AMAZING RED — сеть мультибрендовых магазинов, где можно найти одежду, обувь и аксессуары от мировых спортивных брендов: PUMA, Asics, Hoka, Nike и других. Сейчас в сети более 90 магазинов по всей России.
О том, как в AMAZING RED контролируют магазины и оценивают работу сотрудников, нам рассказали Валерия Петина — старший операционный менеджер розничной сети, Артем Витковский — администратор магазина и Мария Будкина — специалист по обучению и развитию персонала.
Как в AMAZING RED проводили проверки раньше
Раньше в компании проводили проверки двумя способами:
Первый способ. Магазин распечатывал чек-листы из Excel, заполнял их и оцифровывал в виде сканов. Это было неудобно: результаты проверок хранились в разных местах, отсутствовала единая структура.
Второй способ. Магазин заполнял чек-листы только для самопроверки, не передавая результаты в центральный офис.
Все это снижало эффективность работы, поэтому в сети решили перейти к автоматизированному решению — сервису электронных чек-листов CheckOffice.
Чек-листы для ежедневных задач и подготовки к событиям
Чек-листы в AMAZING RED разделены на две большие группы:
-
Периодические чек-листы
Например, чек-лист полугодовой инвентаризации или ежедневный чек-лист магазина. В рамках последнего проводят проверку порядка в магазине, правильной развески товара, чистоты в зале, правильного освещения и работы сигнализации при входе.
-
Чек-листы под события
Например, чек-лист под проведение Black Friday, который разделен на две части: Promo-preparation и Start. Promo-preparation заполняется за две недели до начала акции. Он нужен для того, чтобы отследить наличие нужного количества вешалок, пакетов, подарочных карт и т.д. Вторая часть чек-листа — Start, в рамках которого команде рассказывают о начале акции, проверяют корректность аудиоролика в магазине и так далее.
Кто проводит проверки по чек-листам в CheckOffice
Сейчас CheckOffice используют около 140 сотрудников. Их можно разделить на 3 большие группы:
- Сотрудники магазинов: продавцы, администраторы, директора.
- Сотрудники на аутсорсе: охрана труда и пожарная безопасность, предотвращение потерь.
- Сотрудники центрального офиса: операционный отдел, отдел розничного маркетинга и визуального мерчендайзинга, отдел обучения и развития, IT и отдел по работе с персоналом.
Как чек-листы помогают обучать и оценивать сотрудников
Отдел обучения и развития взаимодействует с розничными командами. Сотрудники используют три типа чек-листов:
- Чек-листы адаптации, которые нужны для обучения новых сотрудников.
- Чек-листы визита, с помощью которых оценивают процессы обучения и развития.
- Чек-листы SVR, которые дают возможность посмотреть, как выстроены все процессы в магазине.
SVR заполняются на разных сотрудников: на продавцов, на администраторов, на директоров. Например, администратор заполняет SVR на продавцов два раза в месяц. Он наблюдает за работой сотрудника с покупателем, выявляет сильные и слабые стороны, делает отметки в течение дня, после чего дает обратную связь и ставит задачи.
Также есть SVR на администратора, который заполняется директором, и SVR на директора, который заполнятся его территориальным менеджером — руководителем группы магазинов.
Помимо этого раз в квартал территориальный менеджер заполняет SVR Full. Это подробный чек-лист, который включает проверку общего состояния магазина, кассы, товара, оценку эффективности сотрудников и так далее.
Заполненные чек-листы SVR помогают отслеживать, насколько качественно выполняются стандарты сервиса, какой уровень знаний у сотрудников, есть ли ошибки, которые носят системный характер и что важно поправить в первую очередь.
Все данные в одном месте — как CheckOffice упрощает контроль
Процесс создания чек-листов стал удобнее. Например, на создание, согласование и запуск чек-листа для проведения Black Friday была потрачена неделя. До автоматизации на создание и согласование чек-листа уходило гораздо больше времени.
Появилась возможность быстро вносить изменения. Раньше, если с каким-то пунктом происходило небольшое изменение, нужно было внести его в Excel, выслать магазинам обновленный файл и уточнить, что именно изменилось. Сейчас в этом нет необходимости — сотрудники офиса просто редактируют чек-лист внутри сервиса. Так появилась возможность реже беспокоить магазины.
Заполненные чек-листы помогают принимать решения. Например, после прохождения чек-листа по охране труда и пожарной безопасности в сети заметили, что во многих магазинах некачественные стремянки. Приняли решение заменить поставщика стремянок.
Все данные собираются в одном месте. Раньше, чтобы проверить температурный режим в магазинах, магазины проходили отдельные опросы. Теперь вопрос про температуру включен в ежедневный чек-лист.
Появился дополнительный контроль. Так, в чек-листе открытия и закрытия магазина есть вопрос про температуру внутри помещения. Допустим, ответственный сотрудник видит, что температура не соответствует требованиям: либо меньше 19, либо больше 25 градусов. Тогда он смотрит, есть ли от магазина заявка по проверке системы кондиционирования. Если ее нет, сотрудник задаст вопрос магазину, а если есть, то учтет, что заявка актуальна и над ней нужно работать.
P.S. Благодарим AMAZING RED за возможность взглянуть на использование CheckOffice изнутри!
Несколько кадров со съемок кейса:
