Сегодня гости любого отеля ожидают высокого стандарта обслуживания, выбирая место размещения во многом на основе отзывов предыдущих посетителей. Поэтому перед руководством гостиницы встает задача обеспечить этот высокий стандарт. А также вести непрерывную работу по улучшению качества сервиса – своевременно обнаруживать и устранять недостатки, разрабатывать стратегию повышения уровня обслуживания и тщательно ее придерживаться.
Как теоретические исследования, так и практика показывают, что от качества обслуживания во многом зависит, посетит ли гость выбранный отель еще раз или нет. Если первое посещение может стать результатом удачной рекламы (богатый интерьер, вкусное меню и т.п.), то лояльность клиента и последующие посещения невозможны без удовлетворенности сделанным выбором. А удовлетворенность напрямую зависит от того, насколько гостеприимным и вежливым был персонал, удобным ли оказался номер, не было ли нареканий к уборке и работе оборудования и т.п. Иными словами – насколько реальность соответствовала ожиданиям гостя.
Факторы, влияющие на качество обслуживания в гостиницах
Гостеприимство как критерий нельзя измерить количественно, однако качественная оценка удовлетворенности гостя вполне возможна. Она складывается из следующих факторов:- состояние материально-технической базы отеля – этот фактор объединяет все, что имеет отношение к оборудованию, расположению и оснащению: планировка и отделка номеров, наличие в номерах необходимой бытовой техники, удобство мебели, качество текстиля и т.д.,
- общее впечатление от обслуживания – частота и качество уборки в номерах, удобство регистрации заезда и отъезда, способы расчета и т.д.,
- профессионализм и компетентность персонала – скорость обслуживания, вежливость, готовность помочь, уровень культуры в общении.
Негативные факторы
Говоря о положительном влиянии того или иного фактора на степень удовлетворенности клиента, нельзя упускать из виду и негативные факторы, которые препятствуют созданию позитивного впечатления. Одним из таких факторов является консерватизм, свойственный в целом управлению гостиничным бизнесом. Он выступает причиной снижения качества обслуживания и порождает такие проблемы, как:
-
отсутствие единого стандарта предоставления услуг – разные сотрудники обслуживают гостей по-разному, что не может не сказываться на удовлетворенности клиентов;
-
отсутствие двусторонней связи между сотрудниками и руководством (как правило, связь является односторонней – «сверху вниз»). Обратная связь от сотрудников редко принимается во внимание. Более того – зачастую руководство даже не знает о конкретных проблемах «на местах» и, следовательно, не принимает меры по устранению этих проблем. Эффективным решением здесь могут служить чек-листы. Сервис мобильного аудита CheckOffice подготовил удобную библиотеку чек-листов для отелей. Чек-листы позволяют легко контролировать соблюдение стандартов обслуживания и выявлять недочеты, упрощая работу руководителя и самих сотрудников;
-
непонимание действительных причин проблем – еще один негативный фактор. Если не вскрыта подлинная причина недостатка в обслуживании, нет возможности и эффективно устранить этот недостаток «в корне» (к примеру, невежливость работника может быть следствием недочетов в обучении);
-
отсутствие правильной реакции на жалобы гостей – при появлении претензий стратегией руководства зачастую становится поиск виновных, а не анализ причин и следствий и не совершенствование процесса обслуживания;
-
управление сотрудниками, а не всей организацией – успешный бизнес имеет такую управленческую систему, которая не привязана к конкретному руководителю. Сегодня эта проблема во многом решается благодаря использованию внутрикорпоративных информационных сетей, доступ к которым можно получить с любого устройства. Такая сеть содержит актуальную и постоянно обновляемую информацию о стандартах обслуживания, и доступ к ней имеет любой сотрудник. Многие компании пользуются и специализированными мобильными приложениями для структурирования данных и управления процессами. Выстраивание единой управленческой схемы позволяет избавиться от привязки к личности руководителя за счет создания независимых объективных стандартов. Сервис CheckOffice также предлагает бесплатное мобильное приложение, автоматизирующее работу с чек-листами и позволяющее оперативно выявлять нарушения. Приложение CheckOffice оптимизирует время работы персонала, экономит время руководителя и повышает производительность труда.
Рассмотренные выше негативные факторы являются следствием консервативной политики управления, которая больше не представляется эффективной. Чтобы избежать проблем в качестве обслуживания и, следовательно, исключить риск финансовых потерь, необходимо идти в ногу со временем и стремиться к максимальному удовлетворению клиентских запросов – только в этом случае возможна прибыльность.
Как повысить стандарты обслуживания?
Улучшение качества обслуживания базируется на следующих факторах:
- знание «слабых мест» в обслуживании и их заблаговременная проработка с целью предотвращения претензий со стороны гостей;
- повышение удовлетворенности клиентов;
- правильная мотивация сотрудников;
- повышение эффективности управления предприятием;
-
уменьшение количества так называемых внутренних и внешних неудач: негативное мнение о гостинице, недоверие к качеству оказываемых услуг, незапланированные расходы на устранение аварий и ремонт оборудования и т.д.
Гостиничный бизнес сегодня целиком ориентирован на удовлетворение запросов клиента и на стремление превзойти клиентские ожидания. Достичь этой цели помогает постоянное улучшение деятельности организации, вовлечение персонала в решение общих задач бизнеса, анализ информации и принятие решений на основе фактов. Сервис мобильного аудита по чек-листам помогает выявить требующие решения проблемы до того, как они станут причиной снижения клиентской лояльности.
Обучение персонала
Широко известно, что плохое обслуживание вызывает у клиента куда более сильную эмоциональную реакцию, чем хорошее. Клиент с большей охотой выскажет негативный отзыв, нежели похвалит. Поэтому обучение персонала должно занимать одно из первых мест в перечне действий, предпринимаемых для улучшения качества сервиса.
Персонал гостиницы должен иметь профессиональную подготовку (в идеале – профильное образование), владеть необходимой для клиента информацией и уметь четко и ясно ее доносить, а также досконально знать свои должностные обязанности. Кроме того, важную роль играет гостеприимство персонала – то есть умение проявлять заботу и внимание к потребностям клиента.
Поддержание чистоты и порядка
Визуальная составляющая – еще один ключевой элемент в поддержании лояльности клиентов. Чем аккуратнее выглядят гостиничные номера, коридоры и фойе, тем более приятное впечатление оставит гостиница у туриста.
К сожалению, ежеминутно контролировать качество уборки во всех помещениях у руководства попросту нет возможности. Однако современные технологии приходят на помощь и здесь. Сервис мобильного аудита CheckOffice обеспечивает полный цикл работ по выявлению и устранению нарушений, позволяя оперативно отслеживать качество работы персонала и любые недочеты, имеющие значение. Быстрая передача информации в мобильном приложении и сокращение времени на проверку за счет удобного чек-листа позволяют четко выявлять проблемные места и устранять недочеты.
Проведение внутренних аудитов
Регулярные опросы и внутренние исследования – еще один способ повышения качества сервиса. Точное знание слабых мест позволяет проработать их и улучшить обслуживание, повысив тем самым лояльность клиентов.
CheckOffice дает возможность значительно сократить время на проведение аудита при помощи удобных чек-листов. Мобильный аудит позволяет полностью отказаться от бумажной работы и сконцентрироваться на действительно важных бизнес-процессах. Библиотека чек-листов постоянно обновляется, а сами чек-листы соответствуют актуальным стандартам сервиса в гостиничном бизнесе.
Мотивация сотрудников
Те, кто непосредственно работает на местах, владеют бесценной информацией о качестве сервиса, полученной «изнутри». Они могут дать ценные советы, поэтому к сотрудникам важно прислушиваться. Многие компании сегодня активно мониторят уровень удовлетворенности не только клиентов, но и персонала – этот показатель отражает успешность работы. Опытный, профессиональный персонал – ценнейший актив, поэтому ответственных и трудолюбивых сотрудников важно правильно мотивировать.
Во многих отечественных компаниях сегодня приветствуется переход на европейскую модель, согласно которой добросовестные сотрудники поощряются – премиями, грамотами и т.п. Замечать тех, кто честно и качественно трудится на благо компании, – задача дальновидного руководителя, который стремится к процветанию своего дела.
Использование современных технологий
Внедрение IT можно назвать новым направлением в развитии гостиничного бизнеса. Технологии и машины сегодня выступают в качестве помощников человека, беря на себя часть рутинных задач.
Практически все гостиницы сегодня предоставляют клиентам бесплатный Wi-Fi и кабельное телевидение в номерах. Улучшить качество обслуживания в отеле также можно, внедрив такие дополнительные возможности, как онлайн-регистрация, виртуальный тур, заказ дополнительных услуг через Интернет, круглосуточное информирование и т.п.
Вывод
Современное и качественное обслуживание сегодня возможно только при условии четкого понимания потребностей и запросов клиента, удовлетворения его ожиданий. Помочь понять гостя и одновременно упростить работу персонала помогают современные технологии. Предоставление онлайн-услуг позволяет сделать взаимодействие клиента и персонала более оперативным и удобным, дает возможность решить все задачи максимально быстро.
Руководство бизнеса, в свою очередь, нуждается в оперативном обнаружении недостатков обслуживания и работы отеля в целом. Сделать аудит быстрым и удобным позволяет CheckOffice – сервис мобильного аудита на основе чек-листов. Сервис ускоряет выявление недочетов и проблем при помощи удобных чек-листов. А мобильное приложение позволяет избежать рутинной ненужной работы и сосредоточиться на развитии бизнеса. Попробуйте бесплатно: https://reg.checkoffice.ru/registration.
