Согласно исследованию FitnessData, в России 6 950 000 человек регулярно занимается в фитнес-клубах.
В 2024 году каждый квартал проводились замеры, касающиеся проблем, которые больше всего беспокоят собственников фитнес-клубов. В топе ключевых проблем:
- Дефицит кадров
- Рост расходной части быстрее, чем доходной (снижение рентабельности бизнеса)
- Высокая стоимость привлечения клиентов
В статье расскажем о том, как эффективно выстроить работу фитнес-клуба, чтобы поддерживать высокий уровень качества услуг, привлекать новых и удерживать текущих клиентов.
6 ключевых трендов на 2025 год
Чтобы повышать эффективность работы бизнеса, важно оставаться в курсе трендов и тенденций рынка. FitnessData выделил шесть ключевых трендов развития фитнес-клубов на 2025 год.
- Консолидация по всем направлениям. Доля крупнейших игроков продолжит расти, доля крупнейших регионов в структуре рынка фитнес-услуг также продолжит расти. Ожидать снижения уровня конкуренции не стоит.
- Фитнес ближе к потребителю. Увеличение доли населения, имеющей фитнес-клуб или студию в 10-минутной доступности, уменьшение средней площади объекта, сохранение доминирующей роли студий в общем числе открывающихся объектов.
- Автоматизация и диджитализация по всем направлениям. Использование ПО, мобильных приложений, сквозной аналитики, искусственного интеллекта, автоматизации доступа в клубы и других средств все большим количеством операторов.
- Замедление темпов прироста рынка почти для всех. Год ожидается непростой: будет сказываться высокая ставка, ожидаемое замедление прироста реальных доходов населения. Высокие темпы роста будут лишь у сетей с масштабными открытиями.
- Новые модели потребления никуда не денутся. Рекуррентные клубы продолжат расти быстрее рынка: подрастает их целевая аудитория и ее доля в фитнесе, рассрочки и кредитные продукты пользуются все большей популярностью, но сталкиваются с высокой ставкой ЦБ.
- Усталость и стрессы никуда не делись. Проекты и направления внутри клубов, связанные с расслаблением, переключением от проблем, геймификацией и вовлечением людей в сообщество, будут популярными из-за необходимости переключения на позитивную повестку.
Но прежде чем следовать тенденциям, важно качественно выстроить базовую структуру работы фитнес-клуба. Для этого необходимо учитывать размер клуба, количество сотрудников и направление работы.
Подходы к управлению фитнес-клубом
Линейная структура
Небольшие студии чаще всего строятся по линейному принципу, когда сотрудники подчиняются одному руководителю. Это удобно и прозрачно, но если руководитель будет перегружен, то неизбежно возникнут проблемы.
Функциональная структура
Для более крупных фитнес-клубов подойдет функциональная структура, в которой предусмотрено разделение персонала по направлениям деятельности: тренеры отвечают за тренировки, отдельные сотрудники — за продажи и продвижение, кто-то — за клиентский сервис. Каждый отдел выполняет свои функции и подчиняется своему руководителю. Это позволяет обеспечить профессиональный подход к каждой сфере, при этом строгое разделение сотрудников подразумевает сильную зависимость от качества коммуникации между отделами.
Матричная структура
Это более гибкая модель фитнес-клуба, когда при общей специализации сотрудники могут работать в командах над различными задачами и под началом разных руководителей. Так, например, специалисты, разбирающиеся в системах тренировок, могут участвовать в создании и продвижении новых услуг.
Это дает возможность быстро реагировать на тренды и подстраиваться под запросы клиентов, но такая система более сложная с точки зрения управления.
Сетевая структура
При сетевой модели управления фитнес-клуб может заключать соглашения для выполнения отдельных услуг с третьими лицами. Структура характерна для крупных компаний, которые хотят увеличить возможности сервиса. Такая система также гибкая, предоставляет возможности для развития сервиса, но возникает зависимость от поставщиков услуг.
Гибридные подходы
Некоторые фитнес-клубы используют смешанные подходы — они эффективнее подстраиваются под уникальные потребности бизнеса и позволяют сочетать лучшие черты разных подходов.
Правила эффективного управления фитнес-клубом
Четкая организация работы и управление персоналом
От правильной структуры и взаимодействия сотрудников зависит качество услуг. При этом, как мы упоминали выше, одной из самых распространенных проблем фитнес-клубов в прошлом году был дефицит кадров. Чтобы сотрудникам было комфортно работать, стоит:
- Разработать четкую структуру клуба и распределить обязанности между работниками.
- Использовать формат гибких графиков работы, чтобы избежать перегрузок сотрудников.
- Ввести систему мотивации, которая поможет удержать квалифицированных специалистов и повысить их продуктивность.
Представим фитнес-клуб, в котором тренеры, помимо своих прямых обязанностей, вынуждены выполнять административные функции, например, регистрировать новых клиентов. Это приведет к путанице и снижению качества обслуживания. В результате сотрудники будут перегружены и не смогут сосредоточиться на своих основных задачах — это снизит их эффективность.
Чтобы избежать таких ситуаций, четко распределите обязанности. Например, тренеры ответственны за организацию и проведение тренировок, администраторы — за регистрацию клиентов и решение организационных вопросов, а уборщики — за поддержание чистоты в зале и раздевалках. На каждую позицию создайте инструкции и регламенты.
Обучение сотрудников
Обучение персонала и регулярная проверка их знаний и навыков — важный аспект для поддержания высокого качества услуг.
Разработайте программу обучения для новых сотрудников и регулярно повышайте квалификацию текущих работников. Контролировать качество обучения, выявлять сильные и слабые стороны сотрудников можно с помощью чек-листов.
Читайте также: Контроль работы сотрудников: методы и рекомендации
Например, в фитнес-клубе каждый новый тренер проходит внутреннее обучение с теоретической и практической частью. Тренер должен пройти тестирование по технике безопасности, общению с клиентами и особенностям проведения тренировок. В процессе обучения можно использовать чек-лист, в котором будут фиксироваться все пройденные этапы.
Контроль качества
Регулярный контроль качества позволяет быстро выявлять и устранять проблемы в работе фитнес-клуба.
Представим фитнес-клуб, в котором нет регулярных проверок. Только время от времени кто-то случайно замечает, что оборудование не работает или в раздевалке грязно. В итоге проблемы остаются незамеченными и начинают накапливаться.
Чтобы избежать таких ситуаций, проводите регулярные проверки с использованием чек-листов, чтобы контролировать разные аспекты работы клуба: чистоту помещений, исправность оборудования, работу тренеров и т.д.
По электронным чек-листам удобно оценивать соблюдение регламентов, выявлять нарушения и быстро их устранять. Процесс таких проверок можно автоматизировать с помощью сервиса электронных чек-листов CheckOffice.
- Простой механизм создания чек-листов. Интерфейс сервиса простой, поэтому проблем с проведением проверок не возникнет ни у руководства, ни у сотрудников.
- Возможность добавить вложения. При заполнении электронных чек-листов можно добавить вложения: фото или видео, текстовый комментарий, поставить подпись или приложить аудиозапись. Так вы сможете получить подробную информацию о качестве обслуживания. А запрет на загрузку медиа из галереи позволит избежать ситуаций, когда сотрудники намеренно скрывают нарушения.
- Удобство отчетов и аналитики. Сервис самостоятельно формирует отчеты и создает аналитику в режиме реального времени.
Периодически полезно проводить проверки тайным покупателем. Это человек, который под видом обычного клиента проверяет, как сотрудники соблюдают стандарты работы.
Как организовать проверку тайным покупателем:
- Разработать чек-лист с критериями оценки. Например, «Приветствовал ли сотрудник клиента?», «Предложил ли дополнительные услуги?»
- Отправить тайного покупателя в фитнес-клуб или заказать звонок в колл-центр.
- Проанализировать отчет и выявить слабые места.
Читайте также: 5 ошибок в работе с тайными покупателями
Обратная связь от клиентов
Полезно периодически анализировать отзывы клиентов. Выстройте процесс получения обратной связи, чтобы посетители могли оперативно сообщать о любых проблемах.
Читайте также: Как контролировать стандарты обслуживания клиентов
Для этого можно использовать гостевые проверки. Этот инструмент поможет в сборе обратной связи от ваших гостей — достаточно разместить QR-код или ссылку на входе, либо отправлять ее клиентам, и они сами смогут оценивать качество вашей работы.
Вам не нужно дожидаться негативных отзывов в интернете, чтобы узнать о недостатках работы — все недочеты, замеченные вашими клиентами, будут поступать к вам напрямую и не будут влиять на репутацию фитнес-клуба.
Так, в сети роботизированных автомоек “Умная Мойка” снизили себестоимость аудита в 5 раз и улучшили рейтинг в Яндекс.Картах при помощи гостевых проверок в CheckOffice. Подробнее о том, как в компании выстроили процесс аудитов и каких результатов удалось добиться благодаря такому подходу, читайте в кейсе.
Как снизить себестоимость аудита в 5 раз с помощью тайных покупателей – кейс Умной Мойки
Создание комфортной атмосферы и условий для занятий
Комфорт в фитнес-клубе — важный фактор, который влияет на общий опыт клиента. Если в помещении грязно или слишком жарко, клиенты будут уходить, даже если тренировки были эффективными. Регулярно проверяйте состояние помещений и оборудования, и устраняйте любые проблемы до того, как они станут заметными для клиентов.
Представим фитнес-клуб, который не уделял должного внимания состоянию помещений: в раздевалках было недостаточно места для хранения вещей, грязные полы и неприятный запах. Тренажеры были старыми, часто ломались, а в самом зале было жарко и душно. Клиенты были недовольны, что в итоге повлияло на их решение продолжать покупать абонемент в этом фитнес-клубе.
Чтобы этого избежать, уделите внимание состоянию фитнес-клуба. Создайте комфортные зоны отдыха, следите за состоянием раздевалок, замените часто ломающееся оборудование в тренажерном зале и проверьте работоспособность вентиляции.
