Представьте владелицу трех салонов красоты в Москве, которую зовут Анна. Казалось бы, в ее салонах все работает по единым правилам: одинаковые цены, одни и те же стандарты обслуживания, общая система управления. Но на практике картина совсем другая.
В первом салоне всё идеально — клиенты довольны, оставляют восторженные отзывы, записываются на месяц вперед. Во втором что-то идет не так: средний чек почему-то падает, хотя поток клиентов нормальный. А в третьем филиале вообще творится непонятное — при проверке выяснилось, что администратор регулярно «забывает» пробивать часть платежей через кассу.
Причина кроется в том, что стандарты и инструкции, которые красиво выглядят на бумаге, не работают без регулярного контроля.
В этой статье мы разберем, как выстроить систему внутреннего аудита, которая действительно помогает наладить процессы и повысить качество сервиса в сети салонов красоты.
Зачем внутренние аудиты нужны в сети салонов красоты
Когда у вас один салон, вы физически находитесь в точке, видите все процессы, чувствуете атмосферу, замечаете, если мастер опоздал или в зоне ожидания стало грязно. С двумя салонами уже сложнее — приходится разрываться между локациями. А когда точек три, пять или десять, без структурированной системы контроля уже не обойтись.
Внутренние аудиты решают несколько важных задач.
- Они обеспечивают единообразие сервиса. Клиент, который посетил ваш салон на Тверской, должен получить тот же уровень обслуживания в филиале на Арбате. Это основа узнаваемости бренда и лояльности аудитории.
- Регулярные проверки выявляют проблемы на ранней стадии. Например, мастер начал опаздывать на смену — сегодня на 10 минут, завтра на полчаса. Без контроля это войдет в привычку, клиенты начнут жаловаться, а вы узнаете о ситуации, когда уже потеряете несколько постоянных посетителей. Аудит позволяет поймать такие моменты и вовремя принять меры.
- Система проверок дисциплинирует команду. Когда сотрудники знают, что соблюдение стандартов регулярно контролируется, они относятся к правилам серьезнее.
- Аудиты дают объективные данные для принятия решений. Вместо того чтобы гадать, почему в одном салоне выручка выше, вы получаете конкретные цифры и факты: там чище, администратор активнее продает дополнительные услуги, мастера точнее соблюдают технологии.
Что контролировать в сети салонов красоты
Система аудита должна охватывать все ключевые аспекты работы салона.
- Внешний вид и чистота — это первое, что видит клиент. Проверяйте состояние вывески, чистоту входной группы, окон, отсутствие посторонних запахов. Внутри салона оценивайте порядок в зоне ожидания, чистоту рабочих мест мастеров, состояние санузлов, своевременность уборки.
- Работа с клиентами — второй важный блок. Как администратор отвечает на звонки и встречает посетителей? Предлагает ли чай или кофе? Консультирует ли по услугам? От этого напрямую зависит количество посетителей и средний чек.
- Соблюдение технологий и стандартов обслуживания — то, за что клиент платит деньги. Мастер должен использовать правильные материалы, соблюдать технику выполнения процедур. Проверяйте, делают ли специалисты диагностику перед услугой, консультируют ли по домашнему уходу, предлагают ли записаться на следующий визит.
- Финансовая дисциплина также требует внимания. Контролируйте правильность оформления чеков, соответствие выручки в кассе и учетной системе, наличие всех необходимых документов, соблюдение правил работы с наличными.
- Не забывайте про складской учет и расходные материалы. Проверяйте соответствие остатков в системе фактическим, правильность списания материалов, условия хранения профессиональной косметики, наличие сертификатов на продукцию.
- Внешний вид и поведение персонала тоже влияют на впечатление клиента. Мастера должны быть в фирменной одежде или соответствовать дресс-коду, выглядеть опрятно и соблюдать правила общения с клиентами.
Читайте также: 5 причин, почему клиенты не возвращаются в салон красоты
Бумажные и электронные чек-листы для контроля: что выбрать
Чтобы контролировать все важные параметры, многие владельцы начинают использовать бумажные чек-листы. Они распечатывают его, управляющий или супервайзер ходит по салону с ручкой, ставит галочки. К сожалению, у такого подхода есть серьезные ограничения.
Представьте: супервайзер проверил салон, заполнил чек-лист от руки, привез в офис. Вы смотрите на листок, видите замечания, но не можете оценить динамику — исправили ли прошлые недочеты, появились ли новые проблемы. Чтобы сравнить с предыдущей проверкой, нужно искать старые бумаги в папке, а это отнимает много времени и зачастую неудобно.
Еще одна проблема — субъективность оценки. Супервайзер может «забыть» отметить какие-то пункты, администратор салона — попросить закрыть глаза на мелочи. С бумажным чек-листом сложно доказать, что проверка действительно проводилась в полном объеме.
Электронные чек-листы решают эти проблемы. Специализированные сервисы вроде CheckOffice позволяют создать структурированную систему проверок с четкими критериями оценки. Проверяющий заполняет чек-лист в мобильном приложении прямо во время обхода салона, может прикрепить фотографии нарушений, оставить комментарии.
Главное преимущество — мгновенная передача данных. Вы в реальном времени видите результаты проверки, можете связаться с управляющим, дать указания по исправлению недочетов.
CheckOffice автоматически собирает статистику: какие нарушения встречаются чаще всего, в каких салонах ситуация лучше, как меняются показатели со временем.
Электронные чек-листы дисциплинируют и проверяющих. Система не даст закрыть проверку, пока не заполнены все обязательные пункты. Можно настроить обязательное фото для определенных критериев — например, всегда фотографировать зону ожидания и рабочие места мастеров.
В CheckOffice есть бесплатная библиотека чек-листов для разных сфер бизнеса. Добавляйте их в сервис и попробуйте автоматизировать проверки — в CheckOffice есть 10 дней бесплатного периода.
Как выстроить систему внутреннего аудита: пошаговая инструкция
Начните с разработки стандартов работы салона. Соберите команду из опытных управляющих, лучших мастеров, администраторов и опишите, как должны выполняться все ключевые процессы. Не пишите абстрактно «администратор должен вежливо общаться с клиентами» — конкретизируйте: «администратор приветствует клиента в течение 10 секунд после входа, улыбается, предлагает снять верхнюю одежду.
Стандарты должны быть реалистичными и выполнимыми. Если вы пропишете, что мастер обязан мыть и дезинфицировать инструменты после каждого клиента, но на это физически нет времени между записями — стандарт будут игнорировать. Лучше заложить в расписание технические перерывы.
На основе стандартов создайте чек-листы для проверок. Разбейте их на блоки: внешний вид салона, работа администратора, работа мастеров, чистота и порядок, финансы и документы. Для каждого пункта определите четкие критерии оценки. Вместо расплывчатого «чисто в зоне ожидания» пропишите конкретные параметры: пол чистый, без пятен и мусора; мебель протерта, без пыли; журналы аккуратно сложены; растения политы, нет сухих листьев.
Используйте систему оценки, которая позволяет видеть градации. Например, трехбалльная шкала: 0 — стандарт не выполнен, 1 — выполнен частично, 2 — выполнен полностью. Или бинарная: выполнено/не выполнено, если промежуточных вариантов быть не может.
Определите, кто будет проводить проверки. В небольших сетях это может быть владелец или операционный директор. В крупных — супервайзеры, каждый из которых отвечает за несколько салонов. Важно, чтобы проверяющий был компетентным, знал все стандарты и мог объективно оценить ситуацию.
Обучите команду стандартам и процедуре аудита. Проведите встречи в каждом салоне, расскажите, что будет проверяться и почему это важно. Покажите чек-листы, ответьте на вопросы. Сотрудники должны понимать, что аудит — не карательная мера, а инструмент для улучшения работы и развития бизнеса.
Запустите пилотный проект. Проведите первые проверки, соберите обратную связь от проверяющих и сотрудников салонов. Возможно, какие-то пункты чек-листа окажутся неактуальными или, наоборот, вы обнаружите важные аспекты, которые забыли включить. Скорректируйте систему на основе реального опыта.
Выстройте процесс работы с результатами проверок. Это критически важный момент, который многие упускают. Мало провести аудит — нужно обеспечить исправление выявленных нарушений. Создайте регламент: после проверки управляющий салона получает отчет с замечаниями и сроками устранения. Через определенное время проводится повторная проверка проблемных пунктов.
Свяжите результаты аудитов с мотивацией команды. Это может быть бонус управляющему за высокие показатели проверок, рейтинг салонов с публичным признанием лучших, или, наоборот, штрафы за систематические нарушения. Главное — чтобы сотрудники видели связь между соблюдением стандартов и своей выгодой.
Читайте также: Топ-10 показателей KPI для салона красоты
Как часто проводить аудиты
Частота проверок зависит от размера сети, уровня зрелости бизнеса и текущей ситуации. На старте, когда вы только внедряете систему стандартов, имеет смысл проводить проверки чаще — раз в неделю или две. Это помогает быстро скорректировать процессы и приучить команду к новым правилам.
Когда система устоялась и показатели стабильно хорошие, можно перейти на ежемесячные плановые аудиты. Этого достаточно, чтобы держать руку на пульсе и не давать стандартам размываться. Для крупных сетей оптимальный вариант — проверять каждый салон раз в месяц, но в разные дни и время, чтобы получить объективную картину.
Помимо плановых проверок, используйте внеплановые аудиты. Если вы получили жалобу от клиента, заметили падение выручки в конкретном салоне или у вас появились подозрения в нарушениях — проведите внеочередную проверку. Это показывает команде, что контроль реальный, а не формальный.
Эффективный подход — комбинировать разные типы проверок. Полный аудит раз в месяц, когда проверяется весь чек-лист целиком. Экспресс-проверки раз в неделю, когда супервайзер заходит в салон и оценивает только критичные параметры: чистоту, внешний вид персонала, соблюдение графика работы. Тематические проверки по конкретным направлениям — например, месяц фокусируетесь на качестве уборки, следующий месяц — на продажах дополнительных услуг.
Не забывайте про «тайного покупателя». Это отдельный инструмент контроля, который дополняет регулярные аудиты. Человек, которого не знают сотрудники салона, записывается на услугу как обычный клиент и оценивает сервис изнутри. Это дает понимание, как команда работает, когда не знает о проверке.
Читайте также: Как подготовиться к проверке салона красоты Роспотребнадзором
FAQ: частые вопросы о внутреннем аудите в салонах красоты
Как внедрить систему аудита, если сотрудники сопротивляются?
Сопротивление обычно возникает, когда команда не понимает смысла изменений или боится наказаний. Объясните, что аудит помогает улучшить условия работы, выявить проблемы, которые мешают эффективности. Покажите, что проверки связаны не только со штрафами, но и с поощрениями. Вовлекайте сотрудников в разработку стандартов — когда люди участвуют в создании правил, они охотнее их соблюдают.
Нужно ли предупреждать салон о проверке заранее?
Зависит от целей. Плановые проверки можно анонсировать — это дает команде возможность подготовиться, навести порядок, освежить знание стандартов. Внеплановые аудиты лучше проводить без предупреждения, чтобы увидеть реальную картину. Оптимально комбинировать оба подхода.
Как оценивать субъективные вещи вроде «вежливости» или «атмосферы»?
Максимально конкретизируйте критерии. Вместо «администратор вежлив» пропишите измеримые параметры: приветствует клиента в течение 10 секунд, улыбается, обращается на «вы», предлагает чай/кофе, благодарит за визит. Для оценки атмосферы используйте «тайного покупателя», который заполняет детальную анкету о своих впечатлениях.
Что важнее: частота проверок или их глубина?
Баланс. Лучше проводить качественные проверки раз в месяц, чем поверхностные каждую неделю. Но и слишком редкие аудиты теряют эффективность — за три месяца между проверками может накопиться много проблем. Для большинства сетей салонов оптимально: полный аудит раз в месяц плюс еженедельные экспресс-проверки ключевых параметров.
