То, насколько быстро и грамотно обслуживают клиента сотрудники, напрямую влияет на положение компании в своей рыночной нише. При этом не так важно, чем именно компания занимается. Тенденция такова, что товары разных продавцов все больше и больше приобретают схожесть, и на первое место в таких условиях выходит именно уровень обслуживания – наравне с ценой и дополнительными предложениями. Когда у покупателя нет возможности выбирать между товарами, он начинает выбирать между компаниями.
Кроме того, в условиях перенасыщенности рынка товарами клиент перестает испытывать первоочередную потребность именно в продукте и вместо этого смещает фокус на сам процесс приобретения. Сегодня покупателям важна возможность выбирать товар в комфортной обстановке, получать удовольствие от процесса, чувствовать доброжелательное отношение к себе.
Поэтому в торговле акцент неуклонно смещается именно в сторону выстраивания отношений с покупателями. Чтобы магазин или сеть процветали, они должны не только предлагать качественные товары в широком ассортименте, но и привлекать клиентов эмоционально. Именно хорошее отношение, приветливость и доброжелательность добавляют торговой точке «веса» в глазах клиентов.
Стандарты обслуживания
Чтобы обеспечить привлекательность магазина с точки зрения покупателей, многие компании создают корпоративные стандарты обслуживания. То, как следует организовывать сам процесс взаимодействия с клиентом, разные компании могут представлять по-разному. Большинство при разработке стандартов опираются не только на общепринятые нормы, но и на обратную связь от собственных покупателей.
Основная цель стандартов обслуживания заключается в том, чтобы донести до персонала те нормы, которым этот персонал должен следовать. Можно сказать, что стандарты обслуживания отражают некую корпоративную культуру, имеющую четко выраженную ориентированность на клиента. Грамотно разработанные и внедренные стандарты позволяют компании выделиться на рынке, сформировав то самое уникальное конкурентное преимущество, которое невозможно скопировать – в отличие, например, от ассортимента товаров или услуг.
Однако создать стандарты – это только первый шаг. После того, как они разработаны и внедрены, перед руководством встает новая задача: контроль их соблюдения. Все знают, что далеко не каждый продавец стремится выполнять требования стандартов – кому-то не хватает мотивации, кто-то элементарно ленится, кто-то просто не понимает, как это правильно делать. Между тем, у руководства просто нет возможности всегда лично контролировать поведение продавцов. Поэтому сегодня разработаны специальные методики, позволяющие гарантировать соблюдение сотрудниками корпоративной культуры.
Контроль стандартов в магазине
Что не контролируется – не выполняется. Этот нюанс хорошо знаком всем, кто имеет в своем подчинении команду наемных сотрудников. Поэтому сегодня каждая сеть стремится обеспечить контроль качества работы продавцов.
Наиболее эффективно зарекомендовала себя комбинация внешнего и внутреннего типов контроля. Внешний контроль может осуществляться несколькими способами:
-
Внедрение системы видеонаблюдения,
-
проведение контрольных закупок с участием «тайных покупателей»,
-
опрос реальных клиентов.
Эти методы позволяют получить достаточно подробную информацию о качестве работы продавцов, однако постоянное их использование себя не оправдывает. Подключение системы видеокамер и постоянный наем "тайных покупателей" – достаточно затратны, а реальные клиенты могут, в конце концов, просто устать от бесконечных анкет. Поэтому сегодня внешний контроль используется в качестве вспомогательного. А на передний план выходит контроль внутренний.
Внутренний контроль соблюдения стандартов может обеспечиваться за счет:
-
Наблюдения менеджеров за работой сотрудников,
-
использования чек-листов.
Что нужно проверять?
Конкретный список параметров, которые необходимо контролировать, всегда разный – в зависимости от специфики торговой точки, ассортимента, предоставляемых услуг, действующих акций и т.д. Можно привести некоторые общие рекомендации, если речь идет о сфере услуг.
1. Обслуживание клиентов:
-
Сотрудник вежлив, но не навязчив,
-
сотрудник информирует покупателей об актуальных акциях, скидках и новинках,
-
сотрудник помогает клиентам сориентироваться в ассортименте, приносит нужный размер,
-
постоянно находится в поле зрения покупателей,
-
предлагает дополнительные товары или альтернативные решения,
-
не торопит клиентов, давая им возможность спокойно выбирать.
2. Поведение на рабочем месте:
-
Сотрудник опрятен, выглядит аккуратно и ведет себя вежливо,
-
сотрудник не ходит курить слишком часто, а обедает в установленное время,
-
в торговом зале всегда находится хотя бы один продавец,
-
продавцы соблюдают культуру обслуживания – не жуют жвачку, не обсуждают друг с другом посторонние темы, не отвлекаются на общение в соцсетях или телефонные разговоры и т.д.
3. Обращение с товаром:
-
Продавцы знают и выполняют план по товарообороту,
-
сотрудники следят за наличием товара на полках, при необходимости – проводят выкладку, развешивают и фасуют товар и т.д.,
-
упавшие товары продавцы убирают быстро и незаметно для покупателей,
-
следят за тем, чтобы выкладка продукции осуществлялась согласно планограмме,
-
представляют товар в наилучшем виде, при необходимости – демонстрируют его клиенту со всех сторон, включают и т.д.
-
следят за наличием и правильностью оформления ценников,
-
витрины и рекламные стойки оформлены аккуратно,
-
весь товар, который представлен в торговом зале, есть в запасе на складе,
-
если ассортимент предполагает наличие "основных" и "дополнительных" товарных групп, то эти группы взаимно дополняют друг друга.
4. Поддержание порядка в торговом зале:
-
торговое оборудование, пол и стены содержатся в чистоте,
-
примерочные кабинки не завалены брошенной одеждой,
-
в торговом зале отсутствуют посторонние коробки и упаковки,
-
в торговом зале нет личных вещей сотрудников.
Каждая сеть разрабатывает свои чек-листы проверок. Контролировать соблюдение стандартов удобнее всего именно с помощью чек-листов – этим могут заниматься сами продавцы, избавляя, таким образом, руководителя и менеджеров от дополнительных забот.
Как контролировать качество обслуживания с помощью чек-листов?
При слове «чек-лист» многие наверняка представляют себе некую распечатку со списком пунктов, где напротив каждого пункта нужно ставить «галочку». Действительно, когда-то применялись и такие чек-листы, однако сегодня, в эпоху компьютеризации, бумажные списки уступают место гораздо более удобным решениям.
Современные чек-листы – это, как правило, перечни критериев в электронном формате, зачастую заполняемые через удобное приложение для смартфона. К примеру, именно такую систему проверок активно внедряет компания CheckOffice. Чек-листы, разработанные сервисом мобильного аудита CheckOffice, гибко редактируются и могут быть изменены либо дополнены по желанию руководства торговой сети. Все чек-листы создаются на основе актуальных норм и правил обслуживания, учитывая требования и запросы современных покупателей. Максимальное удобство им обеспечивает возможность заполнения через мобильное приложение. Кроме того, наличие такого приложения подразумевает интеграцию всех данных в единую базу, откуда руководитель может в любой момент получить доступ к сведениям.
Интересным нововведением является функционал «живых фото» – сервис блокирует загрузку в отчет фотографий из галереи мобильного устройства. Доступна загрузка только в реальном времени с камеры. Это позволяет исключить любые подлоги. Например, если по регламенту продавец обязан раз в два часа отправлять фото с рабочего места, то он не сможет сделать несколько фото с утра и загружать их по мере необходимости – ему придется действительно находиться в торговом зале и выкладывать реальные фотографии.
Узнать больше о функционале сервиса можно тут. Скачать готовые чек-листы для магазинов – здесь.
В библиотеке CheckOffice доступны разные чек-листы – как составленные по критериям да\нет, так и предполагающие балльную систему оценок. Типы чек-листов могут варьироваться, однако все они, в любом случае, предоставляют руководству исчерпывающие возможности для постоянного и максимально удобного контроля персонала торговых точек.
Непрерывный контроль, в свою очередь, помогает выявить проблемные зоны в работе сотрудников. А сами сотрудники, вместе с тем, находятся всегда «в тонусе», зная, что их действия оцениваются. Кроме того, система чек-листов может работать как альтернатива «тайным покупателям».
Мотивация и демотивация
Используя чек-листы, нельзя забывать о мотивации сотрудников. Популярная тактика «кнута» не всегда работает – многие руководители забывают добавить «пряник» в виде похвал и поощрений, в том числе денежных, за усердную работу. Одна только демотивация никогда не заставит продавца работать старательно. Сотрудники должны быть заинтересованы в улучшении своих трудовых показателей, видеть цель и понимать ее. Поэтому вместе с системой стандартов обслуживания важно внедрить систему поощрений и активно ее использовать.
Однако, если сотрудник не соответствует требованиям, то его рано или поздно придется уволить. Разумеется, каждому стоит давать шанс – прежде чем увольнять, стоит провести беседу, указав на ошибки. Возможно, этот работник просто не в курсе, что он что-то делает не так. Убедившись, что сотрудник все понял, следует удостовериться, что он приложит силы к исправлению допущенных ошибок. Однако, если через 2-4 недели ситуация не изменится, от такого работника придется избавиться. Нерадивый сотрудник не только портит репутацию торговой точки и всей сети, но и негативно влияет на коллектив, подавая плохой пример другим работникам.
Вывод
Соблюдение стандартов обслуживания – важнейшая часть корпоративной культуры и обязательное условие процветания компании, а порой – и успешной конкуренции. Разработанные и внедренные стандарты должны соблюдаться всеми без исключения работниками.
Обеспечить простой непрерывный контроль соблюдения этих стандартов помогут чек-листы. Сервис мобильного аудита CheckOffice предоставляет широкие возможности для осуществления такого контроля.
В библиотеке сервиса уже есть готовые чек-листы для магазинов – ознакомиться с ними можно по ссылке. Доступно быстрое скачивание.
Сервис упрощает работу как руководителям, так и штатным работникам за счет следующих возможностей:
-
Обеспечивает полный цикл работ по выявлению и устранению нарушений,
-
автоматизирует взаимодействие с чек-листами с помощью мобильных устройств,
-
позволяет контролировать соблюдение стандартов компании и качество работы сотрудников,
-
ускоряет получение и передачу информации;,
-
оптимизирует время работы персонала,
-
повышает производительность труда.
Мобильное приложение позволяет полностью отказаться от бумажной работы и сконцентрироваться на действительно важных бизнес-процессах.
Скачайте бесплатные настраиваемые чек-листы прямо сейчас. Больше подробностей – на сайте https://checkoffice.ru/.
