Контроль за работой автосервиса помогает поддерживать качество услуг, привлекать и удерживать клиентов, тем самым увеличивать прибыль. В статье расскажем об инструментах и методах контроля, которые помогут выстроить стабильную работу автосервиса.
Инструменты контроля за работой автосервиса
Есть несколько инструментов, которые помогают контролировать работу автосервиса.
Чек-листы
Чек-листы служат своеобразной «дорожной картой» для мастеров. Они помогают следовать стандартам работы и последовательно выполнять все этапы ремонта или обслуживания автомобиля. Это важно, когда речь идет о сложных работах, где ошибка на одном этапе может привести к серьезным проблемам в будущем.
Например, автосервис "Авто" внедрил чек-листы для контроля качества выполнения работ на каждом этапе обслуживания.
Механики выполняют стандартную процедуру — замену масла и фильтров. Ранее, из-за невнимательности, сотрудники могли пропустить проверку уровня охлаждающей жидкости или забыть проверить состояние воздушных фильтров. Клиенты жаловались.
Для устранения подобных проблем был разработан чек-лист для каждого типа ремонта и обслуживания. Теперь перед началом работы механик открывает чек-лист, который должен заполнить в процессе обслуживания автомобиля. После выполнения каждого этапа механик ставит отметку напротив соответствующего пункта, подтверждая, что все работы выполнены корректно. Отчет по проверке приходит мастеру-приемщику, он отсматривает чек-лист и, если видит нарушения, ставит задачи на их устранение.
Так получилось снизить количество ошибок и улучшить качество обслуживания. Сотрудники стали более внимательны к мелочам, а автосервис может быстрее реагировать на любые возникающие проблемы, так как каждая операция документируется.
Камеры видеонаблюдения
Камеры помогают следить за тем, как сотрудники выполняют работу. Видеозаписи можно использовать для обучения сотрудников и разбора ошибок.
В автосервисе "Авто" установлена система видеонаблюдения с камерами, которые охватывают все ремонтные зоны. Записи с камер сохраняются - их можно посмотреть в случае спорных ситуаций с клиентами или чтобы проконтролировать соблюдение стандартов безопасности. Благодаря видеонаблюдению удалось снизить количество случаев воровства со стороны работников и повысить общую дисциплину.
Трекеры производительности сотрудников
Специализированное ПО или мобильные приложения помогут отследить время выполнения задач, оценить эффективность работы механиков.
В автосервисе "Авто" используют мобильное приложение для отслеживания времени, затраченного на выполнение каждого вида работ. Механики фиксируют время начала и завершения каждого вида работ. Данные обрабатываются системой, и на основе отчетов можно определить наиболее эффективных сотрудников и тех, кто нуждается в дополнительном обучении.
Контроль запасов и учета материалов
Системы учета запасов помогают следить за расходом материалов - появляется возможность вычислять злоупотребления и ошибки в учете.
В автосервисе "Авто" внедрена система учета запасов с использованием штрих-кодов. Каждый раз, когда сотрудник берет запчасть со склада, он сканирует штрих-код, и информация о расходе сразу попадает в систему. Теперь склад пополняется своевременно, а потери из-за краж или ошибок учета сведены к минимуму.
Методы контроля работы автосервиса
Есть несколько методов, которые помогают контролировать работу автосервиса.
Регулярные проверки
Менеджеры могут проводить регулярные проверки выполненных работ. Например, после ремонта тормозной системы можно проверить, правильно ли все установлено и работает ли система. Это позволяет быстро выявлять и исправлять ошибки.
Такие проверки удобно проводить по чек-листам в сервисе CheckOffice. Достаточно один раз создать электронные чек-листы и назначить их работникам. Они будут проводить проверки и фиксировать все нарушения. А функция добавления вложений - фото, видео или аудио - поможет минимизировать влияние человеческого фактора. Все отчеты по проверкам будут приходить в личный кабинет к ответственному сотруднику. Он сможет отсматривать результаты, выявлять отклонения и ставить задачи на их устранение.
Читайте также: Как составить полезный чек-лист?
Метод "тайный покупатель"
Специально обученный человек приходит в автосервис под видом обычного клиента и оценивает качество обслуживания. Такой метод помогает выявить проблемы, которые не всегда заметны при обычных проверках.
В сети роботизированных автомоек Умная Мойка для проверки качества работы используют функционал гостевых проверок.
Как снизить себестоимость аудита в 5 раз с помощью тайных покупателей – кейс Умной Мойки
Клиент может приехать на любую робот-мойку и провести проверку через браузер. Скачивать специальное приложение и регистрироваться не нужно – достаточно просто перейти по ссылке и начать отвечать на вопросы чек-листа.
В ходе проверки клиент оценивает расположение мойки, количество машин в очереди, чистоту территории перед автомойкой, наличие и работоспособность вывесок, баннеров и светофора, работу администратора мойки, чистоту моечного бокса, а также качество мойки и сушки.
В результате 9 месяцев после начала внедрения сервиса в сети добились ощутимых результатов:
- Стали выявлять проблемы, которые действительно важны для клиентов
- Себестоимость одного аудита стала ниже в 5 раз
- Количество проверок увеличилось на 100%
- Рейтинг в Яндекс.Картах вырос в среднем на 0.15 балла
Читайте также: Как бизнесу работать с тайными покупателями через приложения?
Анализ показателей работы
Важно регулярно анализировать, как работают сотрудники, сколько времени уходит на выполнение работ, сколько возвратов по гарантии и так далее. Если время на выполнение стандартной операции, например на замену масла, увеличивается, это может указывать на проблемы в работе или на необходимость дополнительного обучения мастеров.
Обучение сотрудников
Регулярное обучение мастеров помогает им улучшать навыки и знания. Это может быть обучение использованию новых инструментов или работе с клиентами. Обученные сотрудники делают меньше ошибок и работают эффективнее.
Читайте также: Обучение персонала по чек-листам
