Проверка магазина с помощью тайного покупателя
Заявка
Краткая информация о форме, правилах заполнения, шагах заполнения формы. * - поля обязательные для заполнения
close
Главная Возможности
Направления
Стоимость
Информация
8 800 511 04 08
Звонок по России бесплатный
close
close

Как проводить проверку тайным покупателем

Как проводить проверку тайным покупателем

Бизнесу, у которого есть физические магазины, необходимо регулярно проводить проверку работы сотрудников. Контролировать, соответствует ли эта работа стандартам и правилами компании, бренду и имиджу предприятия. Тайный покупатель — это один из самых доступных методов, чтобы получить качественные, объективные данные по работе своих торговых точек. В статье мы расскажем о том, какая основная цель у тайного покупателя, развеем заблуждения, связанные с тайным гостем, и расскажем, как организовать качественную проверку.

Для чего нужен тайный покупатель

Тайный покупатель — это тот, кто тайно, не афишируя, проводит исследование рынка. Этот человек собирает конкретную информацию о розничном торговце в соответствии с заранее установленными параметрами. Информация может включать цены, качество обслуживания и другие данные.

Задача тайного покупателя - собрать данные по определенным целям и сообщить о результатах компании или владельцу бизнеса, заказавшему такой метод исследования. Целями проверки могут быть, например, услуги, предоставляемые сотрудниками, или общая чистота магазина. В основе этого типа исследования лежит идея получения достоверной обратной связи в местах непосредственного контакта сотрудников компании с конечным пользователем.

Используя информацию из отчета тайного покупателя, руководство может:

С тайным покупателем связано несколько заблуждений, далее развеем основные из них.

Заблуждения, связанные с тайным покупателем

1. Главное заблуждение состоит в том, что тайный гость преследует цель уволить сотрудников, которые некачественно выполняют свои служебные обязанности. Это может иметь место, когда недобросовестные предприниматели для этого и заказывают тайного покупателя. Но это единичные случаи. При правильном подходе основная цель этого метода  — найти различия и отклонения от стандартов компании в работе сотрудников, чтобы, отталкиваясь от этих данных, принять меры и улучшить обслуживания клиентов. 

2. Тайный покупатель  — это слежка за сотрудниками компании. Такое мнение складывается, когда сотрудники не знают целей, которые преследует компания, заказывая тайного гостя. Необходимо ознакомить сотрудников, что основная цель тайного посетителя — проверить работу предприятия в целом, а не работу конкретных сотрудников. Получить обратную связь и заложить основу для будущих улучшений.

3. Тайный посетитель — это неадекватный и конфликтный клиент, который скандалит и пытается вывести персонал из себя. Так происходит, когда слабо представляют главные плюсы от работы тайного посетителя. Когда используется метод с тайным покупателем, то подразумевается, что посетитель  — это среднестатистический клиент. И работа сотрудников смотрится глазами обычного клиента.

Бывают случаи, когда бизнес хочет посмотреть реакцию персонала с работой конфликтных клиентов, но это исключение.

4. Последнее заблуждение. Тайный покупатель — это только для крупных игроков рынка с возможностью выделить большие средства на исследование. Любой бизнес, который ежедневно напрямую имеет дело с клиентами может и должен использовать тайных покупателей, чтобы получить детальную информацию о работе своих сотрудников. Если использовать готовые контрольные списки, то стоимость метода получается невысокой.

Тайный покупатель предназначен для того, чтобы увидеть, есть ли различия между тем, как компания хотела бы работать, и тем, как это происходит на самом деле в повседневной деятельности. 

buyer.jpg

Как организовать проверку

Сама процедура тайного покупателя осуществляется следующим образом. Заказчик самостоятельно или совместно с выбранным им агентством определяет задачу и цель исследования, конкретизирует проблему, выбирает параметры оценки торговой точки, разрабатывается контрольный список, который заполняется после визита. Затем определяется, кто будет тайным покупателем (пол, возраст, социальный статус) и сценарии их поведения. Проходит проверка и данные после проверки передаются заказчику. 

Вопросы в контрольном списке должны быть легко поддающимися количественной оценке, оставляя мало места для предположений. Лучше всего подходят вопросы, на которые можно ответить  «да / нет» или вопросы с несколькими вариантами ответов. Можно использовать открытые вопросы, но только для того, чтобы позволить тайным покупателям поделиться наблюдениями в поддержку структурированных ответов.

После того как тайный покупатель заполняет контрольный список, необходимо использовать эту информацию для создания отчета, содержащего рекомендации и действия, которые помогут улучшить качество обслуживания клиентов.

Советы для проведения эффективных проверок

С помощью этого метода вы увидите, как они работают и какие методы используют для реализации своей маркетинговой тактики. Однако имейте в виду, что они реализуют стратегии, которые не всегда работают на вас. Вы должны четко понимать это, а не просто следовать всему, что вы наблюдаете. Придерживаясь своего бренда, вы сможете справиться с этой ситуацией. 

Примеры вопросов для контрольного списка

Общие вопросы:

Вопросы о сотрудниках/консультантах:

Вопросы о кассире:

Используйте библиотеку чек-листов CheckOffice. В ней уже собраны основные чек-листы для проверок тайным гостем.

Для получения качественной информации от тайного покупателя в режиме реального времени подойдёт сервис мобильного аудита на основе электронных чек-листов CheckOffice.

Программное решение для проведения проверок с помощью тайного покупателя

Сервис CheckOffice упрощает работу как руководителям, так и тайным покупателям; обеспечивает полный цикл работ по выявлению и устранению нарушений, автоматизирует работу с чек-листами с помощью мобильных устройств и позволяет:

Бесплатная библиотека готовых чек-листов позволит существенно сократить время на создание своих собственных контрольных списков для тайных покупателей.

Заключение

Никто не идеален. С помощью тайного покупателя вы увидите, что ваш магазин или сотрудники делают не так. Воспользуйтесь этим как возможностью улучшить бизнес, что является вашей главной целью с самого начала. Основываясь на своих результатах, вы можете разработать новые методы, чтобы усовершенствовать и продвинуть свой путь. Это только начало улучшения вашего бренда во всех аспектах.

Используйте сервис CheckOffice для проведения наиболее эффективных проверок с помощью тайных покупателей.

back
Назад
Вверх
Демо доступ