До 2022 года отели работали под брендом Marriott. Когда компания ушла с российского рынка, команда оказалась в необычной ситуации: не в начале пути цифровизации, а посередине — с готовой культурой аудитов, но без инструментов для ее поддержания.
О компании
ActivHotels управляет четырьмя отелями категории 4 и 5 звезд в трех городах: два — в самом центре Москвы, один — в Петербурге, в двух шагах от Исаакиевской площади, и еще один — в Самаре. Суммарно это 738 номеров, несколько ресторанов и конференц-площадок для мероприятий любого масштаба. Все объекты прошли реновацию и работают по международным стандартам.
Луиза Рахматуллина, генеральный директор отеля «Ренартисс Исаакий Санкт-Петербург 5*», рассказала о системе аудитов в ActivHotels, работе с тайными гостями и результатах, которых удалось достичь с помощью CheckOffice.
«Marriott покинул российский рынок — инструменты, на которых работала команда, перестали быть доступны»
В экосистеме Marriott аудиты были частью повседневной работы: пищевая безопасность, качество сервиса, финансовая отчетность, операционные проверки — все это было выстроено в единой цифровой среде. С уходом бренда ушла и вся система контроля.
Какое-то время работали в Excel — и это сразу сказалось на скорости и качестве контроля: появлялись ошибки ручного ввода, не было единой картины по сети, отчеты приходили с опозданием на день-два. К тому моменту реагировать на часть ситуаций было уже поздно.
Стало очевидно: Excel — временная мера, а не решение. Нужен был инструмент, который вернет привычную скорость и прозрачность.
Как выбирали замену
В сети были конкретные требования к новому инструменту:
- Наличие дашборда по всем отелям сразу
- Возможность быстро загружать собственные шаблоны чек-листов
- Простой и понятный интерфейс, чтобы персонал мог быстро разобраться без долгого обучения
По сути — аналог того, с чем команда работала раньше.
В ходе тестирования проверили два ключевых сценария: насколько легко загрузить существующие шаблоны и отображаются ли данные всех четырех отелей в едином дашборде.
Что и как проверяют: шесть типов аудитов
Начали с аудитов, обязательных для всех четырех отелей и привязанных к целям сотрудников.
Бренд-стандартный аудит (BSA) — ежеквартальные внутренние проверки и ежегодный внешний аудит. Внутренние проверки обеспечивают непрерывный контроль качества всех услуг отеля и соответствие бренд-стандартам в течение всего года.
Внутренние аудиты тайным гостем. Они существуют в двух форматах. Ежеквартальный внутренний аудит проводит сотрудник из штата, не связанный с операционной деятельностью. Это нужно, чтобы исключить заинтересованность в результате. Проверка охватывает весь путь гостя: заезд и выезд, номер, ресторан, фитнес, обслуживание номеров, мини-бар — и занимает 2–3 дня. Для независимой внешней оценки сеть привлекает стороннего подрядчика, который работает через модуль гостевых проверок CheckOffice.
Финансовые аудиты (ISRA) — зона ответственности финансового директора. Проверяют отчетность, работу с поставщиками, состояние кредиторской и дебиторской задолженности, IT-инфраструктуру.
Аудиты продаж и маркетинга. В блоке продаж отслеживают выполнение коммерческих задач, в том числе контроль ребрендинга: насколько своевременно отели обновили наименования, контент и присутствие на площадках.
HR-аудиты — квартальные проверки, которые проводит директор по персоналу. Результаты напрямую влияют на цели руководителей.
После запуска обязательных аудитов каждый отель добавил собственные операционные чек-листы — для ежедневного контроля работы смен, обходов и специфических процессов. Шаблоны у всех разные: каждый руководитель настраивал их под свой объект. В петербургском отеле это открытие и закрытие смены ресторана и обязательный обход. В московском отеле «Звезды Арбата» — отчет дежурного менеджера. В самарском — акцент на конференц-зоне как ключевом объекте.
Отдельное направление — техническое обслуживание. Здесь проверяют инженерную инфраструктуру: готовность к отопительному сезону, пожарную безопасность, работу систем и датчиков, состояние мебели и оборудования в номерах. Такие проверки проводят раз в квартал или раз в год.
Помимо регулярных аудитов, в CheckOffice ведут чек-листы под разовые проекты: реновация номерного фонда, строительство новых пространств, обновление систем. Каждый такой чек-лист — это дорожная карта с задачами, ответственными, дедлайнами и статусами выполнения.
Как устроен контроль сейчас
Кто и что проверяет
Система выстроена по принципу независимости проверяющего — чтобы результаты проверок отражали реальную картину.
Крупные аудиты, привязанные к целям, руководители проводят лично. Например, пищевую безопасность проверяет директор по персоналу — как независимый эксперт, не связанный с кухней.
После заполнения результаты направляются руководителю по соответствующему направлению — и становятся основой для разбора нарушений и плана действий по каждому подразделению.
Ежедневные операционные чек-листы заполняют старшие по смене прямо во время работы через мобильное приложение, чтобы не отвлекаться и не тратить время после закрытия. Например, старший супервайзер ресторана с утра проверяет чистоту, музыку, освещение, готовность к завтраку, присутствие и внешний вид сотрудников. Руководители видят результаты аудитов сразу после закрытия смены.
Тайный гость в реальном времени
Отели привлекают внешнего подрядчика, чтобы проверять качество сервиса глазами гостя. Работают по заранее согласованному чек-листу через модуль гостевых проверок CheckOffice — и пока проверка идет, генеральный директор видит результаты в режиме реального времени и может быстро реагировать на нарушения.
Фотофиксация
Спорные ситуации в отелях случаются, и фотографии помогают быстро в них разобраться.
Например, в ресторане перед завтраком фотографируют шведский стол: все позиции, подачу, состояние станций. Если гость напишет, что какого-то блюда не было, поднимают фото и разбираются — гость не увидел или сотрудник не выставил. По той же логике оценивают чистоту кофе-станций и состояние входной зоны.
В маркетинге фотофиксация решает другую задачу — документировать выполнение требований. Например, при обязательном переходе на кириллицу все изменения на площадках фиксировали, чтобы было подтверждение, если придет проверка.
Работа с нарушениями
Каждое нарушение — это повод разобраться, что пошло не так. Процесс зависит от типа проверки.
По ежедневным чек-листам на разбор есть время до 12:00 следующего дня. Руководитель должен не просто зафиксировать проблему, а разобраться в ее причине.
По крупным аудитам после проверки проводят встречи по каждому подразделению. Руководитель к этому моменту уже должен поговорить с сотрудником, который был на смене, и разобраться в причине нарушения. На встрече составляют план: например, повторный тренинг для работника или другие корректирующие меры. Потом контрольная встреча: проверяют, что все выполнено.
Если жалоба поступила от гостя напрямую, менеджер связывается с ним лично: предлагает ваучер, скидку или приглашение за счет отеля. Если был конфликт с сотрудником — поднимают записи с камер, прослушивают разговоры. Гость для отеля всегда прав, но и сотрудник не должен пострадать без причины. Задача — разобраться в ситуации и сохранить обоих.
Чек-листы фиксируют не только проблемы. Положительная обратная связь тоже попадает в отчет и используется в работе.
Аналитика и планирование
Раз в месяц команда отслеживает дашборд и смотрит картину по всем четырем отелям: сколько проверок проведено, где пропущены сроки, как каждый объект выглядит на фоне остальных. Это базовый инструмент мониторинга сети.
Календарь проверок используют для планирования на год вперед. Он особенно важен при согласовании годовых целей для руководителей — все плановые проверки должны быть учтены заранее.
Центр экспорта полезен для внутренней отчетности. После проверки данные выгружают, фильтруют и дорабатывают: добавляют план действий по устранению нарушений или убирают лишнее.
Шаблоны обновляют по мере изменений в стандартах. Например, когда в ресторане заменили живые цветы на столах на другое оформление — сразу обновили соответствующий пункт в чек-листе супервайзера.
Результаты контроля: что изменилось на практике
Скорость. Раньше операционный отчет за предыдущий день мог прийти только на следующий — и к тому моменту часть ситуаций уже нельзя было исправить. Теперь отчет появляется сразу после закрытия смены.
Серые зоны. Системный взгляд на процессы помог обнаружить то, что раньше оставалось невидимым.
Когда процессы становятся прозрачными, такие вещи перестают быть нормой.
Пересмотр стандартов. Системная работа с чек-листами помогает пересматривать стандарты, которые перестали работать.
Например, в сети раньше действовал стандарт Marriott: подавать черную салфетку гостю в темной одежде, белую — в светлой. Это нужно, чтобы не оставались катышки. Но на практике сотрудник уходил искать нужную салфетку, а гость ждал.
Напоследок — главное
Внедрение CheckOffice изменило не только скорость процессов, но и то, как команда смотрит на работу в целом.
