Повышение качества обслуживания в аптеках

Возможности сервиса электронных чек-листов CheckOffice

Чек-листы позволяют легко контролировать работу персонала аптек. Сервис CheckOffice упрощает работу как руководителям, так и штатным сотрудникам; обеспечивает полный цикл работ по выявлению и устранению нарушений, автоматизирует работу с чек-листами с помощью мобильных устройств и позволяет:

• Контролировать соблюдение стандартов компании и качество работы сотрудников;
• ускоряет получение и передачу информации;
• оптимизирует время работы персонала;
• повышает производительность труда.

Вывод

Секрет высоких продаж в аптеке прост — покупатель должен получать от своего посещения аптеки немного больше, чем рассчитывает. Необходимо добиться того, чтобы клиент удовлетворил все свои запросы, связанные с покупкой. Тогда он будет постоянно возвращаться и совершать новые покупки. 

С помощью автоматизации рутинных процессов, контроля за соблюдением стандартов обслуживания, повышения профессиональной грамотности сотрудников и их финансовой заинтересованности вы повысите качество обслуживания клиента. Что, в свою очередь, увеличит доходность аптеки и её привлекательность в глазах клиентов. Начните контролировать все эти процессы с помощью сервиса электронных чек-листов CheckOffice. Попробуйте бесплатно: https://reg.checkoffice.ru/registration.

Успешная деятельность аптеки и её конкурентоспособность при прочих равных условиях зависят от опыта работы, знания специфики рынка и умения выстраивать технологию оказания услуг потребителям. Существует прямая взаимосвязь между качеством обслуживания и выручкой аптеки. 

Каждый клиент ожидает, что его покупка самая важная для продавца. И когда продавец (фармацевт) показывает свою экспертность, подчеркивает важность клиента для аптеки, независимо от цены и размера покупки, то покупатель чувствует психологический комфорт и в будущем станет не только постоянным клиентом, но и начнёт рекламировать аптеку среди своего окружения.

Как повысить стандарты обслуживания

Провести аудит

Прежде чем аптеки действительно смогут узнать, где существуют недостатки, им необходимо провести полный анализ рабочих процессов. Персонал аптек может осознавать, что они не работают с максимальной эффективностью, но могут не знать, в чем причина. Например, они могут видеть неудовлетворенность клиентов, но трудно решить проблему, не зная первопричины и откуда это исходит.

Более подробно про то, как правильно проводить аудит в аптеке, вы можете прочитать здесь — Аудит в аптеке.

Сервис CheckOffice с бесплатной библиотекой готовых чек-листов позволяет сократить время для проведения аудита и сделать его более эффективным. 

По возможности, полагайтесь на автоматизацию

Сотрудникам аптек необходимо сосредоточиться на увеличении выручки непосредственно на местах. Чтобы свести к минимуму ручные операции по остаткам, закупкам, контролю за расположением и т.д., необходимо внедрять специализированные программы. 

Направления для автоматизации:

• программный контроль за сроками годности препаратов;
• привязка цен к акциям и бонусным программам;
• внедрение облачной онлайн-кассы;
• программный контроль цен на препараты из списка ЖНВЛП;
• складская учетная система;
• учёт цен на каждую партию лекарственных средств.

Сосредоточьтесь на обучении сотрудников

Обучение персонала аптек может иметь самые разные формы:

1. Наставничество. Индивидуальное обучение. Наставником выступает руководитель или сотрудник с большим опытом работы в аптеке, который передаёт свои знания о должностных обязанностях, инструкциях и миссии компании. Плюсы у такого обучения —  скорость передачи знаний, низкие финансовые затраты, практическое применение навыков на месте. Минусы — информация может быть устаревшей или неполной, вместе с ценными знаниями зачастую передаются и бесполезные, отсутствует информация о новинках в фарминдустрии. 

2. Внутреннее обучение, которое проводит специальный сотрудник, работающий в штате компании в области обучения персонала. Плюсы — высокая эффективность, небольшие финансовые затраты, программа обучения подбирается индивидуально под аптеку или сеть, общая структура ценностей. Минус — качество предоставляемых знаний напрямую зависит от сотрудника, который проводит обучение.

3. Обучение, организуемое партнерами — фармкомпаниями-производителями либо дистрибьюторами. Обычно это продуктовые тренинги. Направленные на то, чтобы первостольники лучше знали и понимали продукт, который они реализуют, повышая тем самым количество реализуемой продукции. В настоящее время продуктовые тренинги стали объединять с тренингами по продажам, что позволяет сотрудникам аптек более эффективно обрабатывать возражения клиентов, проводить презентации, работать со скриптами продаж. Минус у такого формата один — повышение продаж только одного или нескольких конкретных товаров.

Чтобы обучение персонала было эффективным и долгосрочным, необходимо предпринять следующие действия:

1. Определить должностные обязанности для каждого сотрудника.
2. Составить список навыков, которыми должен обладать сотрудник.
3. Определить, какими навыками сотрудники обладают на данный момент и каких не хватает.
4. Определить целесообразный тип обучения.
5. Определить возможность проведения тренингов и приоритетные направления.
6. Составить общие планы обучения компании в целом и индивидуальные траектории, особенно для ключевых сотрудников.

Пристальное внимание в аптеках стоит уделить обучению руководителей. Для которых важно уметь понимать и определять цели компании, ставить задачи подчиненным и осуществлять контроль за их выполнением, иметь стратегическое мышление. Обладать профессиональными знаниями, такими как  управление персоналом, принятие критически важных решение, разрешение конфликтных ситуаций, ведение переговоров, выстраивание системы продаж.

Сосредоточьтесь на управлении запасами

Проблема, с которой сталкиваются аптеки, — слишком много или слишком мало товаров. Инвентаризация на регулярной основе поможет сэкономить время и решить трудности в других областях. 
Важно максимально использовать системы инвентаризации и проводить регулярные проверки, чтобы видеть, что движется быстро, а что обычно остается на полках.

Когда аптеки сосредотачиваются на эффективности, результатом часто становится более высокий уровень удовлетворенности клиентов, что может не только улучшить операционный процесс, но и повысить показатели эффективности.

На что необходимо обратить внимание при работе с клиентами

1. Оперативность обслуживания. Необходимо устранить любой фактор, мешающий скорейшему обслуживанию клиента. Клиенту нужно понимать, что его вопрос будет решён максимально оперативно.
2. Надёжность. Клиент должен быть уверен, что сотрудник несет ответственность за свои действия и слова. Что сотрудник обладает всеми необходимыми знаниями и навыками, чтобы качественно выполнить свои профессиональные обязательства.
3. Помощь в решении проблем. Покупатель хочет знать, что сотрудник аптеки не скажет ему: «нет», «не знаю», «невозможно», «я этим не занимаюсь», «лекарства нет в наличии и когда будет - неизвестно», «подождите, я поговорю по телефону». Клиенту важно понимать, что продавец сможет ответить на все вопросы, подберёт надёжное средство или аналоги и будет заинтересован в решении его проблем.

Мотивация сотрудников

Для каждой определенной категории сотрудников при премировании необходимо, прежде всего, учитывать задачи, которые стоят перед работником. И насколько эффективное выполнение данных задач влияют на финансовые показатели деятельности аптеки. Исходя из этих данных, строить систему мотивации персонала. При этом учитывая следующие требования:

• Простота. Аптечный персонал должен понимать, как строится система и что необходимо сделать для получения премии или нематериальной мотивации. Система мотивации должна быть понятной, без чрезмерных формул и оцениваемых показателей.
• Прозрачность. Работникам аптеки необходимо понимать, из каких показателей складывается премиальная часть и какую сумму они получат в конечном итоге. Чтобы сотрудники могли сами рассчитать свою зарплату и понимали, какая часть из неё премиальная.

Мотивационная система для сотрудников первого стола включает четыре компонента, связанных друг с другом:

• Качество работы с клиентами;
• Выполнение дополнительных заданий;
• Выполнение финансового плана;
• Различные решения, приведшие к улучшению финансовых, имиджевых и других показателей сети или конкретной аптеки.

Мотивация руководителя аптеки

• При подготовке мотивационной схемы для заведующего аптекой следует учитывать такие направления, как:
• Качество работы сотрудников первого стола и их выполнение финансового плана;
• Эффективная и продуманная работа с ассортиментом аптеки, отсутствие брака и товара с истекшим сроком годности, неходовой продукции;
• Высокие финансовые показатели аптеки и отсутствие нареканий от контролирующих органов;
• Контроль за работой всего персонала аптеки.

Прислушивайтесь к вашим сотрудникам

Предоставьте сотрудникам аптеки возможность поделиться своими пожеланиями, возможными проблемами и потребностями. Сторонний опрос вовлеченности сотрудников, в котором сотрудники могут быть откровенными, в сочетании с обратной связью и последующими действиями со стороны руководства, имеет большое значение для улучшения морального духа сотрудников и увеличения заинтересованности в работе. Сотрудники хотят, чтобы их слышали и признавали.

Если вы хотите, чтобы сотрудники взяли на себя ответственность за работу, важно помочь им почувствовать, что они могут повлиять на их рабочую среду. После проведения опроса о вовлеченности сотрудников вы должны сделать два важных шага. Номер один - поделиться результатами. Номер два - спросите и ответьте на комментарии об изменениях, которые, по их мнению, улучшат окружающую среду. Необязательно соглашаться со всеми просьбами сотрудников, особенно если они не имеют экономического смысла. Но запросы, которые вы можете удовлетворить, расскажут вашим сотрудникам, что вы заботитесь об их мнении и уважаете их потребности. Кроме того, осознание того, что они могут оказывать существенное влияние на рабочее место и среду, укрепит их лояльность и доверие к вам.

Программное решение для контроля за качеством обслуживания клиентов в аптеке