Как проводить проверку тайным покупателем

Бизнесу, у которого есть физические магазины, необходимо регулярно проводить проверку работы сотрудников. Контролировать, соответствует ли эта работа стандартам и правилами компании, бренду и имиджу предприятия. Тайный покупатель — это один из самых доступных методов, чтобы получить качественные, объективные данные по работе своих торговых точек. В статье мы расскажем о том, какая основная цель у тайного покупателя, развеем заблуждения, связанные с тайным гостем, и расскажем, как организовать качественную проверку.

Для чего нужен тайный покупатель

Тайный покупатель — это тот, кто тайно, не афишируя, проводит исследование рынка. Этот человек собирает конкретную информацию о розничном торговце в соответствии с заранее установленными параметрами. Информация может включать цены, качество обслуживания и другие данные.

Задача тайного покупателя - собрать данные по определенным целям и сообщить о результатах компании или владельцу бизнеса, заказавшему такой метод исследования. Целями проверки могут быть, например, услуги, предоставляемые сотрудниками, или общая чистота магазина. В основе этого типа исследования лежит идея получения достоверной обратной связи в местах непосредственного контакта сотрудников компании с конечным пользователем.

Используя информацию из отчета тайного покупателя, руководство может:

• оценить фактический уровень квалификации сотрудников, их соответствие стандартам обслуживания клиентов, корпоративным правилам и процедурам;

• выявить слабые места в работе персонала для дальнейших позитивных изменений в обслуживании клиентов;

• узнать, что думает клиент о компании, нашли ли они то, что искали;

• определить ситуации, когда компания теряет потенциального покупателя.

С тайным покупателем связано несколько заблуждений, далее развеем основные из них.

1. Главное заблуждение состоит в том, что тайный гость преследует цель уволить сотрудников, которые некачественно выполняют свои служебные обязанности. Это может иметь место, когда недобросовестные предприниматели для этого и заказывают тайного покупателя. Но это единичные случаи. При правильном подходе основная цель этого метода  — найти различия и отклонения от стандартов компании в работе сотрудников, чтобы, отталкиваясь от этих данных, принять меры и улучшить обслуживания клиентов. 

2. Тайный покупатель  — это слежка за сотрудниками компании. Такое мнение складывается, когда сотрудники не знают целей, которые преследует компания, заказывая тайного гостя. Необходимо ознакомить сотрудников, что основная цель тайного посетителя — проверить работу предприятия в целом, а не работу конкретных сотрудников. Получить обратную связь и заложить основу для будущих улучшений.

3. Тайный посетитель — это неадекватный и конфликтный клиент, который скандалит и пытается вывести персонал из себя. Так происходит, когда слабо представляют главные плюсы от работы тайного посетителя. Когда используется метод с тайным покупателем, то подразумевается, что посетитель  — это среднестатистический клиент. И работа сотрудников смотрится глазами обычного клиента.

Бывают случаи, когда бизнес хочет посмотреть реакцию персонала с работой конфликтных клиентов, но это исключение.

4. Последнее заблуждение. Тайный покупатель — это только для крупных игроков рынка с возможностью выделить большие средства на исследование. Любой бизнес, который ежедневно напрямую имеет дело с клиентами может и должен использовать тайных покупателей, чтобы получить детальную информацию о работе своих сотрудников. Если использовать готовые контрольные списки, то стоимость метода получается невысокой.

Тайный покупатель предназначен для того, чтобы увидеть, есть ли различия между тем, как компания хотела бы работать, и тем, как это происходит на самом деле в повседневной деятельности. 

Как организовать проверку

Сама процедура тайного покупателя осуществляется следующим образом. Заказчик самостоятельно или совместно с выбранным им агентством определяет задачу и цель исследования, конкретизирует проблему, выбирает параметры оценки торговой точки, разрабатывается контрольный список, который заполняется после визита. Затем определяется, кто будет тайным покупателем (пол, возраст, социальный статус) и сценарии их поведения. Проходит проверка и данные после проверки передаются заказчику. 

Вопросы в контрольном списке должны быть легко поддающимися количественной оценке, оставляя мало места для предположений. Лучше всего подходят вопросы, на которые можно ответить  «да / нет» или вопросы с несколькими вариантами ответов. Можно использовать открытые вопросы, но только для того, чтобы позволить тайным покупателям поделиться наблюдениями в поддержку структурированных ответов.

После того как тайный покупатель заполняет контрольный список, необходимо использовать эту информацию для создания отчета, содержащего рекомендации и действия, которые помогут улучшить качество обслуживания клиентов.

Советы для проведения эффективных проверок

• Знайте свою цель и сосредоточьтесь на ней. Хорошо изучите свой бизнес и определите, что конкретно вы хотите улучшить в нём. Знание того, что вы хотите измерить с самого начала, поможет создать контрольные списки для тайных покупателей, которые соответствуют вашим целям.

• Проверьте своих конкурентов. Тайный покупатель применим не только к вашему магазину. Вы также можете сделать то же самое в магазине вашего конкурента. Информация о ваших конкурентах поможет вам лучше понять отрасль и своих клиентов. 

С помощью этого метода вы увидите, как они работают и какие методы используют для реализации своей маркетинговой тактики. Однако имейте в виду, что они реализуют стратегии, которые не всегда работают на вас. Вы должны четко понимать это, а не просто следовать всему, что вы наблюдаете. Придерживаясь своего бренда, вы сможете справиться с этой ситуацией. 

• Не скрывайте от своих сотрудников использование тайных покупателей. Объясните, почему этот метод эффективен, какие цели преследуются с его помощью. Но не говорите своим сотрудникам, когда именно будут появляться тайные покупатели.

• Тайный покупатель не должен заменять внутренние аудиты и проверки, которые могут быть сосредоточены, например, на безопасности или соблюдении финансовых стандартов. Такие проверки всегда должны проводиться профессиональными сотрудниками.

• Контролируйте работу своих сотрудников даже в самых удаленных точках продаж и обслуживания. Создайте план регулярных проверок точек продаж;

• Вопросы контрольного списка тайного покупателя должны отражать весь путь клиента. Это означает, что вам необходимо проанализировать все места, где клиент может передумать совершать покупку в вашей торговой точке, и включить их в список. Ниже мы приводим примеры таких вопросов.

Примеры вопросов для контрольного списка

Общие вопросы:

• Была ли парковка в целом чистой?

• Когда вы подходили к входу в магазин и проходили через него, было ли он чистым и ухоженным?

• Вывеска магазина была чистая, исправно работающая? 

• Вы заметили в магазине изношенные или поврежденные вывески?

• Был ли туалет чистым, хорошо укомплектованным и исправным?

• Были ли проходы свободными от беспорядка, и оставалось ли место для двух или более тележек?

Вопросы о сотрудниках/консультантах:

• Когда вы вошли в магазин, сотрудник подошёл к вам в течение 30 секунд?

• Примерно сколько других покупателей было в магазине, пока вы ходили по магазину?

• Что было сказано сотрудником магазина при приветствии?

• Улыбался ли сотрудник?

• Спрашивал ли сотрудник, что вы сегодня покупали?

• Сотрудник предлагал вам помощь?

• Сотрудник помог вам найти продукт, сопровождая вас, или давая указания, как найти его самостоятельно?

• Порекомендовал ли сотрудник другие продукты, которые могут вам понравиться?

• Уделял ли сотрудник вам все свое внимание?

• Сотрудник предоставил полезную информацию о продукте?

• Были ли все сотрудники, с которыми вы встречались, оптимистичны и дружелюбны?

• Были ли сотрудники невнимательными или грубыми?

• Делали ли какие-либо сотрудники / члены команды все возможное, чтобы помочь вам? Если ДА, как его / ее зовут и отдел, в котором работает, и как он / она сделал все возможное?

• Оставил ли сотрудник приятный заключительный комментарий («Удачного дня», «Спасибо за покупку» и т.д.)?

Вопросы о кассире:

• Кассир поприветствовал вас, когда вы подошли к стойке?

• Кассир спрашивал, нашли ли вы все необходимое?

• Кассир упомянул программу лояльности во время вашей транзакции?

• Если вы не являетесь участником, кассир спрашивал, не хотите ли вы присоединиться?

• Кассир поблагодарил вас в конце вашей транзакции?

• Если у вас было более двух сумок, предлагал ли кто-нибудь помочь их унести?

Используйте библиотеку чек-листов CheckOffice. В ней уже собраны основные чек-листы для проверок тайным гостем.

Для получения качественной информации от тайного покупателя в режиме реального времени подойдёт сервис мобильного аудита на основе электронных чек-листов CheckOffice.

Программное решение для проведения проверок с помощью тайного покупателя

Сервис CheckOffice упрощает работу как руководителям, так и тайным покупателям; обеспечивает полный цикл работ по выявлению и устранению нарушений, автоматизирует работу с чек-листами с помощью мобильных устройств и позволяет:

• контролировать соблюдение стандартов компании и качество работы сотрудников;

• планировать и составлять графики проверок;

• ускоряет получение и передачу информации;

Бесплатная библиотека готовых чек-листов позволит существенно сократить время на создание своих собственных контрольных списков для тайных покупателей.

Заключение

Никто не идеален. С помощью тайного покупателя вы увидите, что ваш магазин или сотрудники делают не так. Воспользуйтесь этим как возможностью улучшить бизнес, что является вашей главной целью с самого начала. Основываясь на своих результатах, вы можете разработать новые методы, чтобы усовершенствовать и продвинуть свой путь. Это только начало улучшения вашего бренда во всех аспектах.

Используйте сервис CheckOffice для проведения наиболее эффективных проверок с помощью тайных покупателей.