Мы обращаем внимание на множество мелочей, заходя в магазин. И каждая из них влияет на наши ощущения и на конечное желание приобрести что-то или уйти без покупки. И чистота и порядок стоят здесь во главе угла.
Почему так важна чистота?
Когда покупатель замечает, что в помещении не убрано, то он понимает, что магазин относится к делу непрофессионально. А раз он позволил себе непрофессионализм в этой области, то чего можно ожидать от его товара.
Это же касается и продавцов. Опытный продавец, тот, который знает себе цену, не пойдёт работать в место, где чистота не поддерживается на должном уровне. И вопрос здесь не только в брезгливости или самоуважении.
Сегодня, во времена пандемии, потребность людей в чистом пространстве вокруг себя стала доходить до абсурда, поэтому объективно грязное пространство оттолкнёт и по причине беспокойства о своём здоровье.
Грязь может стать фактором, провоцирующим появление таких неприятностей, как нежелательные насекомые, а они уже могут привлечь внимание СЭС, и тогда у владельца возникнут проблемы. Пострадает не только репутация, но и кошелёк.
Существует широко известная криминологическая теория, которая вошла в практику и других областей – теория разбитых окон. «Если в здании есть разбитое окно, и никто не торопится его заменить, то скоро в этом строении не останется целых окон».
В практике уборки помещения мы можем подтвердить её тем, что созданная чистота обычно поддерживается, но если в магазине есть грязь, если не организовано место для мусора, если на рабочих местах сотрудников беспорядок, то никто не будет стараться быть особенно аккуратным. Кто-то прольёт чай на грязный стол и не вытрет, кто-то выбросит фантик мимо полной мусорки и спокойно пройдёт мимо.
Правила по обеспечению чистоты и порядка в магазине
1. Клиент (по возможности) не должен видеть уборку
Во-первых, это не эстетично. Человек не хочет думать о тряпке с моющим средством, если пришёл не в хозяйственный магазин. Целый отряд маркетологов, психологов и аналитиков работают над тем, чтобы потенциальный покупатель захотел зайти — остаться подольше — уйти с покупкой. Но на сцену выходит Агафья Леонидовна с ведром и шваброй и мощным движением перечёркивает работу армии рекламщиков.
2. Чисто не там, где убирают
…а там, где не мусорят. Помните теорию разбитых окон? Увидев проблемную зону, каждый сотрудник должен сделать все, зависящее от него, чтобы устранить её. Это не значит, что продавец должен бежать за тряпкой, но оповестить сотрудника, ответственного за уборку о необходимости привести место в порядок, он должен незамедлительно.
3. Особое внимание в «грязное» время
Для магазинов, расположившихся в средней полосе, особо актуальна сезонность. С наступлением межсезонья пол начинает пачкаться быстрее. Особенно если торговая точка имеет вход непосредственно с улицы. И здесь придётся пересмотреть график уборки.
То же касается и непогоды, которая может настигнуть в любое другое время года. Лужи и грязь на улице – не объяснение грязному полу в магазине.
4. Производить мониторинг чистоты, даже когда чисто
С одной стороны – проведённая генеральная уборка – это не гарантия того, что в зале реально стало чисто. Необходим контроль над полнотой её выполнения и над качеством.
С другой стороны, мониторинг поможет выявить проблемы, которые могли бы остаться не замеченными, когда вокруг, в целом, порядок.
Мероприятия по уборке
На конечное качество уборки в магазине влияют несколько факторов. Основные из них – это регулярность, персонал и средства.
Регулярность
Уборка может быть поддерживающей, когда очищаются места, которые должны быть идеально чистыми, протирается пыль, где она ещё не успела лечь, натираются до блеска хромированные ручки и пр. Эту уборку необходимо производить ежедневно, чтобы каждый день клиенты видели только идеальную чистоту.
Кроме того есть генеральная уборка, когда грязь убирается из труднодоступных мест, куда при будничной уборке клининговый персонал не добирается.
Отдельно выделяют санитарный день, который, по сути, является той же генеральной уборкой, только регламентируемой законодательством.
Персонал
Некоторые считают, что на персонале, чьей задачей будет мыть пол, можно сэкономить. Однако нередко это оборачивается лишь потерями. Низкооплачиваемый сотрудник часто работает «спустя рукава», «как заплатили, так и работает». Из-за этого дорогостоящее напольное покрытие постоянно выглядит грязно, блестящие зеркала покрыты мутным налётом, а хром разводами.
Кроме того, от сотрудника, который не держится за своё рабочее место, не стоит ожидать бережного отношения к инвентарю и оборудованию. Протереть мокрой тряпкой монитор? Почему бы и нет. Поскрести абразивной губкой нежный пластик на стойке администратора? Запросто!
Чистящие средства и оборудование
Ещё одно направление, где экономия неуместна. Как бы ответственно не подходил к задаче уборщик, если в его распоряжении только теряющая ворсинки тряпка и швабра, с отваливающейся ручкой, ждать от него идеального результата не приходится.
Профессиональные средства и оборудования помогут очищать поверхности и труднодоступные места быстрее и качественнее, от этого выиграют все.
Советы
- Мотивация
Мотивируйте каждого сотрудника поддерживать чистоту и порядок рядом со своим рабочим местом
- Узнавайте мнение клиентов
Ненавязчивый опрос посетителей, к примеру, на кассе, пока они стоят в очереди, может выявить проблемы с уборкой, которые не вошли в ваше поле зрения.
- Помогайте клиентам поддерживать порядок
Люди не будут вытирать ноги на входе, если там расположен неудобный и вечно грязный коврик, клиент должен легко находить урну, если она ему понадобилась.
- Не экономьте
Некоторые недобросовестные работодатели хитрят, вызывая сотрудников на генеральную уборку в их нерабочий день. Ждать от них рвения и большой отдачи в этом случае не стоит. Оплачивайте профессиональный клининг или рабочий день своего персонала – это ваша обязанность.
Как чистота будет влиять на продажи
Время, когда у людей не было выбора, и они покупали продукты, вещи и товары в неуютных местах с недоброжелательными продавцами прошли. Сегодня рынок переполнен предложениями и каждый продавец должен бороться за своего покупателя.
Возьмём реальные статистические данные: недавно социологи провели опрос у полутора тысячи потребителей. 70% из них отметили, что в недавнем времени у них был негативный опыт, когда они посетили магазин, где было неприятно находиться: были грязные полки, пол или сломано освещение.
Более 2/3 отметили, что они ушли из такого магазина. Ещё бы! Каждый уважающий себя человек требует уважения к себе, и у продавца оно реализуется через аккуратность и внимательность, в том числе и к уборке.
Четверо из пяти респондентов сказали, что они скорее предпочтут чистый, но более просто оформленный магазин тому, который обустроен по последнему слову техники, но при этом не следит за чистотой.
А что выберете вы? Вы скорее купите йогурт ребёнку с прилавка, покрытого плесенью, но находящегося в окружении модной и дорогой встроенной иллюминации или с простой чистой полки в скромно обставленном маркете?
Как организовать уборку?
И вот мы подошли к самому главному. Как же руководитель должен организовать уборку. Только путём грамотного делегирования.
Вы нашли сотрудника/клининговую фирму, и она начала выполнять свои функции. Как оценивать её работу? Разумеется, можно оценить в общем – стало чище или нет. Однако, это не профессионально и в целом не результативно.
Может быть, сотрудник всё, казалось бы, чисто помыл, но мыл он всё одной тряпкой. И пол и чашки на кухне, и витрину. Вас это устроит? Или он забыл поставить табличку «Мокрый пол», на котором упал ребёнок и вот уже назревает конфликт с бывшим лояльным покупателем…
В этом случае на помощь придёт проверка при помощи чек-листа.
Что такое чек-лист на уборку?
Чек-лист – он же «контрольный лист» – список критериев, которые помогут оценить выполнение задачи. В нашем случае это перечень, который поможет ответить на вопрос «Выполнена ли уборка на все 100%».
Чек-лист поможет не просто оценить качество уборки, но и обсудить этот момент с самим работником. Сравните – с одной стороны вы можете сразу огласить все критерии чистоты, и после уборки по пунктам, проверив их, выдать специалисту адресные комментарии. А можете говорить: «Кажется, у нас не очень чисто».
Чек-лист можно составить самостоятельно, ходить с листом бумаги, по старинке, ставить галочку. А можно воспользоваться электронными чек-листами и бесплатной библиотекой чек-листов, в которой уже собраны рабочие кейсы по проверке различных магазинов. И отвечать на вопросы быстрым касанием пальцем экрана.
Да, для разных направлений представлен свой чек-лист.
В каждом из этих учреждений важно поддерживать чистоту и порядок, и для каждого существует свой набор критериев оценки. А можно составить свой, отталкивающийся от личного восприятия и потребностей.
Сервис CheckOffice позволяет не просто ответить на вопрос чисто или нет, а дать оценку по бальной системе. Полученной информацией можно делиться с ответственными сотрудниками, предоставляя им доступ или отправляя результаты на e-mail.
Более того, реализованы функции добавления фотографий с «полей», неблагоприятный результат можно зафиксировать и тут же отправить коллегам.
Приложение может работать с ПК или смартфона, может функционировать, даже когда отсутствует интернет.
.png "Новый дизайн сервиса Чек Офис.png")
Сервис CheckOffice
Как CheckOffice поможет сделать магазин чище?
CheckOffice – это инструмент для мобильного аудита бизнес процессов. В том числе и контроля результатов уборки. Он не требует специальных устройств и обучения персонала и включает в себя множество полезных опций, таких как приложение к отчёту геометки, фотографий и записей звука.
CheckOffice – настоящая находка для тех, кто не хочет тратить время на устаревшие бумажные отчёты, деньги на сложные аналитические программы и устройства и время на отладку процедур.
Процессы происходят быстрее, персонал работает эффективнее, компания не теряет ресурсы, а разумно использует каждый рубль.
Рассмотрим реальную ситуацию. Салон сотовой связи. Раз в несколько дней приходит сотрудник клининговой службы, всегда разный. Результат его работы необходимо контролировать, но у консультантов нет возможности профессионально и быстро дать оценку уборке. Вроде чисто.
На помощь придёт CheckOffice. Любой сотрудник быстро и легко пройдётся по пунктам чек-листа, составит отчёт, подгрузит фото недоработок и отправит ответственному лицу. При выявлении серьёзных недостатков, сотрудник может быстро отправить отчёт в клининговую компанию с приложением фото-доказательств и получить обратную связь.
Или другая история. Кулинария. Повар приходит с утра в помещение, которое с вечера должно было быть подготовлено и отмыто «до блеска». У него нет лишнего времени на доскональный анализ, но быстро просмотреть «горячие точки» по пунктам чек-листа прямо со своего смартфона, он сможет.
К примеру, сотрудник клининга оставил грязной ручку двери. Очищать её – не функция повара, но и оставлять так нельзя. Зафиксировав в отчёте недочёт, он исправит его самостоятельно, оставив заявку на невыполненную работу.
Подготовка, уборка, контроль
Подготовка, уборка, контроль – ни один из этих этапов не может быть пропущен.
Для того чтобы в магазине было чисто важно продумать весь процесс, начиная от подбора подходящих средств, заканчивая частотой и личной ответственностью каждого сотрудника.
Уборка – это не только протирание пыли и устранение загрязнений. Это и работа с покупателем, и создание условий для работы персонала клининговой службы.
Без контроля процесс уборки будет рандомным. Доверяй, но проверяй. Вы платите деньги за услуги клининга, и имеете право спрашивать с исполнителя за каждый оговоренный в договоре пункт. А чтобы у вас были веские неоспоримые и беспристрастные аргументы в пользу своих слов воспользуйтесь сервисом CheckOffice.
