В сфере fashion-ритейла требования покупателей меняются с каждым сезоном, а конкуренция на рынке постоянно растет. В такой ситуации эффективное управление и контроль качества играют важную роль в достижении успеха. Fashion-ритейлерам приходится постоянно адаптироваться и совершенствовать методы и инструменты контроля качества, чтобы удовлетворить потребности клиентов и остаться конкурентоспособными.
В статье мы расскажем об основных методах и инструментах контроля качества, которые помогают fashion-ритейлерам успешно управлять своим бизнесом.
Контроль качества в fashion-ритейле важен по нескольким причинам:
- Поддержание репутации бренда - для многих магазинов их репутация является одним из самых ценных активов. Даже небольшие проблемы с качеством товаров могут нанести вред имиджу и привести к сокращению клиентской базы.
- Сохранение лояльности клиентов - качество товаров и сервиса напрямую влияет на удовлетворенность покупателей, и, как следствие, на их лояльность. Высокое качество способствует увеличению количества довольных клиентов, которые готовы рекомендовать магазин своим родственникам и знакомым.
- Снижение количества возвратов - контроль качества позволяет выявить проблемы на ранних этапах, что помогает избежать лишних расходов, связанных с возвратом товаров.
- Рост конкурентоспособности - высокие стандарты качества привлекают клиентов и позволяют бренду удерживать свои позиции на рынке.
И конечно, не стоит забывать о проверках со стороны государства: Роспотребнадзор, Госпожнадзор и другие ведомства также имеют свои требования, несоблюдение которых может обернуться в том числе большими штрафами. Поэтому построение своей собственной системы качества может помочь вам не только улучшить репутацию магазина и повысить лояльность покупателей, но также избежать возможных штрафов со стороны государства.
При выстраивании эффективной системы контроля качества, важно действовать поэтапно:
-
Проанализируйте текущую ситуацию и поставьте цели. Определите, чего именно вы хотите добиться путем внедрения системы контроля качества. Возможно, вам важно структурировать и стандартизировать работу вашего персонала, или в данный момент ваш основной приоритет - успешно пройти проверку Роспотребнадзора. От поставленной цели будет зависеть дальнейший выбор инструментов контроля качества.
-
Определите стандарты качества. Они могут включать в себя правила обслуживания, нормы общения с клиентами и поведения в конфликтных ситуациях, требования к внешнему виду продавцов-консультантов, правила оформления витрин и прочее.
-
Обучите персонал. Понаблюдайте за работой ваших сотрудников, дайте им обратную связь о качестве их работы. Возможно, вы заметите часто повторяющиеся ошибки или недочеты, например, неумение вести себя в конфликтных ситуациях с посетителями - в таком случае оптимально будет провести обучающий тренинг, который поможет сотрудникам обрести дополнительные навыки.
-
Установите процедуры контроля качества. Этот этап подразумевает проведение выборочных проверок качества обслуживания, тестирование образцов или проверку каждой поставки товаров.
-
Установите систему обратной связи. Отзывы и обратная связь - очень ценная информация, и важно уметь ей правильно пользоваться. Предоставьте возможность оставлять комментарии о работе вашего магазина как клиентам, так и сотрудникам, а затем анализируйте полученные данные. Возможно, что-то из предложенных идей или замечаний даст вам основу для совершенствования качества обслуживания или расширения ассортимента продукции.
-
Анализируйте полученные данные. Информация о результатах контроля качества позволит вам оценить эффективность системы, выявить самые частые нарушения и ошибки и вовремя принять меры по их устранению. Система контроля качества должна постоянно актуализироваться и адаптироваться к изменяющимся требованиям рынка и потребителей.
На каждом этапе работы магазина существуют определенные задачи управления качеством и методы оценки качества.
Этап планирования и развития ассортимента товаров
Внешнее восприятие магазина
Качество продаваемых товаров
Стандарты качества обслуживания
Персонал: полномочия и обучение
Важно понимать, что недостаточно просто внедрить систему качества - чтобы она работала, нужно регулярно оценивать ее эффективность. Делать этот гораздо удобнее при помощи следующих инструментов:
-
Чек-листы и контрольные листы. Сотрудники могут использовать чек-листы для оценки стандартов обслуживания или качества продукции.
-
Тайные покупатели. Это эффективный способ оценки качества работы магазина изнутри. Тайный покупатель под видом обычного человека приходит в магазин, чтобы подобрать какую-то вещь. Он может действовать по разным сценариям: быть конфликтным, задавать много вопросов и т. д. — это зависит от задачи, которую вы поставите.
-
Сбор обратной связи от покупателей. Можно использовать опросы, звонки и отзывы в социальных сетях, чтобы собрать мнение покупателей о качестве сервиса. Это поможет выявить проблемы в работе магазина одежды и принять меры для их устранения.
-
Технологические решения. Использование специальных сервисов поможет автоматизировать контроль качества и управление процессами в общепите.
Если внедрить систему контроля качества можно самостоятельно, то регулярно следить за соблюдением введенных стандартов уже проблематично в силу их большого количества, а организация таких проверок может быть очень трудозатратной и при этом не приносить ощутимых результатов. Чтобы решить эту проблему и сделать контроль автоматизированным, можно использовать сервис мобильного аудита на основе чек-листов CheckOffice.
-
Соблюдение стандартов качества можно контролировать при помощи чек-листов - их можно создать самостоятельно, либо выбрать готовые шаблоны из библиотеки, например, использовать чек-лист мерчендайзера в магазине одежды, чек-лист кассира в магазине одежды, чек-лист ежедневной проверки магазина одежды или чек-лист проверки магазина спортивной одежды тайным покупателем.
-
Простой интерфейс мобильного приложения будет интуитивно понятен всем работникам.
-
Гостевые проверки - инструмент поможет в сборе обратной связи от ваших клиентов, достаточно разместить QR-код или ссылку на кассе или у выхода из магазина, либо отправлять ее клиентам, и они сами смогут оценивать качество обслуживания по заданным параметрам. Таким образом, вам не нужно дожидаться негативных отзывов в интернете, чтобы узнать о недостатках работы - все возможные недочеты, замеченные вашими клиентами, будут поступать к вам напрямую и не будут влиять на репутацию вашего магазина.
-
Возможность добавлять фото и видеоматериалы, а также опция запрета загрузки медиа из галереи телефона сделает результаты проверки максимально объективными, ведь минимизируется “человеческий фактор”. Благодаря фотофиксации будет проще разбираться в возможных разногласиях между проверяющим и сотрудниками магазина.
-
В разделе "аналитика" автоматически собираются данные всех проверок, формируются в таблицы и графики, чтобы сделать восприятие полученной информации простым и наглядным. Так вы сможете оценивать динамику нарушений и вовремя принимать меры по их устранению.
