К сожалению, достичь таких результатов непросто. И владельцы магазинов вынуждены постоянно контролировать своих подчиненных, чтобы избежать серьезных нарушений.
Личный контроль – наиболее простой и очевидный способ, однако не всегда личное присутствие владельца в торговой точке возможно. Кроме того, у многих бизнесменов несколько магазинов, и физически нет возможности постоянно объезжать их все.
Еще один минус такого подхода – отсутствие объективности. В присутствии руководителя сотрудники, разумеется, будут вести себя вежливо и услужливо, что вовсе не означает такого же поведения, как только за руководителем закроется дверь.
Другой способ – установка камер видеонаблюдения, лучше всего с прямой трансляцией. Когда продавцы знают, что руководитель в любой момент может наблюдать за их действиями, это дисциплинирует. Но и тут есть свои минусы:
-
Довольно высокая стоимость системы видеонаблюдения – особенно если требуется охватить несколько магазинов большой площади;
-
«слепые зоны», которые есть у любой камеры;
-
невозможность контроля диалогов между покупателями и сотрудниками;
-
невозможность контроля касс.
Кроме того, само по себе наличие системы видеонаблюдения не способно заставить сотрудников работать честнее и усерднее. Важна мотивация. Продавец должен понимать, какие санкции или, напротив, поощрения получит за те или иные действия.
Но, прежде чем начать говорить о мотивации, рассмотрим основные нарушения, которые чаще всего допускают сотрудники торговых точек – намеренно или нет.
Что нужно проверять?
Недобросовестные сотрудники способны нанести торговой точке и всему бизнесу ощутимый урон. Продажи "мимо кассы", ценовые махинации, иногда – даже хищения, и это далеко не полный перечень проблем. Рассмотрим их по порядку.
1. Хищения. Соблазн украсть товар есть всегда, но далеко не все сотрудники решаются на это. Впрочем, при отсутствии какого-либо контроля решимость возрастает. Похищать товар могут как прямо из торгового зала, так и со склада. Частыми являются случаи хищения при приемке. Вина перекладывается, соответственно, на покупателей, кладовщиков или поставщика.
Бороться с хищениями помогает строгая система учета, в частности, при поступлении товаров. Сотрудники должны понимать, что ответственность в случае обнаружения недостачи после приемки будет возложена на них. Это также позволяет решить проблему краж покупателями – если работник магазина понимает, что ему придется отвечать рублем за украденный товар, то он станет пристальнее следить за клиентами. Важную роль играет и положительная мотивация – хорошая зарплата, бонусы и премии, теплые отношения с коллегами и руководством.
2. Продажи товаров мимо кассы. Этот способ широко распространен, поскольку дает возможность продавцу отвести подозрения от себя. Существует три основных способа продаж мимо кассы. Так, продавец может пробить чек, но не отдать товар покупателю, а забрать себе, впоследствии продав на сторону. Сотрудник также может оформить фальшивый возврат покупки, оставив товар себе. И, наконец, некоторые продавцы реализуют в магазине собственный товар, не заведенный в систему учета магазина, за наличные деньги.
Для борьбы с такими махинациями большинство руководителей используют специальные системы учета. Хорошие результаты дает регулярная инвентаризация, контрольные закупки или система мотивации "не дали чек – покупка за счет продавца".
3. Сотрудники нередко пытаются манипулировать таким популярным способом привлечения клиентов, как скидки и акции. Например, продавец реализует скидочный товар по базовой стоимости, забирая разницу себе. Если товар продается в формате "2 по цене 1", то продавец может просто присвоить второй продукт и позже продать его на сторону. Сувенирные товары также нередко оказываются в кармане у сотрудников. А если в магазине частично отсутствуют ценники, то продукция может быть реализована нечестным продавцом по завышенной стоимости.
Бороться с такими махинациями можно, информируя покупателей обо всех скидках и акциях так, чтобы это невозможно было не заметить. Кроме того, важно следить за наличием ценников на всю продукцию без исключения.
4. Сговор с поставщиками. Если обязанности по заказу товаров возложены на продавца, то сотрудники нередко этим пользуются, чтобы получить дополнительный доход. К примеру, сотрудник может договориться с определенным поставщиком и заказывать товар именно у него, получая за это отчисления. Если поставщик делает скидку на партию товара, то нечестные сотрудники могут не уведомлять об этом руководителя, а рассчитываться по базовой цене, забирая себе разницу. Наконец, многие поставщики вместе с основным товаром привозят какое-то количество бесплатных образцов, которые обычно магазин дарит клиентам. Но нечестные сотрудники могут забирать такие товары себе.
Методы борьбы в таких случаях просты: лично контактировать с поставщиками и следить за условиями поставок.
5. Продавцы элементарно плохо работают. Не стремятся к диалогу с клиентом, грубят, избегают контакта. Это ведет к репутационным потерям, которые наносят непоправимый ущерб впечатлению от торговой точки. В таких случаях важно иметь возможность собирать обратную связь от клиентов и при выявлении проблем – принимать меры. Неплохо помогают грамотно выстроенные скрипты продаж, но сотрудник должен четко им следовать.
В любом случае, важно помнить, что никакой контроль не сможет полностью исключить все риски. Поэтому наилучшим выходом является создание комфортной рабочей среды, теплых отношений в коллективе и, разумеется, мотивации.
Мотивация
Суть мотивации заключается в том, чтобы заставить сотрудников работать на совесть, применяя вместо "кнута" пряник. Увы, идеальной системы мотивации не существует – у каждого подхода имеются свои недостатки, которые недобросовестные работники со временем обнаруживают и начинают эксплуатировать. Кроме того, в любой мотивационной системе присутствуют личные показатели успеха каждого работника – соответственно, с течением времени работники начинают стремиться не к успеху бизнеса, а к личному успеху, то есть росту именно своих показателей. Многие владельцы торговых точек решают эту проблему, устраивая нечто вроде соревнований между сотрудниками.
Также в любой системе мотивации есть показатели, которые важно контролировать. Например, сотрудник обязательно должен предложить клиенту какой-то дополнительный товар или бонус перед расчетом. Для этой цели оптимально подходят чек-листы, где четко прописаны все обязательные пункты. По такому чек-листу очень удобно сверять, соответствует ли качество работы сотрудника необходимому уровню.
Сервис мобильного аудита предлагает обширную библиотеку бесплатных чек-листов. Все чек-листы разработаны с учетом особенностей работы современной системы ритейла и гибко адаптируются под нюансы той или иной торговой точки, потребности конкретного бизнеса и т.д. Чек-листы можно дополнять и изменять, добавляя нужные пункты.
Инструмент чек-листов максимально удобен для руководителя. CheckOffice разработал также мобильное приложение, в которое можно загружать результаты проверок – теперь эти данные доступны в любое время и в любом месте.
Для предотвращения махинаций предусмотрена функция «живые фото» – сервис блокирует загрузку фотографий из галереи, разрешая добавлять изображения для отчета только в реальном времени с камеры устройства.
Ознакомиться с полным функционалом сервиса можно тут.
Система контроля по чек-листам уже успешно внедрена в различных торговых точках, включая крупную сеть спортивных товаров «Декатлон». В «Декатлоне» приложение CheckOffice позволяет поднять мотивацию работников, превратив это в увлекательную игру.
Как Декатлон мотивирует сотрудников в форме игры
Подход «Декатлон» к использованию чек-листов довольно интересен – вместо традиционного аудита сотрудники проводят диагностику, сравнивая реальное положение дел в магазине с неким "идеалом", отраженным в чек-листе. Это дает возможность выявлять ошибки и оперативно их исправлять.
Кроме того, руководство создало на базе чек-листов своеобразную игру – каждый месяц технические директора торговых точек проходят проверку по одной из тем. Те, кто успевает вовремя, получают высокий балл, остальные – более низкий. Это поддерживает дух здоровой конкуренции и мотивирует на получение новых знаний.
Каждый чек-лист в «Декатлон» оптимизирован под конкретный магазин. Руководство сети отмечает удобство использования приложения – отныне все данные синхронизированы в единой базе, не нужно обращаться к десяткам разных файлов. Кроме того, сотрудники высоко отзываются о техподдержке, которая всегда действует оперативно.
Приложение регулярно обновляется и улучшается. Появляются новые функции, разрабатываются новые возможности. Обновляются и сами чек-листы, чтобы соответствовать всем актуальным требованиям торговли. Читайте как Декатлон использует сервис автоматизации чек-листов здесь.
Вывод
В современных условиях важно находить современные решения возникающих проблем. Оптимальным способом контроля и повышения мотивации сотрудников становится использование простых и удобных чек-листов. Поскольку сегодня все люди пользуются смартфонами или планшетами, от бумажной работы давно пора отказаться – и сервис мобильного аудита CheckOffice позволяет это сделать.
Сервис упрощает работу как руководителям, так и штатным сотрудникам; обеспечивает полный цикл работ по выявлению и устранению нарушений, автоматизирует работу с чек-листами с помощью мобильных устройств и позволяет:
-
контролировать соблюдение стандартов компании и качество работы сотрудников;
-
ускорять получение и передачу важных сведений;
-
оптимизировать время и схемы работы персонала;
-
повышать продажи и производительность труда;
-
дополнительно мотивировать сотрудников на достижение ключевых показателей в комфортном полу-игровом формате.
Мобильное приложение CheckOffice позволяет полностью отказаться от бумажной работы и сконцентрироваться на действительно важных бизнес-процессах. Оно также дает возможность избежать основных махинаций и рисков, связанных с делегированием сотрудникам некоторых полномочий (приемка и возврат товара, заказ продукции у поставщиков и др.). А это, в свою очередь, благотворно влияет на бизнес и помогает руководству компании освободить время, которое иначе тратилось бы на разбирательства с выявленными проблемами. Кроме того, использование чек-листов, оптимизированных именно для конкретной торговой точки, дает возможность повысить лояльность клиентов, которые обязательно оценят доброжелательное и услужливое отношение продавца.
Ознакомиться с возможностями сервиса CheckOffice подробнее можно на сайте. Скачайте бесплатные чек-листы для вашего магазина прямо сейчас! Библиотека чек-листов – по ссылке: checkoffice.ru/lib/.
