Что такое KPI?
KPI – это метрики, которые помогают объективно оценить деятельность компании, работу подразделений и определенных сотрудников. Внедрение KPI актуально для любого бизнеса, выросшего до таких масштабов, что рассмотреть каждого сотрудника как независимую единицу стало тяжело.
Читайте подробнее про KPI для разных сфер бизнеса:
KPI позволяет оценить прогресс в достижении целей на разных уровнях. Например, система KPI на предприятии по розливу воды может быть такой:
Выбор KPI индивидуален для каждой компании и зависит от ее целей. Показатели обычно определяются для каждого подразделения, специалиста, бизнес-процесса или компании в общем.
Зачем нужна система KPI
Использование системы KPI поможет:
-
Установить измеримые цели
А вернее конвертировать цели в цифры или проценты, чтобы видеть проблемы и успехи, а не двигаться вслепую. К примеру, если система KPI не внедрена в отделе продаж, то сотрудники просто вовремя не узнают, что работают неэффективно. Как следствие, не смогут оперативно принять меры, и компания потеряет прибыль.
-
Мотивировать персонал
Точно и беспристрастно оценивать производительность подразделений и определенных сотрудников при расчете премии, если KPI к ней привязан. Подобная система мотивации удобна: когда цели сформулированы в измеримых показателях, людям проще понять, какие задачи являются приоритетными и насколько продуктивно они работают.
-
Упорядочить бизнес-процессы
Видеть, как выстроены процессы в компании, как функционирует бизнес. Также внедрение KPI позволит распределить ответственность, избежать пустых обвинений в случае, если что-то пойдет не так.
-
Анализировать, планировать и оценивать результаты
Эффективно вести бизнес – значит видеть слабые места, корректировать стратегию, распределять имеющиеся ресурсы, ставить задачи специалистам и объективно оценивать результат.
Виды KPI
В каждой сфере бизнеса есть свои метрики KPI. Например, в управлении персоналом это эффективность обучения, отношение сотрудников к условиям труда и вовлеченность персонала в работу, а в продажах – объем продаж, конверсия, средний чек и так далее.
Все показатели KPI можно разделить на несколько групп.
- Показатели результата, т.е. оценка количества и качества выполненных работ. Например, средняя оценка качества обслуживания, конверсия посетителей интернет-магазина в покупателей, число доставок в ресторане и так далее.
- Показатели производительности, т.е. соотношение между результатом и потраченным на его достижение временем. Например, сколько заявок сотрудник службы поддержки обрабатывает за день или какое количество договоров заключает специалист отдела продаж за месяц.
- Показатели затрат, т.е. какое количество материальных ресурсов и времени было потрачено на решение задачи. Например, стоимость обучения персонала, обновления меню.
- Показатели эффективности, т.е. соотношение потраченных ресурсов и эффективности. Например, рентабельность расходов на открытие нового розничного магазина, на маркетинг или расширение отдела продаж.
Также KPI разделяют по скорости получения результата.
- Опережающие или результативные. Такие показатели сразу отражают эффективность действий. Например, конверсия на различных этапах продаж, установленные нормы по количеству звонков для сотрудников.
- Запаздывающие. Эти показатели могут быть оценены только спустя какое-то время. Например, планы по привлеченным клиентам, прибыли и обороту.
Есть и другие способы классификации KPI. Например, по сферам: управление персоналом, маркетинг, продажи и прочие сферы деятельности, по целям работы: прибыль, сбор лидов, трафик, возврат маркетинговых инвестиций и т. д.
Какие бы показатели вы не определили и не внедрили – их важно контролировать. Только тогда система будет работать и приносить пользу компании.
Как контролировать выполнение метрик KPI
Проводите регулярные проверки. На постоянной основе отслеживайте выполнение KPI – это позволит понять, на верном ли пути находится компания, и своевременно скорректировать курс, чтобы достичь целей.
Например, цель – повысить качество сервиса в ресторане. Для этого необходимо понимать, насколько хорошо работают официанты и хостес. Чтобы объективно оценить действия персонала, ставят KPI на знание скриптов и меню, соблюдение стандартов обслуживания. Если все хорошо – сотрудники получают вознаграждение.
Проводить такие проверки удобно с помощью чек-листов. Чек-листы можно загрузить из библиотеки чек-листов. Сейчас там больше 1000 бесплатных чек-листов для разных сфер бизнеса. Их можно добавить в CheckOffice и отредактировать под себя.
Читайте также: Электронный чек-лист
Давайте сотрудникам обратную связь – тогда им будет проще понять, насколько эффективно они работают и что можно улучшить.
Вернемся к ресторану, где решили повысить качество сервиса. Проверка показала, что двое официантов нарушают стандарты обслуживания – несвоевременно подают меню и уносят грязную посуду, плохо следят за чистой зала. Хотя остальные сотрудники отлично справляются со своими обязанностями.
Менеджер зала пообщался с каждым нарушителем: оказалось, что они были не ознакомлены с действующими стандартами обслуживания – когда их обновляли, оба официанта были в отпусках. Обратная связь помогла исправить ситуацию – теперь весь персонал соблюдает необходимые правила. Качество сервиса улучшилось.
Читайте также: Контроль работы сотрудников: методы и рекомендации
Главное:
- KPI – это метрики, которые помогают объективно оценить деятельность компании, работу подразделений и определенных сотрудников.
- Есть множество видов KPI. Метрики выбираются индивидуально в зависимости от целей компании.
- Все показатели KPI можно разделить на несколько групп: показатели результата, показатели производительности, показатели затрат, показатели эффективности.
- Помимо этого, показатели KPI могут быть результативными и запаздывающими.
