (ведь оно делает ваше заведение лучше!), извинения, бонусы для «пострадавшего» — всё это поможет повернуть конфликтную ситуацию в свою пользу. Лояльность руководства всегда высоко ценится потребителями.
Нередко в сети встречаются отзывы, где посетители указывают на то, что в спорной ситуации руководство кафе встало на их сторону, и это приносит бонус не только этому единичному посетителю. Все, кто прочитал этот пост, отмечают клиентоориентированность заведения.
Обратная связь приветствуется и от персонала. Вы же хотите инициативных и честных сотрудников? Прислушивайтесь к их мнению, анализируйте информацию от них. Эти люди работают «в полях» и им, зачастую, виднее многие огрехи, которые не заметны на административных должностях.
Быть современнымиСегодня многое решают технологии. Потребители быстро привыкают к благам, которые кто-то внедрил и на меньшее уже не согласны. Онлайн-бронирование, 3D-тур по ресторану, собственное приложение с бонусами и акциями – всё это небольшие «плюшки», которые делают имидж.
Работать над ошибками + Быть современными.png "Сервис CheckOffice")
Сервис электронных чек-листов CheckOffice
Не обойдётся и без проверок. Они могут быть внутренними – сами работники могут оценивать уровень подготовки ресторана к приёму гостей. А можно привлекать и сторонних наблюдателей, тайных покупателей. Но как провести проверку по-современному, без многочисленных бумаг, неудобного документооборота?
Специально для компаний, которые хотят вывести аналитику на новый уровень, разработано приложение CheckOffice.
CheckOffice – это комплекс контрольных листов, представленных в электронном формате. С его помощью любой сотрудник или приглашённый тайный покупатель прямо на своём смартфоне может развернуть приложение и начать профессиональную проверку по всем важным параметрам.
В CheckOffice есть собственная крупнейшая библиотека электронных чек-листов, таких как проверка состояния бара, пиццерии, кондитерской и другие. Можно легко добавить свои параметры оценивания. Начать работу легко, не требуется специального обучения или оборудования. Использование Чек Офиса не сложнее, чем прохождение опроса.
Такой механизм выгоден всем: сам сотрудник может наглядно увидеть, какие параметры оценивает его руководство и произвести работу над ошибками, контроль над исполнением должностных функций происходит легче, коллегам проще обмениваться данными о нарушениях. К простому ответу «да-нет» можно добавить развёрнутый комментарий, геометку, фото или запись аудио. Можно провести оперативную проверку по всем важным показателям, нажимая «да-нет», и можно углубляться в детали.
Никаких бумаг, отправка данных одним касанием экрана. Современно, высокотехнологично, результативно. Зарегистрируйтесь прямо сейчас, это быстро и бесплатно. Проверьте свою точку на соответствие самым главным показателям, оцениваемым гостями. Сделайте свой ресторанный бизнес ещё более стабильным и защищённым от конкурентов. Попробуйте сервис бесплатно: https://reg.checkoffice.ru/registration.
