Контроль соблюдения стандартов в магазинах с помощью чек-лис
Заявка
Краткая информация о форме, правилах заполнения, шагах заполнения формы. * - поля обязательные для заполнения
close
Главная Возможности
Направления
Стоимость
Информация
8 800 511 04 08
Звонок по России бесплатный
close
close

Как составить эффективный чек-лист проверки и контролировать соблюдение стандартов сети

Как составить эффективный чек-лист проверки и контролировать соблюдение стандартов сети


В маркетинге есть такое понятие как «потерянный клиент». Однако клиенты, на самом деле, не пропадают бесследно – они просто уходят к конкурентам. Сегодня, когда конкуренция в большинстве ниш огромна, удержать покупателя очень трудно. Маркетологи идут на различные ухищрения, однако обязательным условием сохранения лояльности клиента было и остается качество обслуживания.

То, насколько быстро и грамотно обслуживают клиента сотрудники, напрямую влияет на положение компании в своей рыночной нише. При этом не так важно, чем именно компания занимается. Тенденция такова, что товары разных продавцов все больше и больше приобретают схожесть, и на первое место в таких условиях выходит именно уровень обслуживания – наравне с ценой и дополнительными предложениями. Когда у покупателя нет возможности выбирать между товарами, он начинает выбирать между компаниями.

Кроме того, в условиях перенасыщенности рынка товарами клиент перестает испытывать первоочередную потребность именно в продукте и вместо этого смещает фокус на сам процесс приобретения. Сегодня покупателям важна возможность выбирать товар в комфортной обстановке, получать удовольствие от процесса, чувствовать доброжелательное отношение к себе.

Поэтому в торговле акцент неуклонно смещается именно в сторону выстраивания отношений с покупателями. Чтобы магазин или сеть процветали, они должны не только предлагать качественные товары в широком ассортименте, но и привлекать клиентов эмоционально. Именно хорошее отношение, приветливость и доброжелательность добавляют торговой точке «веса» в глазах клиентов.

Стандарты обслуживания

покупатель.jpg

Чтобы обеспечить привлекательность магазина с точки зрения покупателей, многие компании создают корпоративные стандарты обслуживания. То, как следует организовывать сам процесс взаимодействия с клиентом, разные компании могут представлять по-разному. Большинство при разработке стандартов опираются не только на общепринятые нормы, но и на обратную связь от собственных покупателей.

Основная цель стандартов обслуживания заключается в том, чтобы донести до персонала те нормы, которым этот персонал должен следовать. Можно сказать, что стандарты обслуживания отражают некую корпоративную культуру, имеющую четко выраженную ориентированность на клиента. Грамотно разработанные и внедренные стандарты позволяют компании выделиться на рынке, сформировав то самое уникальное конкурентное преимущество, которое невозможно скопировать – в отличие, например, от ассортимента товаров или услуг.

Однако создать стандарты – это только первый шаг. После того, как они разработаны и внедрены, перед руководством встает новая задача: контроль их соблюдения. Все знают, что далеко не каждый продавец стремится выполнять требования стандартов – кому-то не хватает мотивации, кто-то элементарно ленится, кто-то просто не понимает, как это правильно делать. Между тем, у руководства просто нет возможности всегда лично контролировать поведение продавцов. Поэтому сегодня разработаны специальные методики, позволяющие гарантировать соблюдение сотрудниками корпоративной культуры.

Контроль стандартов в магазине

Что не контролируется – не выполняется. Этот нюанс хорошо знаком всем, кто имеет в своем подчинении команду наемных сотрудников. Поэтому сегодня каждая сеть стремится обеспечить контроль качества работы продавцов.

Наиболее эффективно зарекомендовала себя комбинация внешнего и внутреннего типов контроля. Внешний контроль может осуществляться несколькими способами:

Эти методы позволяют получить достаточно подробную информацию о качестве работы продавцов, однако постоянное их использование себя не оправдывает. Подключение системы видеокамер и постоянный наем "тайных покупателей" – достаточно затратны, а реальные клиенты могут, в конце концов, просто устать от бесконечных анкет. Поэтому сегодня внешний контроль используется в качестве вспомогательного. А на передний план выходит контроль внутренний.

Внутренний контроль соблюдения стандартов может обеспечиваться за счет:

Что нужно проверять?

Конкретный список параметров, которые необходимо контролировать, всегда разный – в зависимости от специфики торговой точки, ассортимента, предоставляемых услуг, действующих акций и т.д. Можно привести некоторые общие рекомендации, если речь идет о сфере услуг.

1. Обслуживание клиентов:

2. Поведение на рабочем месте:

  1. Сотрудник опрятен, выглядит аккуратно и ведет себя вежливо,

  2. сотрудник не ходит курить слишком часто, а обедает в установленное время,

  3. в торговом зале всегда находится хотя бы один продавец,

  4. продавцы соблюдают культуру обслуживания – не жуют жвачку, не обсуждают друг с другом посторонние темы, не отвлекаются на общение в соцсетях или телефонные разговоры и т.д.

3. Обращение с товаром:

4. Поддержание порядка в торговом зале:

Каждая сеть разрабатывает свои чек-листы проверок. Контролировать соблюдение стандартов удобнее всего именно с помощью чек-листов – этим могут заниматься сами продавцы, избавляя, таким образом, руководителя и менеджеров от дополнительных забот.

Как контролировать качество обслуживания с помощью чек-листов?

Banner.png

При слове «чек-лист» многие наверняка представляют себе некую распечатку со списком пунктов, где напротив каждого пункта нужно ставить «галочку». Действительно, когда-то применялись и такие чек-листы, однако сегодня, в эпоху компьютеризации, бумажные списки уступают место гораздо более удобным решениям.

Современные чек-листы – это, как правило, перечни критериев в электронном формате, зачастую заполняемые через удобное приложение для смартфона. К примеру, именно такую систему проверок активно внедряет компания CheckOffice. Чек-листы, разработанные сервисом мобильного аудита CheckOffice, гибко редактируются и могут быть изменены либо дополнены по желанию руководства торговой сети. Все чек-листы создаются на основе актуальных норм и правил обслуживания, учитывая требования и запросы современных покупателей. Максимальное удобство им обеспечивает возможность заполнения через мобильное приложение. Кроме того, наличие такого приложения подразумевает интеграцию всех данных в единую базу, откуда руководитель может в любой момент получить доступ к сведениям.

Интересным нововведением является функционал «живых фото» – сервис блокирует загрузку в отчет фотографий из галереи мобильного устройства. Доступна загрузка только в реальном времени с камеры. Это позволяет исключить любые подлоги. Например, если по регламенту продавец обязан раз в два часа отправлять фото с рабочего места, то он не сможет сделать несколько фото с утра и загружать их по мере необходимости – ему придется действительно находиться в торговом зале и выкладывать реальные фотографии.

Узнать больше о функционале сервиса можно тут. Скачать готовые чек-листы для магазинов – здесь.

В библиотеке CheckOffice доступны разные чек-листы – как составленные по критериям да\нет, так и предполагающие балльную систему оценок. Типы чек-листов могут варьироваться, однако все они, в любом случае, предоставляют руководству исчерпывающие возможности для постоянного и максимально удобного контроля персонала торговых точек.

Непрерывный контроль, в свою очередь, помогает выявить проблемные зоны в работе сотрудников. А сами сотрудники, вместе с тем, находятся всегда «в тонусе», зная, что их действия оцениваются. Кроме того, система чек-листов может работать как альтернатива «тайным покупателям».

Мотивация и демотивация

Используя чек-листы, нельзя забывать о мотивации сотрудников. Популярная тактика «кнута» не всегда работает – многие руководители забывают добавить «пряник» в виде похвал и поощрений, в том числе денежных, за усердную работу. Одна только демотивация никогда не заставит продавца работать старательно. Сотрудники должны быть заинтересованы в улучшении своих трудовых показателей, видеть цель и понимать ее. Поэтому вместе с системой стандартов обслуживания важно внедрить систему поощрений и активно ее использовать.

Однако, если сотрудник не соответствует требованиям, то его рано или поздно придется уволить. Разумеется, каждому стоит давать шанс – прежде чем увольнять, стоит провести беседу, указав на ошибки. Возможно, этот работник просто не в курсе, что он что-то делает не так. Убедившись, что сотрудник все понял, следует удостовериться, что он приложит силы к исправлению допущенных ошибок. Однако, если через 2-4 недели ситуация не изменится, от такого работника придется избавиться. Нерадивый сотрудник не только портит репутацию торговой точки и всей сети, но и негативно влияет на коллектив, подавая плохой пример другим работникам.

Вывод

Соблюдение стандартов обслуживания – важнейшая часть корпоративной культуры и обязательное условие процветания компании, а порой – и успешной конкуренции. Разработанные и внедренные стандарты должны соблюдаться всеми без исключения работниками.

Обеспечить простой непрерывный контроль соблюдения этих стандартов помогут чек-листы. Сервис мобильного аудита CheckOffice предоставляет широкие возможности для осуществления такого контроля.

В библиотеке сервиса уже есть готовые чек-листы для магазинов – ознакомиться с ними можно по ссылке. Доступно быстрое скачивание.

Сервис упрощает работу как руководителям, так и штатным работникам за счет следующих возможностей:

Мобильное приложение позволяет полностью отказаться от бумажной работы и сконцентрироваться на действительно важных бизнес-процессах.

Скачайте бесплатные настраиваемые чек-листы прямо сейчас. Больше подробностей – на сайте https://checkoffice.ru/.

back
Назад
Вверх
Демо доступ