Кейсы
new
Как улучшить качество доставки и автоматизировать контроль работы ПВЗ и складов - опыт Lamoda
Подробнее
Все кейсы
Мероприятия
soon
Путеводитель по чек-листам для бизнеса: от классического подхода до применения ИИ
Подробнее
Все мероприятия

Как проводить проверку тайным покупателем

Общая информация
Поделиться

Скопировать ссылку

Больше полезного контента о контроле в бизнесе
Подписаться на канал
Библиотека чек-листов от CheckOffice
Воспользуйтесь готовыми решениями для вашего бизнеса от специалистов нашего сервиса.
Узнать больше
Как проводить проверку тайным покупателем
Больше полезного контента о контроле в бизнесе
Подписаться на канал
Библиотека чек-листов от CheckOffice
Воспользуйтесь готовыми решениями для вашего бизнеса от специалистов нашего сервиса.
Узнать больше
Для чего нужен тайный покупатель
Как организовать проверку
Советы для проведения эффективных проверок
Примеры вопросов для контрольного списка
Программное решение для проведения проверок с помощью тайного покупателя
Заключение

Бизнесу, у которого есть физические магазины, необходимо регулярно проводить проверку работы сотрудников. Контролировать, соответствует ли эта работа стандартам и правилами компании, бренду и имиджу предприятия. Тайный покупатель — это один из самых доступных методов, чтобы получить качественные, объективные данные по работе своих торговых точек. В статье мы расскажем о том, какая основная цель у тайного покупателя, развеем заблуждения, связанные с тайным гостем, и расскажем, как организовать качественную проверку.

Для чего нужен тайный покупатель

Тайный покупатель — это тот, кто тайно, не афишируя, проводит исследование рынка. Этот человек собирает конкретную информацию о розничном торговце в соответствии с заранее установленными параметрами. Информация может включать цены, качество обслуживания и другие данные.

Задача тайного покупателя - собрать данные по определенным целям и сообщить о результатах компании или владельцу бизнеса, заказавшему такой метод исследования. Целями проверки могут быть, например, услуги, предоставляемые сотрудниками, или общая чистота магазина. В основе этого типа исследования лежит идея получения достоверной обратной связи в местах непосредственного контакта сотрудников компании с конечным пользователем.

Используя информацию из отчета тайного покупателя, руководство может:

  • оценить фактический уровень квалификации сотрудников, их соответствие стандартам обслуживания клиентов, корпоративным правилам и процедурам;

  • выявить слабые места в работе персонала для дальнейших позитивных изменений в обслуживании клиентов;

  • узнать, что думает клиент о компании, нашли ли они то, что искали;

  • определить ситуации, когда компания теряет потенциального покупателя.

С тайным покупателем связано несколько заблуждений, далее развеем основные из них.

Заблуждения, связанные с тайным покупателем

1. Главное заблуждение состоит в том, что тайный гость преследует цель уволить сотрудников, которые некачественно выполняют свои служебные обязанности. Это может иметь место, когда недобросовестные предприниматели для этого и заказывают тайного покупателя. Но это единичные случаи. При правильном подходе основная цель этого метода  — найти различия и отклонения от стандартов компании в работе сотрудников, чтобы, отталкиваясь от этих данных, принять меры и улучшить обслуживания клиентов. 

2. Тайный покупатель  — это слежка за сотрудниками компании. Такое мнение складывается, когда сотрудники не знают целей, которые преследует компания, заказывая тайного гостя. Необходимо ознакомить сотрудников, что основная цель тайного посетителя — проверить работу предприятия в целом, а не работу конкретных сотрудников. Получить обратную связь и заложить основу для будущих улучшений.

3. Тайный посетитель — это неадекватный и конфликтный клиент, который скандалит и пытается вывести персонал из себя. Так происходит, когда слабо представляют главные плюсы от работы тайного посетителя. Когда используется метод с тайным покупателем, то подразумевается, что посетитель  — это среднестатистический клиент. И работа сотрудников смотрится глазами обычного клиента.

Бывают случаи, когда бизнес хочет посмотреть реакцию персонала с работой конфликтных клиентов, но это исключение.

4. Последнее заблуждение. Тайный покупатель — это только для крупных игроков рынка с возможностью выделить большие средства на исследование. Любой бизнес, который ежедневно напрямую имеет дело с клиентами может и должен использовать тайных покупателей, чтобы получить детальную информацию о работе своих сотрудников. Если использовать готовые контрольные списки, то стоимость метода получается невысокой.

Тайный покупатель предназначен для того, чтобы увидеть, есть ли различия между тем, как компания хотела бы работать, и тем, как это происходит на самом деле в повседневной деятельности. 

buyer.jpg

Как организовать проверку

Сама процедура тайного покупателя осуществляется следующим образом. Заказчик самостоятельно или совместно с выбранным им агентством определяет задачу и цель исследования, конкретизирует проблему, выбирает параметры оценки торговой точки, разрабатывается контрольный список, который заполняется после визита. Затем определяется, кто будет тайным покупателем (пол, возраст, социальный статус) и сценарии их поведения. Проходит проверка и данные после проверки передаются заказчику. 

Вопросы в контрольном списке должны быть легко поддающимися количественной оценке, оставляя мало места для предположений. Лучше всего подходят вопросы, на которые можно ответить  «да / нет» или вопросы с несколькими вариантами ответов. Можно использовать открытые вопросы, но только для того, чтобы позволить тайным покупателям поделиться наблюдениями в поддержку структурированных ответов.

После того как тайный покупатель заполняет контрольный список, необходимо использовать эту информацию для создания отчета, содержащего рекомендации и действия, которые помогут улучшить качество обслуживания клиентов.

Советы для проведения эффективных проверок

  • Знайте свою цель и сосредоточьтесь на ней. Хорошо изучите свой бизнес и определите, что конкретно вы хотите улучшить в нём. Знание того, что вы хотите измерить с самого начала, поможет создать контрольные списки для тайных покупателей, которые соответствуют вашим целям.

  • Проверьте своих конкурентов. Тайный покупатель применим не только к вашему магазину. Вы также можете сделать то же самое в магазине вашего конкурента. Информация о ваших конкурентах поможет вам лучше понять отрасль и своих клиентов. 

С помощью этого метода вы увидите, как они работают и какие методы используют для реализации своей маркетинговой тактики. Однако имейте в виду, что они реализуют стратегии, которые не всегда работают на вас. Вы должны четко понимать это, а не просто следовать всему, что вы наблюдаете. Придерживаясь своего бренда, вы сможете справиться с этой ситуацией. 

  • Не скрывайте от своих сотрудников использование тайных покупателей. Объясните, почему этот метод эффективен, какие цели преследуются с его помощью. Но не говорите своим сотрудникам, когда именно будут появляться тайные покупатели.

  • Тайный покупатель не должен заменять внутренние аудиты и проверки, которые могут быть сосредоточены, например, на безопасности или соблюдении финансовых стандартов. Такие проверки всегда должны проводиться профессиональными сотрудниками.

  • Контролируйте работу своих сотрудников даже в самых удаленных точках продаж и обслуживания. Создайте план регулярных проверок точек продаж;

  • Вопросы контрольного списка тайного покупателя должны отражать весь путь клиента. Это означает, что вам необходимо проанализировать все места, где клиент может передумать совершать покупку в вашей торговой точке, и включить их в список. Ниже мы приводим примеры таких вопросов.

Примеры вопросов для контрольного списка

Общие вопросы:

  • Была ли парковка в целом чистой?

  • Когда вы подходили к входу в магазин и проходили через него, было ли он чистым и ухоженным?

  • Вывеска магазина была чистая, исправно работающая? 

  • Вы заметили в магазине изношенные или поврежденные вывески?

  • Был ли туалет чистым, хорошо укомплектованным и исправным?

  • Были ли проходы свободными от беспорядка, и оставалось ли место для двух или более тележек?

Вопросы о сотрудниках/консультантах:

  • Когда вы вошли в магазин, сотрудник подошёл к вам в течение 30 секунд?

  • Примерно сколько других покупателей было в магазине, пока вы ходили по магазину?

  • Что было сказано сотрудником магазина при приветствии?

  • Улыбался ли сотрудник?

  • Спрашивал ли сотрудник, что вы сегодня покупали?

  • Сотрудник предлагал вам помощь?

  • Сотрудник помог вам найти продукт, сопровождая вас, или давая указания, как найти его самостоятельно?

  • Порекомендовал ли сотрудник другие продукты, которые могут вам понравиться?

  • Уделял ли сотрудник вам все свое внимание?

  • Сотрудник предоставил полезную информацию о продукте?

  • Были ли все сотрудники, с которыми вы встречались, оптимистичны и дружелюбны?

  • Были ли сотрудники невнимательными или грубыми?

  • Делали ли какие-либо сотрудники / члены команды все возможное, чтобы помочь вам? Если ДА, как его / ее зовут и отдел, в котором работает, и как он / она сделал все возможное?

  • Оставил ли сотрудник приятный заключительный комментарий («Удачного дня», «Спасибо за покупку» и т.д.)?

Вопросы о кассире:

  • Кассир поприветствовал вас, когда вы подошли к стойке?

  • Кассир спрашивал, нашли ли вы все необходимое?

  • Кассир упомянул программу лояльности во время вашей транзакции?

  • Если вы не являетесь участником, кассир спрашивал, не хотите ли вы присоединиться?

  • Кассир поблагодарил вас в конце вашей транзакции?

  • Если у вас было более двух сумок, предлагал ли кто-нибудь помочь их унести?

Используйте библиотеку чек-листов CheckOffice. В ней уже собраны основные чек-листы для проверок тайным гостем.

Для получения качественной информации от тайного покупателя в режиме реального времени подойдёт сервис мобильного аудита на основе электронных чек-листов CheckOffice.

Программное решение для проведения проверок с помощью тайного покупателя

Сервис CheckOffice упрощает работу как руководителям, так и тайным покупателям; обеспечивает полный цикл работ по выявлению и устранению нарушений, автоматизирует работу с чек-листами с помощью мобильных устройств и позволяет:

  • контролировать соблюдение стандартов компании и качество работы сотрудников;

  • планировать и составлять графики проверок;

  • ускоряет получение и передачу информации;

Бесплатная библиотека готовых чек-листов позволит существенно сократить время на создание своих собственных контрольных списков для тайных покупателей.

Заключение

Никто не идеален. С помощью тайного покупателя вы увидите, что ваш магазин или сотрудники делают не так. Воспользуйтесь этим как возможностью улучшить бизнес, что является вашей главной целью с самого начала. Основываясь на своих результатах, вы можете разработать новые методы, чтобы усовершенствовать и продвинуть свой путь. Это только начало улучшения вашего бренда во всех аспектах.

Используйте сервис CheckOffice для проведения наиболее эффективных проверок с помощью тайных покупателей.

Библиотека чек-листов от CheckOffice
Воспользуйтесь готовыми решениями для вашего бизнеса от специалистов нашего сервиса.
Узнать больше

Начните свой путь
к автоматизации бизнес аудитов

Улучшите свой бизнес вместе с CheckOffice
Полезные материалы
Все материалы
Проверки Росздравнадзора: как избежать нарушений
12.04.2024
6 трендов эффективного мерчендайзинга в 2024 году
Претензия от клиента: что делать, чтобы не получить штраф
Проверки Трудовой инспекции в 2024 году: что нужно знать?
21.03.2024
5 причин, почему клиенты не возвращаются в салон красоты
Правила Роспотребнадзора для ресторанов и кафе
Будь в курсе последних новостей!
Подписавшись, Вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности
Пользуясь нашим сайтом, вы соглашаетесь с тем, что мы используем cookies
Понятно